На нашу жизнь влияют не только реальные факты и события, но и те слова, которыми мы их называем.

Психотерапевтическая истина

«Один восточный властелин увидел страшный сон, будто у него выпали один за одним все зубы. В сильном волнении он позвал к себе толкователя снов. Тот выслушал его озабоченно и сказал: "Повелитель, я должен сообщить тебе пе­чальную весть. Ты потеряешь одного за другим всех своих близких". Эти слова вызвали гнев властелина. Он велел бросить в тюрьму несчастного и позвать другого толкователя, который, выслушав сон, сказал: "Повелитель, я счастлив сообщить тебе радостную весть -ты переживешь всех своих родных". Власте­лин был обрадован и щедро наградил его за это предсказание. Придворные очень удивились. "Ведь ты сказал ему то же самое, что и твой бедный предше­ственник, так почему же он был наказан, а ты вознагражден?" - спрашивали они. На что последовал ответ: "Мы оба одинаково истолковали сон. Но все зависит не только от того, что сказать, но и оттого, как сказать"» .

Одну и ту же информацию можно по-разному представить че­ловеку, и она окажет различное воздействие на него. Формы и при­емы трансформации содержания и контекста хорошо описаны в книге Р. Бендлера и Д. Гриндера «Рефреминг». Мы не будем оста­навливаться на смысловом содержании речи, а лишь рассмотрим ее частные характеристики.

8.1. КАЛИБРОВКА

ВЕРБАЛЬНОГО СООБЩЕНИЯ

В русском языке несколько сотен тысяч слов. Считается, что человеку для изложения своих мыслей и чувств достаточно и 6000 слов. У каждого человека есть свой базовый (активный) словар­ный запас, то есть тот набор слов, которым он пользуется наибо­лее часто и при помощи которого его мозг и сознание отражают мир и обрабатывают поступающую извне информацию. При этом важно понимать, что, несмотря на общую схожесть, базовые сло­вари различных людей - отличаются друг от друга.

Хотите лучше узнать человека? Послушайте, что и как он говорит.

В речи человека отражаются особенности его понимания окру­жающего мира. Язык человека, как система освоенных им вербаль­ных знаков, - это Карта его Модели мира. Именно благодаря язы­ку и речи одному человеку достаточно произнести слово «стул», и другой человек поймет, что тот имел в виду, найдя в своей Модели мира и представив соответствующий объект. Но каждый человек уникален. Помните? Каждый человек имеет свое индивидуальное представление об окружающем мире в совокупности всех объек­тов, явлений и событий, а также слов, которыми он их называет.

В некоторых случаях, соотнеся услышанное слово с соответствующим пониманием в вашей Модели мира, проверьте, это ли имел в виду человек. Соответствует ли ваше понимание данного слова тому смыслу, который вкладывает в него данный человек. Иначе может получить­ся так, что в группе вы будете работать не с реальными ситуациями и проблемами участников, а с вашими соб­ственными галлюцинациями по этому поводу или с ва­шими возможными проблемами, которые могли бы воз­никнуть у ВАС, окажись ВЫ на месте данного человека.

Важным фактором, влияющим на восприятие вашей речи, яв­ляется то, как вы говорите. Вы можете сделать вашу речь вырази­тельной, чувственной и эмоциональной, а можете говорить безли­ко и безразлично. Соответственно, она будет оказывать различное воздействие на слушателя.

Ваш голос - это средство, с помощью которого вы доносите ваше сообщение до группы. Возможно, вы довольны своим голо­сом, но следует помнить, что человек слышит свой голос иначе, чем слышат его другие. Это отчасти связано с тем, что во время произношения он слышит себя, в том числе и через воздушные каналы, соединяющие рот и уши". Поэтому нередко человек, ко­торый впервые слышит свой голос, записанный на пленку, не сра­зу узнает его. Вы можете использовать ваш голос правильно, и он может стать мощным и эффективным инструментом воздействия и передачи информации. А можете использовать его как инстру­мент пытки, делая монотонным и неприятным для слуха.

Можно метафорично сказать, что голос человека - это место, где встречаются его сознательное (содержание речи) и бессознатель­ное (характеристики голоса). Для слушателя порой более важно не столько то, что мы говорим, сколько то, как мы говорим. Замечено, что в состоянии тревоги или нервного напряжения у человека меняются его голосовые характеристики. Этот факт нашел достой­ное применение в бесконтактных (то есть всецело незаметных для собеседника) образцах «детектора лжи». Подсознание человека по­рой с успехом заменяет детектор лжи и может достаточно достовер­но определять неискренность собеседника. При этом достаточно ин­формативны и невербальные звуки, сопровождающие речь человека:

□ частое покашливание может интерпретироваться как лжи­вость, неуверенность в себе или обеспокоенность. (Хотя это может быть просто бронхит!);

□ несоответствующий моменту или несоответственно выра­женный хохот однозначно интерпретируется как напряже­ние, отсутствие контроля над ситуацией.

1 Ли Дэвид. Практика группового тренинга.

Для того чтобы более эффективно владеть собственной речью и правильно использовать голос, рассмотрим следующие характери­стики,

ТЕМП РЕЧИ

Это понятие включает: быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и длительность пауз.

Слишком быстрая речь выдает внутреннее напряжение и не­рвозность говорящего. Эмоциональное напряжение часто приво­дит к стремлению завершить происходящее как можно быстрее. Чем больше напряжение, тем быстрее становится речь. Если вре­мени для изложения всей информации мало и вы пытаетесь ее дать с удвоенной скоростью, то все, чего вы добьетесь, -это уменьше­ние в два раза степени ее понимания участниками. Однако слиш­ком медленная и вялая речь может привести к тому, что вы по­теряете внимание и интерес группы. Кроме того, одной из опасностей, кроющихся в медленном темпе, является тенденция к появлению назидательных интонаций. Не позволяйте своим сло­вам превращаться в поучения.

Ведущий должен владеть своей речью и уметь подстраивать ее темп в соответствии с излагаемой информацией. Уверенная, со­держательная речь, как правило, имеет средний, ровный темп с четким разделением слов. Сложные идеи следует излагать в более медленном и равномерном темпе. Необходимо давать слушателю время для осмысления того, что вы говорите (если, конечно, вы не преследуете другие цели).

ПАУЗА В РЕЧИ

Пауза (молчание) - очень важный инструмент вашей речи, если его умело использовать. Она позволяет не смешивать смыслы раз­личных слов и предложений, выполняя функцию разделительного буфера между ними. Иногда человек пытается скрыть свою неуве­ренность, вытесняя паузы. Тем самым его речь становится тороп­ливой, сумбурной и менее понятной.

Многие известные ораторы с успехом используют искусство молчания. Пауза перед кульминационным пунктом - это изюмин­ка хорошего рассказа. Хотя без надобности затянутая, она может восприниматься как нерешительность.

Молчание в нужный момент воспринимается как признак ума!

Своевременное использование паузы подготавливает группу, выделяет мысль и позволяет оценить важность сказанного.

Использование пауз полезно в следующем ряде случаев.

□ Перед тем, как начать говорить.

Пауза дает возможность группе подготовиться к восприятию, настраивает участников на внимательное слушание и дает вам воз­можность собраться с мыслями.

□ Для управления вниманием и усиления значения.

Если вопрос, фраза или мысль имеют особую важность, но их можно услышать или понять неправильно, применение пауз в нуж­ный момент подчеркивает значение. Использование паузы в дан­ном случае сравнимо с остановкой гида перед особой картиной.

□ Вместо знаков препинания.

В данном случае паузы используются для структурирования речи и увеличения степени ее понимания.

□ При смене содержания работы (переход к новому упражне­
нию, новой теме).

В данном случае пауза разделяет процедуры, не позволяет сме­шивать различные смыслы и содержание.

ГРОМКОСТЬ

У каждого человека есть способность изменять громкость свое­го голоса в соответствии с условиями. Мы способны бессознатель­но оценивать расстояние до собеседника, уровень шума в аудито­рии и в соответствии с этим подстраивать громкость своего голоса. В зашумленной аудитории человек старается говорить громче. А так как шум и гам нередко сопровождают выполнение некоторых про­цедур в тренинге, то и ведущему группы приходится порой гово­рить громче. Следует учитывать, что громкий голос в сочетании с повышением его тональности и вибрацией воспринимается как неуверенный. Повышение громкости в сочетании с понижением

его тональности придает голосу силу, но в то же время может со­здавать ощущение агрессивности. Поэтому, пытаясь успокоить группу, не стоит чрезмерно повышать громкость голоса. На подоб­ные случаи есть другие средства для привлечения внимания груп­пы, например хлопок в ладоши. В некоторых случаях можно ис­пользовать свисток. И если после использования свистка вы будете говорить чуть громче, чем шепотом, то вы получите желаемый ре­зультат. Если ваш голос едва слышен, группе необходимо успоко­иться, замолчать и слушать очень внимательно, чтобы узнать, что вы хотите сказать.

Высота голоса является важным элементом передачи психичес­кого состояния говорящего и способна вызвать такое же состоя­ние у слушающего. Низкий голос (особенно бас) передает уверен­ность. Соответственно повышение высоты голоса (особенно в сочетании с повышением темпа речи) может восприниматься как утрачивание контроля над ситуацией. Если такое действительно происходит, придайте более низкую высоту вашему голосу и замед­лите темп, и вы почувствуете себя увереннее.

ИНТОНАЦИЯ

Интонации - это, пожалуй, наиболее важный элемент речи. Одни и те же слова, произнесенные с разной интонацией, могут передавать различные смыслы, вплоть до противоположных. В речи нет вопросительных или восклицательных знаков, их роль выпол­няет та интонация, с которой вы произносите определенные сло­ва. Во время общения человек использует от 10 до 20 различных нот. Интонации создают общий мелодичный рисунок речи и по­могают удерживать внимание. Чем более резко падает интонация, тем больше категоричности. Речь становится более монотонной при подчеркивании формальной ситуации. Медленно поднимаю­щиеся и неглубокие интонации выражают неопределенность, не-

доумение, сомнение. Глубокие эмоции - грусть, жалость, нежные чувства - передаются плавной сменой интонаций в речи.

Вы можете упражняться в произнесении одинаковых фраз с раз­личной интонацией, придавая им разный смысл. Например, по­тренируйтесь при помощи интонации передавать состояние заин­тересованности, равнодушия, любопытства, тревоги, гнева, умиротворенности и др.

8.8. СМЫСЛОВЫЕ УДАРЕНИЯ

Вы можете выделять некоторые участки своей речи, помечать важность отдельных ключевых слов, тем самым усиливая их воз­действие. Подобные смысловые ударения можно делать при по­мощи:

□ более медленного произнесения ключевых слов;
□ изменения громкости в момент их произнесения;

□ повышения или понижения интонации в процессе произ­ношения слова;

□ выделения паузой.

Однако следует понимать, что большее значение имеет не столько то, как вы выделите слово, сколько то, какое именно это будет слово. Если просто выделять каждое слово в своей речи, вы добьетесь этим не больше, чем если бы подчеркивали все слова, которые пишите.

Язык является основным инструментом ведущего тренинг. Ваш профессионализм прямопропорционален знанию этого инструмента и умению его использовать. Следует постоянно пополнять словарный запас, знать точное значение слов, которые вы используете, и от­четливо их произносить.

Неряшливое использование языка вызовет лишь пренебрежитель­ное отношение людей, с которыми вы общаетесь.

Литература к главе 8: .

Тема 2. Речевое воздействие как наука.

Правила общения и речевого воздействия – это сложившиеся в обществе представления и рекомендации по общению. Примеры нормативных правил: знакомого надо приветствовать, за услугу благодарить. Примеры правил речевого воздействия: чаще обращайтесь к собеседнику, укрупняйте его.

Культура речевого поведения, речевой этикет. Существуют два вида правил социального использования языка в общении:

· запрещающих, присущих закрытым системам;

Чтобы предупредить неуважительное отношение к кому-либо, действует система запретов. Их цель – помочь участникам общения избежать конфронтации, противостояния, создать благоприятный психологический климат.

· запреты на тон (обидный, презрительный, пренебрежительный, злой);

· запреты на слова и выражения (грубые, оскорбляющие, насмешливые);

· запреты на жесты, мимику (устрашающие, обидные, некрасивые);

Речевой этикет – система устойчивых формул общения, которые предписываются обществу для установления речевого контакта собеседников, поддержания общения в избранной тональности соответственно их социальным ролям и ролевым позициям относительно друг друга, взаимным отношениям в официальной и неофициальной обстановке.

В широком смысле, речевой этикет осуществляет регулятивную роль в выборе того или иного регистра общения, например «ты» - или «вы» - форм обращения по имени или при помощи иной номинации способа общения, принятого в деревенском обиходе или городской среде, среди старшего поколения или молодежи и т.п.

В узком смысле речевой этикет составляет функционально-семантическое поле единиц доброжелательного, вежливого общения во многих коммуникативных ситуациях: обращения и привлечения внимания, знакомства, приветствия, прощания, извинения, благодарности, поздравления, пожелания, просьбы, приглашения, совета, предложения, согласия, отказа, одобрения, комплимента, сочувствия, соболезнования и т.п.

Речевой этикет отвечает принципу сотрудничества и принципу вежливости. Для речевого этикета принцип вежливости оказывается ведущим. Вежливость в речевом этикете предстает как:

1) Этическая категория – моральное качество человека, соблюдающего внешние нормы общения (чем официальнее отношения, чем менее знакомы коммуниканты, тем более необходима вежливость) и проявляющего личную доброжелательность;

2) Проявление искренности.

С социолингвистической точки зрения единицы речевого этикета отражают постоянные социальные признаки участников общения, их возраст, степень образованности, воспитанности, место рождения, жительства, а также переменные социальные роли (товарищ, пациент, клиент, милиционер и др.). Например, Доброго здоровьица – приветствие старших жителей древни; Приношу свои глубокие извинения – в речи интеллигентов среднего и старшего поколений; Приветик! Салют – приветствие молодежи;

Культурологический аспект речевого этикета связан с тем, что речевой этикет – неотъемлемый элемент культуры народа, важная часть культуры поведения и общения, это продукт культурной деятельности человека и инструмент такой деятельности. В речевом этикете отразилась не только национальная специфика культуры, но и исторический опыт народа (например, единицы речевого этикета XIX века: Ваш покорный слуга; нижайше кланяюсь; бью челом).

Речевой этикет в целом фразеологичен, в нем много собственно фразеологизмов, пословиц, поговорок, например: добро пожаловать; с легким паром и др.

Вербальное и невербальное речевое воздействие .

Различают два основных способа воздействия: вербальный (при помощи слов) и невербальный.

При вербальном воздействии имеет значение то, что мы говорим, какими словами пользуемся, в какой последовательности подаем информацию, какие аргументы приводим и т.д.

Существуют следующие вербальные способы воздействия на личность:

1. Доказывание. Доказывать – приводить аргументы, подтверждающие правильность какого-либо тезиса. При доказывании аргументы приводят в системе, продуманно, в соответствии с законами логики. Доказывание хорошо действует на человека с логическим мышлением.

2. Убеждение. Убеждать – это вселять в собеседника уверенность, что истина доказана, тезис установлен. В убеждении используется и логика, и обязательно эмоции. («Поверь, так оно и есть! Это действительно так! И другие так думают. Я это точно знаю!»)

3. Уговаривание. Уговаривать – это преимущественно эмоционально побуждать собеседника отказаться от его точки зрения и принять точку зрения уговаривающего. Уговаривание всегда осуществляется очень эмоционально, интенсивно. («Ну пожалуйста…ну сделай это для меня…ну что тебе это стоит»).

4. Клянченье. Клянчить – это эмоционально просить, используя простой многократный повтор просьбы.

5. Внушение. Внушать – это побуждать собеседника просто поверить вам, принять на веру то, что вы ему говорите. Внушение основано на сильном психологическом, эмоциональном давлении, часто – на авторитете собеседника. Очень внушаемы дети по отношению ко взрослым, девушки по отношению к решительным мужчинам.

6. Просьба. Просить – это побуждать собеседника сделать что-нибудь в интересах говорящего, руководствуясь положительным отношением к говорящему.

7. Приказ. Приказать – это побудить человека выполнить что-либо в силу его зависимого положения без какого-либо объяснения или мотивировки. Применяется в отношении подчиненных, младших.

8. Принуждение. Принудить – значит заставить человека сделать что-либо против его воли. Принуждение основывается на грубом нажиме, вербальной агрессии, угрозах.

Для эффективного вербального воздействия необходимо учитывать:

Фактор соблюдения коммуникативной нормы , подразумевающий соблюдение норм речевого этикета и норм культуры речи. Культурная, этикетная речь вызывает доверие к ее содержанию.

Фактор установления контакта с собеседником, т.е. умение производить приятное впечатление, меньше говорить самому; индивидуализировать собеседника; интересоваться проблемами собеседника.

Фактор языкового оформления подразумевает использование разнообразных номинативных средств, образных слов. Нужно говорить проще, не злоупотреблять книжными выражениями; нормальным считается темп 120 слов в минуту.

Фактор стиля общения объединяет формирования положительного имиджа говорящего. Для этого демонстрируется общительность, приветливость, дружелюбие, искренность, умеренную эмоциональность, умение выслушать собеседника.

Фактор расположения информации предполагает учет типа собеседника или аудитории, так как с разными людьми надо разговаривать и убеждать по-разному.

Фактор адресата предполагает, что необходимо учитывать тип собеседника или аудитории и обращаться к ним с учетом особенностей их восприятия, уровня знаний, интересов. «Речь должна быть сшита по мерке слушателя, как платье по мерке заказчика» (А. Михальская).

Эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника, но и умением правильно оценить поведение участников общения, их мимику, жесты, движения, позу, направленность взгля­да, то есть понять языкневербального общения. Этот язык позволяет говорящему полнее выразить свои чувства, показывает, насколько участники диалога владеют собой, как они в действительности относятся друг к другу. Невербальные сигналы выдают собеседни­ка, ставят порой под сомнение то, что было сказано.

Мимика . Главным показателем чувств говорящего является выражение лица. Для каждого, участвующего в беседе, с одной сто­роны, важно уметь «расшифровывать», «понимать» мимику собеседника. С другой стороны, необходимо знать, в какой степени он сам владеет мимикой, на­сколько она выразительна. Так, подня­тые брови, широко раскрытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот свидетельствуют об удивлении; опущенные вниз брови, изогнутые на лбу морщины, прищуренные глаза, сомкнутые губы, сжа­тые зубы выражают гнев. Мимика может быть серьезной или веселой, но она всегда должна быть дружественной. В целом поведение во время произнесения речи повы­шает ее выразительность и налаживает контакт со слушателями.

Жестикуляция. Человек использует при общении множество разнообразных жестов. Языку учат с детства, а жесты усваиваются естествен­ным путем, и хотя никто предварительно не объясняет, не расшифровывает их значение.

Жестикуляция должна быть умеренной, только тогда она действенна. Шаблонных фигур жес­тикуляции не существует. Оживленной жестикуляцией чаще пользуются, чтобы подчеркнуть свои слова. С помощью пальцев можно пояснить нюансы.

С жестами оратору нужно быть осмотрительным и ста­раться, чтобы они не бросались в глаза, и были конгруэнтны вербальному смысловому объему речи. В зависимости от назначения жесты подразделяют­ся на ритмические, эмоциональные, указа­тельные, изобразительные, символические, риторические, игровые, магические. Рассмотрим некоторые из них.

Указательные жесты. Можно ли выполнить приказания: «Отк­рой то окно», «Эту книгу не бери, возьми вон ту», если они произносятся без жеста? В таких ситуациях требуется указательный жест. Им говорящий выделяет какой-то предмет из ряда однородных, показывает место - рядом, наверху, над нами, там, подчеркивает порядок следования - по оче­реди, через одного. Указать можно взглядом, кивком головы, рукой, поворотом тела. Указательный жест рекомендуется использовать в очень редких случаях, когда есть предмет (или наглядное пособие), на который можно указать.

Символические жесты. Символические жесты связаны в сознании носителей языка с определенным эмоциональным состоянием говорящего, с выражением отношения к ситуации речи. Поклоны актеров, певцов - символ благодарности за теплый при­ем, за аплодисменты, актер широко разводит руки в стороны, как бы заключая в свои объятья сидящих в зале.

Некоторые символические жесты имеют вполне определенное зна­чение. Например, скрещенные руки указывают на за­щитную реакцию. Руки, заведенные за голову, выража­ют превосходство. Руки в боки - символ непокорности. Обхватить руками голову - признак неприятности или беды. Символический жест нередко бывает характерен для ряда типовых ситуаций. Высказывания могут сопровождаться не одним, а несколькими жестами.

Жесты должны свидетельствовать о движении мысли и чувств говорящего, являться физичес­ким выражением его творческих усилий. Неоправданный жест, жест ради жеста не украшает речь. Лучшим жестом считается тот, которого не замечают, который органически сливается со словом и усиливает его воздействие на слушателей.

При речевом воздействии очень важной представляется коммуникативная позиция каждого из участников общения. Она определяется степенью авторитетности отдельного участника общения, влиятельности его речи в конкретной ситуации. Коммуникативная позиция может быть изначально сильной или слабой (начальник – подчиненный, родитель – ребенок, учитель – ученик). Коммуникативная позиция каждого участника может изменяться в процессе общения: существуют специальные правила защиты или усиления коммуникативной позиции:

· повтор обращения (закон имени);

· повышенная эмоциональность речи;

· приближение к собеседнику;

· физический контакт с собеседником (дотронуться);

· открытые жесты;

· укрупнение собеседника (когда мы его хвалим, выделяем из других);

· демонстрация доброжелательности мимикой и жестами;

· привлекательность внешнего вида.

Защищая свою коммуникативную позицию, мы не позволяем собеседнику оказывать на нас давление. Защитить свою позицию можно:

· увеличивая дистанцию между нами и собеседником;

· разместившись за препятствием (столом, букетом цветов и др.);

· отклоняясь назад при разговоре;

· принимая закрытые позы (скрещивая руки на груди и др.)

Необходимо разграничивать речевое воздействие (воздействие на человека с целью убедить его сознательно принять нашу точку зрения, сознательно принять решение о каком-либо действии, передаче информации) и манипулирование (воздействие с целью побудить его сделать что-либо неосознанно или вопреки его собственному желанию, первоначальному намерению). Когда при общении нарушаются нормативные и речевые правила, не удается избежать коммуникативных неудач, т.е. такого завершения общения, когда его цель оказывается не достигнутой. Специалисты по речевому воздействию используют также выражение «коммуникативное самоубийство», в случаях, когда была допущена грубая ошибка, которая делает дальнейшее общение неэффективным (например, оратор начинает речь с фразы «Извините, что отнимаю у вас время» или «Я вас долго не задержу…»).

Эффективность коммуникации связано с умением достигать поставленной цели. Цели общения могут быть разными:

1) информационная – донести информацию до собеседника, получив подтверждение, что она получена;

2) предметная – что-нибудь получить, узнать, изменить в поведении собеседника;

3) коммуникативная – сформировать определенные отношения с собеседником.

Воздействие считается эффективным, если достигнуты все три цели. Общение считается результативным, если достигнута предметная цель. Речевое воздействие может считаться эффективным, если предметная цель не достигнута по объективным причинам.

Тема 3. Основы делового общения. Понятие об официально-деловом стиле.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки. Деловой этикет включает в себя две группы правил:- нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);- нормы, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные). Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Виды делового общения . По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся: приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании). Диалогические виды: деловой разговор, деловая беседа, переговоры, интервью, дискуссия, совещание, пресс-конференция; телефонный (дистантный) разговор. Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших факторов, определяющим шансы добиться успеха в деловых отношениях. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation. Можно выделить шесть основных принципов делового этикета :1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.3. Любезность, доброжелательность и приветливость . В любой ситуации необходимо вести себя с сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.5. Внешний облик (одевайтесь, как положено). Главный подход – вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня.6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Наиболее важные принципыэтики общения по телефону : 1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

Особенности официально-делового стиля. Официально-деловой стиль обслуживает сферу административно-правовой деятельности. Функции этого стиля - информационная, предписывающая, констатирующая. Основная форма реализации официально-делового стиля - письменная. Выделяются следующие разновидности официально-делового стиля:

· собственно официально-деловой стиль (так называемый канцелярский);

· юридический стиль (стиль законов и указов);

· дипломатический стиль (реализуется в сфере международного общения).

Для лексики официальной речи характерны:

1) широкое использование специальных слов и терминов (юридических, дипломатических, бухгалтерских и др.);

2) большое количество аббревиатур: МЧС, ВВС, СНГ, ЧП, Минфин и др.

3) употребление слов и выражений, не принятых в иных стилях: вышеуказанный, нижеследующий, надлежащий, воспрещается, мера пресечения. К ним относятся устойчивые словосочетания: кассационная жалоба, акт неповиновения, подписка о невыезде и др.

Регулярное употребление таких слов и выражений, не имеющих синонимов, способствует точности речи.

Морфологические черты официально-деловой речи определяются ее именным характером: абсолютное преобладание имен при незначительном использовании глаголов. В оборотах речи часто возникает цепочка форм родительного падежа существительных:

Выяснение условий совершения преступления;

Это придает фразе тяжеловесность.

Прилагательные и причастия в деловой речи часто употребляются в значении существительных: больной, отдыхающий, нижеподписавшийся.

Продуктивны краткие формы прилагательных: должен, обязан, обязателен, необходим, подотчетен, подсуден, ответственен. Обращение к ним диктуется предписующим характером деловой речи.

Показателен отбор местоимений в деловой речи: не употребляются личные местоимения (в силу полного отсутствия индивидуализации речи, конкретности, точности высказывания), вместо указательных местоимений (этот, тот, такой и др.) используются слова: данный, настоящий, соответствующий, известный, указанный, вышеуказанный, нижеследующий и др.

Для характеристики глаголов в официальной речи важен ее именной строй: это определяет высокую частотность глаголов-связок: является, становится, осуществляется. Употребительны инфинитивы в значении повелительного наклонения: принять к сведению, изъять из употребления и т.д.

Синтаксис официально-делового стиля отражает безличный характер речи: жалобы подаются прокурору, перевозка грузов производится. Синтаксические конструкции в официальной речи насыщены устойчивыми оборотами с отыменными предлогами: в целях, в связи, на основании и др. Например: в целях совершенствования структуры, на основании принятого решения и т.д.

Употребление подобных синтаксических конструкций необходимо для выражения типовых ситуаций. Они облегчают и упрощают оставление типовых текстов. В официально-деловой речи преобладают сложноподчиненные предложения с придаточными причины, цели, следствия, условии.

Язык - важнейшее средство человеческого общения. Человек использует язык, чтобы сообщить о чем-либо, побудить адресата к каким-то действиям, выразить свои чувства, дать оценку. Изучением языка как инструмента воздействия занимается выделившееся сравнительно недавно направление лингвистики - лингвистическая прагматика.

Слово "прагматика" происходит от греческого "дело", и название науки демонстрирует, что ее предмет - это язык в живом функционировании. Прагматикой называют и отношение говорящего или пишущего человека к используемым им языковым знакам.

Лингвистическая прагматика - дисциплина, изучающая язык как инструмент, который человек использует в своей деятельности. К задачам прагматики относятся разработка моделей производства, понимания, запоминания речевых актов, а также модели коммуникативного взаимодействия, использования языка в конкретных социокультурных ситуациях.

Речевое воздействие - это влияние на собеседника в процессе общения с помощью различных приемов с целью изменить его взгляды и мнения или побудить к каким-либо действиям. Речевое воздействие можно понимать также как управление человеческим поведением, производимое с помощью речи и невербальных средств общения.

Всякое использование языка предполагает воздействующий эффект, а механизм речевого воздействия функционирует в процессе любого акта словесной коммуникации. Речевое общение - это совместная деятельность коммуникантов, в процессе которой они взаимно регулируют действия, управляют мыслительными процессами, корректируют представления, убеждения партнера по коммуникации.

В диалоге происходит взаимное влияние участников общения. Если же общение имеет форму монолога, то воздействие говорящего на слушателя имеет более явный характер, чем воздействие слушателя на оратора.

О. С. Иссерс так характеризует объект и субъект речевого воздействия: быть субъектом речевого воздействия - значит регулировать интеллектуальную и физическую деятельность своего собеседника при помощи речи; быть объектом речевого воздействия - значит испытывать влияние другого, осуществляющееся в словесной форме.

Фактически все акты коммуникации совершаются для осуществления определенного речевого воздействия па адресата. Любая, даже неформальная, беседа предполагает какое-либо "осуществление власти" над другим человеком. Более сильный собеседник (более умело пользующийся возможностями языка) оказывается ведущим в общении и с помощью речевых средств может проявлять свою власть. Однако и адресат может активно отстаивать свою позицию.

Для повышения эффективности речевого воздействия необходимо иметь в виду три основных принципа.

• 1. Принцип доступности, который связан с необходимостью учитывать культурно-образовательный уровень слушателей (собеседников), их жизненный и профессиональный опыт.
• 2. Принцип экспрессивности, требующий использования средств выразительности (тона и громкости речи, интонации, риторических тропов и фигур, мимики, жестов).
• 3. Принцип ассоциативности, предполагающий обращение к ассоциациям слушателей.

Речевое воздействие может быть прямым и косвенным. Если говорящий осознанно выбирает языковые единицы для достижения поставленной цели, а слушатель фиксирует выбор говорящего, то речь следует вести о прямом воздействии. Возможно оказание скрытого воздействия, при котором говорящим осуществляется коммуникативная маскировка целей и ситуации воздействия. При косвенном воздействии выбор языковых единиц может не осознаваться ни отправителем информации, ни се получателем.

Эффективность речевого воздействия зависит от многих языковых, психологических и социальных факторов, без учета которых невозможно достижение целей, поставленных коммуникантами. Она может снижаться из-за допущенных ошибок в общении, а также из-за так называемых коммуникативных помех, которые могут носить как лингвистический характер (например, использование слов, не понятных собеседнику), так и нелингвистический (например, посторонние звуки или какие-либо отвлекающие действия, сопутствующие общению).

Отсутствие речевого воздействия может быть связано и с коммуникативными неудачами, при которых высказывание говорящего не до конца понято или совсем не понято слушающим, т.е. коммуникативное намерение того, кто говорит, осуществляется не полностью. Причины таких коммуникативных неудач могут быть связаны с различиями в картинах мира и осмыслении действительности, с нарушением условий, требующих правильного выбора места и времени коммуникации, с плохим каналом связи, использованием многозначных языковых средств, неверными прагматическими установками. Подобные факторы ведут к недопониманию или непониманию, что приводит к неверной интерпретации высказывания слушающим.

Коммуникативные неудачи можно подразделить на несколько основных групп:

• 1) технические, связанные с недостатками канала связи, когда сказанное не удается как следует расслышать (например, при плохо работающем микрофоне, некачественной телефонной связи, при разговоре с человеком, имеющим дефекты речи, при общении с маленькими детьми);
• 2) культурологические (социокультурные), связанные с недостаточным знанием иностранцем или билингвом (человеком, использующим в повседневном общении два языка) культурных феноменов, само собой разумеющихся для носителей какого-либо языка ("И куда идем, Сусанин? - Ты что, фамилию мою забыл?"; "А он у нас настоящий Левша! - Почему? Он вовсе не левша!" - используются актуальные для русского языкового сознания прецедентные феномены Сусанин и Левша, не воспринимаемые носителем иной культуры);
• 3) психологические (психосоциальные), связанные с различными психологическими различиями собеседников, их установками, подспудными желаниями или мыслями, которые ими владеют во время разговора ("Сегодня сильный мороз? - Уже десять часов"; "Никак не разглаживается складка... Голова болит... - А ты ее прогладь через мокрую тряпку");
• 4) собственно языковые.
• а) неразличение значений паронимов: "Это очень эффектный ход. - Не вижу ничего эффектного. Просто он результативный. - Ну да, я это и хотела сказать. - Тогда он эффективный, а не эффектный";
• б) неразличение оттенков значений синонимов или слов одной тематической группы: "Проконсультируйся у своего друга. - Ты имеешь в виду Сашу? Он не друг, а просто приятель"; "Покажите мне это кольцо. - У нас колец вообще нет! - А это что?! - Это перстни!";
• в) неучет возможной многозначности слов или омонимии: "Ее аспирантка наконец получила отзыв. Говорит, замечания частные. Но она отзыв еще не распечатала. -Как же она может знать замечания, если даже конверт еще не распечатала?! - Она же его получила по электронной почте и еще не напечатала!";
• г) неуместные семантические окказионализмы: "Отец девчонку совсем заточил... - Да куда же можно заточить современную старшеклассницу? - Ну, как: все точит и точит, ворчит и ворчит...";
• д) неоднозначность форм слов и конструкций: "За что она [собака] его укусила? - За ногу. - Тьфу, не понимаешь, что ли? Дразнил он ее? На хвост наступил?"

Разумеется, выше перечислены только наиболее распространенные разновидности коммуникативных неудач, существуют и другие. Кроме того, возможны коммуникативные неудачи, основанные на нескольких перечисленных факторах.

Выделяются два основных способа речевого воздействия на слушателя или аудиторию. Первый способ связан с сообщением адресату повой информации, что способствует изменению его поведения или отношения к окружающему, к каким-либо фактам и мнениям. Воспринятая информация не обязательно изменит мысли и поведение человека, это зависит и от способов подачи информации, и от того, кто эту информацию получил. Например, для подростка, не знавшего, что при сильном ветре кожа даже при плюсовой температуре теряет больше тепла, чем при безветренной морозной погоде, эта информация вряд ли послужит основой для изменения манеры одеваться в ветреную погоду, зато ребенок, выслушавший сказку о том, как принц заболел и не смог спасти принцессу, потому что простудился на холодном ветру, скорее всего, не будет возражать против более теплой одежды. Другой пример: если человек, ослепший и находящийся в полном отчаянии, получает из достаточно надежного источника информацию, что медиками в 2010 г. создана и опробована искусственная роговица, это может иметь последствия, связанные с его отношением к жизни в целом.

Второй способ воздействия заключается не в сообщении какой-либо повой информации, а в представлении нового способа осмысления старой, известной адресату. Например, слушатель, уже знакомый с данными Межправительственной группы экспертов ООП по изменению климата о том, что если объем выбросов парниковых газов не сократится, к 2050 г. средняя температура Земли поднимется на 2 градуса, может под влиянием эффективной речи оратора изменить свое отношение к этой информации и осмыслить ее не как неизбежность, не как событие, которое произойдет еще нескоро, а как руководство к действиям по сокращению вредных выбросов в атмосферу.

Оба этих способа могут использоваться как по отдельности, так и комплексно.

Однако в современной коммуникации все чаще используется третий способ речевого воздействия - манипуляция (см. п. 11.2, 11.3). Манипуляция - это психологическое воздействие, направленное на изменение активности другого человека, выполненное настолько искусно, что остается не замеченным им.

Судебная речь, как мы уже знаем, целенаправленное произведение, которое предполагает достижение запланированного эффекта, регулярное воздействие на адресатов. Воздействие - это процесс привлечения внимания слушающих к предмету речи с целью произвести изменения во взглядах получателя сообщения. Главным средством воздействия в судебной речи является организация материала, логическая доказательность. Судебный оратор с помощью убедительных фактов оказывает рациональное воздействие на судей. Если он не боится ставить острые вопросы и находить им правильное решение, его речь звучит убедительно.

Однако эмоциональное воздействие выступает как необходимый момент, так такое убеждение достигается двумя путями: рациональным и эмоциональным. "Человеческая мысль постоянно колеблется между логическим восприятием и эмоцией; … чаще всего наша мысль складывается одновременно из логической идеи и чувства"

Без этого значительно ослабляется эффективность превращения знаний в личное убеждение.

Н.Г. Михайловская и В.В. Одинцов выражают мнение, что когда анализируются косвенные доказательства, то используются логические способы развертывания, а если фабула дела ясна, тогда необходимы эмоциональные средства воздействия, хотя второе условие не является обязательным.

В работе юристов о культуре судебной речи нередко выражается мысль, что речь должна быть образной, эмоциональной, в то же время некоторые авторы предупреждают судебных ораторов о том, что не следует увлекаться использованием художественных, изобразительных средств.

Эмоция - это чувство, переживаемое душевное волнение, чувственная реакция; Эмоциональность - выражение чувств, переживаний, субъективного отношения к предмету речи. Эмоциональным может быть само содержание речи: мы возмущаемся и негодуем, читая речь о преступлении, совершенном братьями Кондраковыми, испытываем чувство сострадания к невинно пострадавшему Бердникову, к Евгению Калинову, брошенному матерью.

Экспрессивность же речи понимается как ее выразительность, воздейственость. Все средства, которые делают речь глубоко впечатляющей, действенной, являются экспрессией речи. Это может быть определенный интонационный рисунок, усиление звучания согласных звуков, замедление и убыстрение темпа речи, интонационное выделение отдельных слов, паузы. Это может быть использование синтаксических средств: вопросительных конструкций, повторов, коротких предложений, парцелляций и т. д. Экспрессия может пронизывать как эмоциональное содержание, так и интеллектуальное, логическое. Экспрессивно произнесенная судебным оратором речь подчиняет судей и аудиторию своей воздействующей силой, она не только передает мысли оратора, но и дает возможность пережить чувство соприкосновения с чужим горем. Кроме того экспрессивность усиливает точность и ясность мысли, эмоциональность речи. Выражение эмоций в языке всегда экспрессивно, но экспрессия в языке всегда эмоциональна.

Задаче воздействия служит набор интеллектуализированных и эмоциональных средств языка. Одними из способов воздействия является прием адресации , то есть способ отражения в речи наличия лица, к которому обращена речь. Основным средством адресации в судебной речи является собственнно обращение товарищи судьи, господа судьи , употребление которого обусловленно стилевой нормой. Используются также местоимения Вы, Вам , глаголы повелительного наклонения посмотрите, вспомните и др. Довольно часто воздействие проявляется через инфинитивные предложения с модальными словами, имеющими значение долженствования: Нельзя не верить показаниям такого свидетеля ; или: Нужно здесь сделать вывод ; или: Его действия следует расценивать как неосторожные .

Для судебной речи характерно выражение авторского отношения к анализируемому материалу. Авторская оценка может выражаться конструкциями: я полагаю, я считаю и другими, оценочное значение в которых создается лексическим значением глаголов. С помощью этих конструкций оратор стремится вовлечь членов суда в ход своих рассуждений: Я считаю/ что Карповский/ по данному эпизоду должен нести ответственность; или: Я обращаю ваше внимание на этот факт . Анализ показал, что обвинительная речь отличается большей категоричностью суждений по сравнению с защитительной. Это находит выражение в употреблении глагольно-именных конструкций типа я заявляю, я утверждаю , где глаголы выражают категоричность мнения. В защитительной речи категоричность присутствует не всегда, особенно в тех случаях, когда у адвоката нет возможности оспаривать квалификацию преступления. Это также выражается в языковых средствах: я думаю, по моему мнению, я полагаю, я надеюсь.

Одним из своеобразных средств воздействия на подсудимого и аудиторю являются термины оценочного характера (юрид.: оценочные понятия), в которых имеется потенциальная оценочность за счет входящих в них слов оценочного значения: злостное хулиганство, особая жестокость, грубое нарушение правил, вредные последствия, условия усиленного надзора, колонии усиленного , строгог и особого режимов и т. д. Эти термины способствуют выполнению судебной речью профилактической функции.

Важным средством речевого воздействия на состав суда является точность словоупотребления , когда оратор привлекает внимание суда к важным, с его точки зрения, явлениям. Неточное словоупотребление ведет к неточной формулировке обвинения. На это указывает советский адвокат Н.П. Кан: "… Ни следователем, ни при судебном разбирательстве не добыто ни одного доказательственного факта, который прямо или косвенно позволял бы думать, что Далмацкий смертельно ранил Игоря Иванова, желая из хулиганских побуждений лишить его жизни. Откуда взялись эти суждения о том, что Далмацкий вдруг замыслил убийство и оказался во власти гнусного замысла? Надуманные слова, к тому же опровергнутые самим следователем в его конструкции обвинения..

До сих пор мы говорим об интеллектуализированных средствах воздействия, повышающих экспрессивность речи. Теперь рассмотрим, какие средства, кроме создания экспрессивности, способствуют эмоциональному воздействию на подсудимого и слушающих дело граждан, а также способствуют аргументации.

Богатыми возможностями воздействия обладают изобразительно - выразительные средства языка. Дореволюционные русские судебные ораторы широко использовали их в судебных речах. С.А. Андреевский назвал защитника "говорящим писателем", который должен перенести в суд " простые, глубокие, искренние и правдивые приемы … литературы в оценки жизни". (Судебные речи известных русских юристов. М., 1958., с. 124). Речи его богаты метафорами, сравнениями, литературными образами. " Иной вырос на тучном черноземе , под солнцем; под солнцем - и кажется хорош, другой жил в болоте - вышел много хуже. Вы знаете, какая трясина вся прошлая служба Мироновича",- говорит он об условиях формирования подсудимого. О значении показаний свидетеля: "… она своим рассказом осветила, как молнией, все, что в потемках". Оценка доказательств обвинения: " Экспертиза эта оказалась наскоро сшитым саваном для Мироновича; но Миронович не умер; работа профессора не ушла с ним в темный гроб, и теперь, рассмотрев ее при свете, мы видим, как она была сделана не по росту Мироновичу , как она плоха, как рвутся ее нити …" Характеристика: " Он будто целиком взят из самых странных романов нашей эпохи: в нем есть и карамазовская кровь, есть большое сходство с Позднышевым из " Крейцеровой сонаты", он отчасти сродни и многим думающим жанрам, постоянно изображаемым французскими писателями. Самая его фамилия " Иванов", подобно заглавию чеховской комедии, будто хочет сказать нам, что таких людей много расплодилось в наше время"..

Нормой судебной речи в дореволюционной России был ее красивый, образный язык. Образы не только рисуют яркие картины жизни, но и усиливают эстетическое воздействие речи на судей и присутсвующих в зале суда граждан.

В речах Ф.Н. Плевако, например, над логическими формами изложения преобладают изобразительно - выразительные, создающие эмоциональную атмосферу сочувствия подсудимым: " А обстоятельства именно таковы, - читаем в его речи по делу люторических крестьян. - Люторические крестьяне попали в такой омут , где обыкновенные меры были бы ужасны и бесчеловечны. Не тысяча солдат, осаждавших деревню и грозивших ей оружием и силой, ужасали их. Не страшен им был и сам начальник губернии. Страшно и ужасно было долгое прошлое люторических мужиков, перепутавшее их взгляды и, кажется, сбившее их с толку .

Десятки лет сосал их силы управляющий , десятки лет с сатанической хитростью опутывал их сетью условий , договоров и неустоек. С торной дороги свободы 19 - го февраля они зашли в болото… " Для характеристики подсудимого Максименко оратор использует метафору и антонимию: " Он пал и уронил, но он умел встать и поднять свою жертву" Образы, использованные этим оратором, убедительны, они усиливают впечатление от его эффектных речей.

В современной судебной речи, (как уже было сказано), убеждение приобретает большее значение, чем внушение, а эмоциональное воздействие на судей подчиняется строгой логике рассуждений и доказательств, этим объясняется почти полное отсутствие приема внутреннего диалога не только в устных речах красноярских, томских, самарских, пермских, казанских судебных ораторов, но и в опубликованных речах выдающихся государственных обвинителей и адвокатов.

Яркие краски художественной литературы позволяют судебному оратору создать эмоциональность, торжественность, пафос. Оратор может цитировать художественные произведения для подтверждения своих мыслей. Удачно использованы слова Л.Н. Толстова государственным обвинителем В.И. Царевым в речи по делу братьев Кондраковых: " Судебная практика воочию подтверждает, что преступники - рецидивисты оказывают тлетворное влияние на неустойчивых молодых людей. Они окружают себя ореолом мнимого героизма и бывалости, похваляются стремлением к легкой жизни за счет общества. Яд, которым отравляют рецидивисты психологию окружающей молодежи, опасен. " Различие между ядами вещественными и умственными, - писал Л.Н. Толстой, - в том, что большинство ядов вещественных противны на вкус, яды же умственные, к несчастью, часто привлекательны ". Надо оберегать сознание нашей молодежи от вредного влияния рецидивистов".. В речи по делу браконьеров, приводя цитату из романа Л. Леонова " Русский лес" , прокурор этим самым подчеркивает тяжесть совершенного преступления: " Лес является единственным, открытым для всех источником благодеяний, куда по добрроте или коварству природа не повесила своего пудового замка. Она как бы вверяет это сокровище благоразумию человека, которого сама она осуществить не может . В этих примерах художественные образы привлекаются с целью эмоционального усиления.

Средством, поддерживающим интерес к речи, побуждающим к активному восприятию того, о чем говорится, является риторический вопрос , который в экспрессивной форме несет определенную (утвердительную или отрицательную) информацию. Полемизируя с процессуальным противником, судебный оратор довольно часто ставит риторический вопросы, выражающие экспрессивно - эмоциональное уверенное отрицание противоположной позиции и апелляцию к суду. Сравните: " Нам говорят/ что для совершения/ подсудимые вступили в преступный сговор// Ну товарищи судьи/ о каком сговоре может идти речь/ если подсудимые/ как они пояснили/ еще и друг друга толком не знали" ..

Риторический вопрос, как правило, содержит в себе оценку того, о чем говорит оратор. Употребленный во вступлении, где обычно дается общественная или моральная оценка деяния, риторический вопрос, подчеркивая то или иное суждение, создает эффект эмоционального усиления. Например: " Уважаемые судьи// Что может быть дороже жизни// этого желания видеть/ ясное голубое небо/ работать/ растить детей/ радоваться появлению внуков// Жизнь человеку дается лишь один раз/ и никому/ не дано права/ ее отнимать". Такие выступления дают эмоциональный настрой всей речи. Эффект эмоционального усиления необходим в открытых судебных процессах с целью оказать воспитательное воздействие на присутствующих в зале суда граждан. Эффект эмоционального усиления повышается в случае использования суперриторического вопроса, который ничего не отрицает, не утверждает, но употребляется для придания тексту большей выразительности: " Не остни гнев народа/ по поводу этого тяжкого злодеяния/ и как свидетельство тому/ интерес людей/ к данному судебному процессу// Как поднялась рука у Серебрякова/ посягнуть на человеческую жизнь" .

Кроме риторических вопросов - оценок в речах судебных ораторов нередко используются риторические вопросы, содержащие вывод из сказанного. Цель таких риторических вопросов помочь суду сделать правильные выводы, правильно квалифицировать тот или иной факт, например: " Толстихина Саша/ просила Каменец/ помочь ей// Дважды приходила к ней/ умоляла ее// Так хотела ли Каменец/ смерти Толстихиной". Вопрос, заканчивающий логическое единство, имеет результативно - следственное значение, вместе с тем он заключает в себе элемент оценки.

В целях воздействия на судебную аудиторию и потерпевшую, которая оговорила подсудимого Бердникова, Я.С. Киселев, анализируя и опровергая ложные показания "потерпевшей" Туркиной, очень умело, тонко использует иронию - прием, состоящий в том, что с целью насмешки слова или выражения употребляются в смысле, противоположном буквальному. В судебной речи ирония способствует справедливой, объективной оценке действий, явлений: "… Легко может показаться, что-то объяснение, которое она дает фактам, похоже на правду. Наталия Федоровна, видя внимание и заботу мастера, была убеждена, что он все это делает, так сказать по совести. Но как она ошибалась! Оказывается, Бердников грубо и цинично потребовал: " Сожительствуй со мной!" Потребовал угрожая и запугивая. И только тогда открылись глаза у Натальи Федоровны. Это была для нее настоящая катастрофа. Так гибнет вера в человека…". Здесь в каждом высказывании содержится ирония. Хорошим средством создания иронии являются восклицательные конструкции.

Адвокат А.И. Рожанский, оценивая показания свидетельницы, использовал метафору : " Такие показания необходимо пропускать через густое сито сопутствующих фактов и обстоятельств ". Анализируя обстоятельства дела адвокат М.М Тетельбаум дает им оценку с помощью сравнения : " Мне сплетня представляется черным бородавчатым пауком. Он выползает из зловонного рта сплетника и начинает сплетать, опутывать людей липкой, грязной паутиной… Сплетня как комок грязи , брошенный в человека: комок высохнет и отвалится - пятно останется. Останется для тех, кто любит посудачить".

Действенным средством убеждения, а значит и воздействия является парономазия - преднамеренное столкновение паронимов в одном высказывании с целью оттенить, выделить различия между понятиями: " Все о чем мы сейчас говорили/ чистейшее предположение/ которое суд/ никак не может записать в приговор/ потому что/ это/ не доказано/ да и недоказуемо "; или " Учитывая его безупречную прошлую жизнь/ коллектив авиаотряда/ на общем собрании/ обсудив и осудив преступление / все - таки выдвинул общественного защитника/ а не общественного обвинителя".

Для выделения и подчеркивания тех или иных явлений, деталей в судебной речи широко употребляется инверсия - намеренное изменение объективного (прямого) порядка слов: " Угрюм и мрачноват Сергей Тимофеевич. Да и как ему быть другим? Безрадостными были последние , перед встречей с Буркиной, годы его жизни". Инверсией является и постановка определения после определяемого слова: "Степина годами копила / эти деньги свои трудовые ", или "в угаре пьяном затеял драку". (41,182)

Повторы , то есть повторение слова или словосочетания, используются судебными ораторами с целью привлечь внимание суда к важным моментам, подчеркнуть значимость чего-либо. Аудитория, как правило, сосредоточивает внимание на тех моментах, которые подчеркивает оратор. “Погиб человек, едва начавший сознательную жизнь, погиб нелепо .” Довольно часто и умело использовал повторы Л.С.Киселев: “И возраст, и горе, горе подлинное, горе, от которого нет исцеления, сделали свое дело: сдало сердце.” (14,111).

В речи Ф.Н. Плевако по делу Грузинского аргументирующим средством для установления причин преступления является антонимия : “ То, что с ним случилось, беда, которая над ним стряслась, - понятны всем нам; он был богат - его ограбили ; он был честен - его обесчестили ; он любил и был любим - его разлучили с женой и на склоне лет заставили искать ласку случайной знакомой, какой-то Фени…”

Большой экспрессивной и убеждающей силой обладает градация - такое расположение слов, при котором каждое последующее превосходит предыдущее по степени качества или интенсивности, благодаря чему создается нарастание производимого ими впечатления. Государственный обвинитель использовал градацию как аргумент для оценки преступления, для характеристики подсудимого: “Он похитил не только магнитофон /стоимостью 80 рублей /, но и фотоаппарат стоимостью 33 рубля / украл женские колготки/ стоимостью 5 рублей /прихватил даже /детский подарок стоимостью 2 рубля 50 копеек .”

Анафора - повторение начальных слов и словосочетаний - повышает не только экспрессию, но и убедительность речи, аргументирует то, или иное явление."…Врач не имел права оставлять без помощи тяжело раненного человека; не имел права предлагать ему самому явиться утром на осмотр."

Используя изобразительные средства, судебный оратор не должен забывать, что они являются вспомогательным материалом дела, являются не целью, а средством, подчинены замыслу оратора, обусловлены содержанием речи. Они используются как средства успеха, а не как источник наслаждения.

Итак, эмоциональное воздействие судебной речи является ее необходимым, рабочим компонентом: ведь оратор должен не только выразить мысль, но и вызвать нужные эмоции у слушателей. Объективный и беспристрастный прокурор не должен оставаться равнодушным. Он не может лишать свою речь обвинительной силы и гражданского пафоса, превращать ее в скучный доклад.

Судебная речь, обладающая всеми названными качествами, воспринимается как воздействующая. Только при этом условии она может выполнить свою высокую общественную функцию. Уместно выполнить слова А.В.Луначарского:”Ведь мы бьем в набат не в колокол- в сердце человеческое, а это тонкий музыкальный инструмент.”

Речь является главным, хотя и не единственным, источником воздействия и передачи информации в профессиональном общении. Владение собственным голосом, его громкостью и интонацией, умение управлять ритмом речи, искусство расстановки речевых пауз существенно влияют на усвоение собеседником представляемой ему информации и предопределяют успешность воздействия на него. Техники активного слушания помогают поддерживать общение, а искусство использования вопросов помогает управлять вниманием и мышлением собеседника. Рассмотрим подробнее эти характеристики и психотехники.

ХАРАКТЕРИСТИКИ РЕЧИ

Одну и ту же информацию можно по-разному представить человеку (сказать), и она окажет различное воздействие на него. Важным фактором, влияющим на восприятие речи, является то, как человек говорит. Речь может быть выразительной, чувственной и эмоциональной, а может быть вялой, безразличной. Соответственно, она будет оказывать различное воздействие на слушателя. Рассмотрим некоторые характеристики речи.

Голос - это средство, с помощью которого сообщение доносится до других людей. Часто слушатель определяет степень важности поступающей информации по тому, как она произносится, а не по тому, что именно говорит собеседник или оратор. Голос можно использовать правильно, и он может стать мощным и эффективным инструментом воздействия и передачи информации, а можно использовать его как инструмент пытки, делая монотонным и неприятным для слуха.

В управленческом взаимодействии большое внимание следует уделять эмоциональному состоянию, как своему, так и партнеров. Можно метафорично сказать, что голос человека - это место, где встречаются его сознательное (содержание речи) и бессознательное (характеристики голоса). Замечено, что в состоянии тревоги или нервного напряжения у человека меняются его голосовые характеристики. Этот факт нашел достойное применение в бесконтактных (т.е. незаметных для собеседника) образцах «детектора лжи». Подсознание человека порой с успехом заменяет детектор лжи и может достаточно достоверно определять неискренность собеседника. При этом достаточно информативны и невербальные звуки, сопровождающие речь человека:

• неожиданные спазмы голоса выдают внутреннее напряжение;
• частое покашливание может интерпретироваться как неуверенность в себе или обеспокоенность (хотя это может быть и просто бронхит);
• не соответствующий моменту или несоответственно выраженный хохот однозначно интерпретируется как напряжение, утрата контроля над ситуацией.

Для того чтобы более эффективно владеть собственной речью и правильно использовать голос в процессе профессионального общения, полезно учитывать следующие характеристики.

Темп речи. Это понятие включает быстроту речи, длительность звучания отдельных слов и длительность пауз. Профессиональные коммуникаторы хорошо владеют своей речью и умеют корректировать ее темп в соответствии с излагаемой информацией. Уверенная, содержательная речь, как правило, имеет средний, ровный темп с четким разделением слов. Сложные идеи следует излагать в более медленном и равномерном темпе. Необходимо давать слушателю время для осмысления того, что вы говорите (если, конечно, вы не преследуете другие цели).

Слишком быстрая речь выдает внутреннее напряжение и нервозность говорящего. Эмоциональное напряжение часто приводит к стремлению завершить происходящее как можно быстрее. Чем выше напряжение, тем быстрее обычно становится речь.

Во время публичного выступления следует осознавать, что даже если времени для изложения всей информации мало и лектор будет пытаться ее дать с удвоенной скоростью, то все, чего он добьется, это уменьшение в два раза степени ее понимания. Однако слишком медленная и вялая речь может привести к тому, что можно потерять внимание и интерес аудитории.

Кроме того, одна из особенностей медленного темпа - тенденция к появлению назидательных интонаций. И этим нужно уметь правильно пользоваться, различая информативное и воспитательное выступление.

Громкость. У каждого человека есть способность изменять громкость своего голоса в соответствии с условиями. Мы способны бессознательно оценивать расстояние до собеседника, уровень шума в аудитории и в соответствии с этим подстраивать громкость своего голоса. Например, в зашумленной аудитории человек старается говорить громче.

При этом следует учитывать, что громкий голос в сочетании с повышением его тональности и вибрацией воспринимается как неуверенный. Повышение громкости в сочетании с понижением его тональности придает голосу силу, но может и создавать ощущение агрессивности.

Высота голоса является важным элементом передачи психического состояния говорящего и способна вызвать такое же состояние у слушающего. Низкий голос (особенно бас) передает уверенность. Соответственно, повышение высоты голоса (особенно в сочетании с повышением темпа речи) может восприниматься как утрачивание контроля над ситуацией. Если такое действительно происходит, замедлите темп речи и немного снизьте высоту вашего голоса, и вы почувствуете себя увереннее.

Интонация. Интонации, пожалуй, наиболее важный элемент речи. Одни и те же слова, произнесенные с разной интонацией, могут передавать различные смыслы, вплоть до противоположных. В речи нет вопросительных или восклицательных знаков, их роль выполняет та интонация, с которой произносятся определенные слова. Во время общения человек использует от 10 до 20 различных нот. Интонации создают общий мелодичный рисунок речи и помогают удерживать внимание. Чем резче падает интонация, тем больше категоричности. При подчеркивании формальной ситуации речь становится более монотонной. Медленно поднимающиеся и неглубокие интонации выражают неопределенность, недоумение, сомнение. Глубокие эмоции - грусть, жалость, нежные чувства - передаются плавной сменой интонаций в речи.

Полезно упражняться в освоении различных интонаций. Например, потренируйтесь в произнесении одинаковых фраз с различной интонацией, придавая им разный эмоциональный смысл. Попробуйте при помощи интонации передавать состояние заинтересованности, равнодушия, любопытства, тревоги, гнева, умиротворенности и др.

Пауза в речи. Пауза (молчание) - важный инструмент речи при умелом его использовании. Она позволяет не смешивать смыслы различных слов и предложений, выполняя разделительную функцию. Молчание в нужный момент может восприниматься как признак уверенности руководителя и оказывать сильное управленческое воздействие.

Иногда человек пытается скрыть свою неуверенность, вытесняя паузы. Вследствие этого его речь становится торопливой, сумбурной и менее понятной. Многие известные ораторы с успехом используют искусство молчания. Пауза перед кульминационным пунктом - это изюминка хорошего рассказа. Хотя без надобности затянутая, она может восприниматься как нерешительность. Своевременное использование паузы подготавливает аудиторию, выделяет мысль и позволяет оценить важность сказанного. Использование пауз полезно в следующем ряде случаев.

Перед началом речи. Пауза дает возможность слушателям подготовиться к восприятию, настраивает на внимательное слушание, а оратору дает возможность собраться с мыслями.

Для управления вниманием и усиления значения. Если вопрос, фраза или мысль имеют особую важность, но их можно услышать или понять неправильно, применение пауз в нужный момент подчеркивает значение. Использование паузы в данном случае сравнимо с остановкой гида перед особой картиной.

Вместо знаков препинания. В данном случае паузы используются для структурирования речи и увеличения степени ее понимания.

Смысловые ударения. В процессе управленческого общения профессиональный коммуникатор помечает важность отдельных ключевых слов, усиливая их воздействие при помощи смысловых ударений. Подобные смысловые ударения можно делать при помощи:

• более медленного произнесения ключевых слов;
• изменения громкости в момент их произнесения;
• повышения или понижения интонации в процессе произнесения слова;
• выделения паузой.

Однако следует понимать, что большее значение имеет не столько то, как вы выделите слово, сколько то, какое именно это будет слово.