Конфликтные переговоры: переговорный прессинг, агрессия и методы противодействия

Прессинг и методы противодействия в переговорах

ЦЕЛИ ПРЕССИНГА

Это давление, нажим на кого-либо, что-либо для достижения определенных целей, принуждения к чему-либо. И только от нас с вами зависит, как нас воспримут: как людей, которых надо прессовать, поскольку им это полезно, или как тех, с которыми надо выстраивать нормальные партнерские отношения. Теперь давайте перейдем к целям психологического прессинга. Их несколько.

Цель первая. Диагностика ресурса партнера. Здесь действует так называемый ≪принцип резиновых сапог ≫.

Вспомните знакомую с детства картину: прошел дождь, родители собирают ребенка на прогулку. Надевают ему комбинезон, резиновые сапожки, и мама говорит: ≪Ну, вот и хорошо! Теперь лужи нам не страшны≫, на что ребенокспрашивает: ≪Что, теперь я могу ходить по лужам?≫ Папа, раздумывая, отвечает: ≪Нет, не по всем. Не по глубоким≫. Ребенок, выйдя на улицу, тут же начинает искать лужи, по которым ему нельзя ходить! Прессинг в переговорах позволяет оценить пределы, точку управления оппонентом в рамках так называемой скрытой повестки переговоров.

Прессинг позволяет определить, где та самая глубина воздействия, после которой начинаются неконтролируемые реакции. Тогда управление переговорами сводится к управлению оппонентом.

Встретились два хищника, два волкодава. Что они делают? Сразу бросаются драться? Нет. Сначала стойка напротив друг друга, рычание и проверка на устойчивость. Стоит кому-то из них сорваться на визг – тут же следует атака. Если этого передавливания не произошло – осторожно приблизились, разведали ситуацию, разошлись.

По отношению к данной цели прессинга в первую очередь действует правило, которое нам уже знакомо: со слабым не договариваются – слабому диктуют условия. Поэтому первый и самый важный мотиватор жесткого взаимодействия – оценить вашу способность держать удар, норму реакции. И понять, насколько вы достойны как партнер – стоит ли тратить на вас время и иные ресурсы.

Цель вторая. Получение тактических преимуществ в переговорах: а вдруг в

ситуации прессинга человек сделает ошибку? Тогда автоматически запускается выгодный для атакующей стороны сценарий. Наверняка некоторые из нас попадали в ситуации, когда деловой партнер явно нарушал этику делового взаимодействия, допуская эмоции, крик, грубость, хамство. А когда мы срывались на такое же ответное поведение, он тут же выходил из переговоров. При этом виноватыми старался сделать именно нас: «Ах, вы так вызывающе себя ведете! Все, никаких переговоров. Будем общаться только с вашим руководством!»

Цель третья. Сбрасывание эмоционального напряжения.

Представьте, пожалуйста, ситуацию: вы сидите в кабинете, день явно не задался, с утра был тяжелый разговор с руководителем или с вышестоящим деловым партнером, болит голова после вчерашних праздничных мероприятий, некоторая разболтанность во всем организме. В общем, никакого положительного настроения нет. В этот момент открывается дверь, на пороге

появляется чье-то улыбающееся лицо и с радостным выражением говорит: ≪Здравствуйте! Я хочу сделать вам одно очень любопытное предложение!≫ Что после этого появляется в вашем сознании? Правильно: на лице человека написана мишень, в которую надо бить. И это не проблема этого человека! Это проблема ситуации, в которую мы попали. К сожалению, иногда бывает и так. Вместе с деловым партнером сидим непосредственно перед праздничными днями, говорим о приближающихся выходных. И этот человек, с тоской перелистывая визитницу, мне говорит: «Знаешь, сейчас опять надо будет объезжать всех этих партнеров, уверять каждого в искренности и дружбе, искать те хорошие слова, которые им надо сказать перед праздником. А знал бы ты, сколько среди них полных идиотов». В этот же момент раскрывается дверь, появляется человек, который говорит: ≪Иван Иванович, специально приехал к вам, чтобы искренне зафиксировать свое почтение!≫ Как вы думаете, какое состояние в мозгу человека, который слышит эту фразу после такого своего настроения? Понятно что тут же «дубина народной войны» поднимается и дальше идет классическая ситуация психологического прессинга. А между тем партнер всего лишь не попал в струю!

Цель четвертая. Иррациональное самоутверждение. Существуют люди, для

которых возможность одержать психологическую победу важнее других рациональных целей переговоров. Это так называемые люди-агрессоры, которые в момент психологической победы получают гораздо большее удовольствие, чем от рациональнойчасти переговоров.

Времена студенческой молодости, биофак одного из институтов. Нам позволили

походить по заказникам, по лабораториям, где живут подопытные животные. В том числе нас пригласили в вольер, где жили лабораторные крысы. Шоковое ощущение мы получили от десятков метров шевелящегося серого ковра. Видим, на отдельной полочке несколько клеток, где сидит по одной крысе. Мы, естественно, подходим к лаборанту и спрашиваем: «Вася, ты зачем ребят отсадил? Им же скучно!» Он на нас несколько иронично смотрит и говорит: «А вы посмотрите!» – берет одну из этих крыс и кладет в это сообщество. Так называемая крыса-агрессор. Несколько десятков секунд она осматривается, а потом начинает атаковать. Причем она атакует обязательно соспины, кусает и тут же отскакивает. Та крыса, которая стала объектом агрессии, естественно, поворачивается, ищет самую подозрительную морду и начинает разборки.Через некоторое время дерется весь угол, в котором находится крыса-агрессор. Что любопытно, эта крыса никогда не участвует в общей свалке! Она забирается повыше, и, клянусь, у нее в этот момент на морде – удовольствие! Ей приятно наблюдать за происходящим процессом. Как только драка утихает, она тут же туда! Драка пошла – тут же крыса-агрессор занимает свое наблюдательное положение. Стоит ее изъять из этого сообщества, проходит несколько минут, раны зализали, эмоции затихли – опять все тихо и мирно.

Итак, давайте держать в сознании возможные цели прессинга, когда столкнемся с подобным поведением партнера. Поскольку прием перехвата управления в прессинге эффективен только с учетом мотивации давления.

Перед разбором практических техник давайте опять на время вернемся к понятию сложных переговоров. Вспомним основные предпосылки начала сложных переговоров:

● у одной из сторон больше силовой ресурс, и она им активно давит на позицию другой стороны;

● у партнера по переговорам только одна цель – психологическая победа над оппонентом; переговоры идут в иррациональной модели;

● обсуждаемый в переговорах ресурс воспринимается как неделимый, и все стороны заявили о желании победить;

● распределяемый ресурс находится под полным контролем одной из сторон, и она выдвигает ультимативные условия взаимодействия.

Вывод : методом перевода любой из этих предпосылок в активную фазу жестких переговоров часто является психологический прессинг.

СПОСОБЫ ПРЕССИНГА

Способ первый: атака личного пространства

Это любая форма личного оскорбления, жесткая оценка поведения или качеств человека, пренебрежение, язвительность, иронично-снисходительное общение, демонстративное неприятие собеседника всерьез. В данном приеме прессинга развивается мысль известного политического деятеля: ≪Довод слаб – повысить голос≫. Но при этом слабый аргумент или его отсутствие усиливается атакой и самого собеседника: ≪Что с ним разговаривать, если он даже удара не держит≫. В положительном ключе такой способ означает резкое сокращение личной дистанции, панибратство, вторжение в личную зону, подчеркивание псевдодружеских отношений, особенно при подчиненных.

Цели : вывести партнера из эмоционального равновесия, спровоцировать на

встречную атаку и в этом же обвинить.

Женщина в напряженном разговоре с мужчиной постепенно повышает свой голос,

эмоции накаляются. Мужчина, присоединяясь к ситуации, также начинает

раздраженно разговаривать. Вдруг женщина внезапно успокаивается и более тихим

Также ставятся задачи заставить потерять цель переговоров, вынудить человека обороняться, оправдываться, и при этом навязать свою культурную норму общения. Понятно, что попытки обозвать, унизить или сделать какие-то другие демонстративные действия по отношению к нам нас задевают, но мы пришли вести переговоры, наши эмоции находятся под нашим контролем. Включите вашу ментальную защиту. В тот момент, когда вас будут пытаться спровоцировать, поставьте барьер, начните переводить с эмоционального на рациональный. Поставьте задачу дать ответ: что сейчас хочет достигнуть партнер этим ходом? Не попадайтесь в эту ловушку!

● можно прибегнуть к давлению безэмоциональностью: не заражайтесь агрессивным стилем общения, давите ≪тяжелыми≫, спокойными фразами, четко расставляйте акценты, демонстрируйте безразличие; эмоциональный накал требует много энергии – есть возможность, что оппонент выдохнется быстрее;

● ≪закройте≫ ваше сознание от эмоционально-негативных сообщений:

интерпретируйте сообщение человека в приемлемый для вас смысл;

● контролируйте поведенческие сигналы эмоционального пробоя;

● не вступайте в диалог в ситуации личной агрессии;

● расспросите о мотивах;

● резко отвечайте в таком же ключе с дальнейшим выходом из сценария;

● также использовать прием кавычки (подробнее о нем – в разделе 6).

Способ второй: негативная оценка

В отличие от предыдущего атакуется аргумент, а не человек. Наиболее часто

используется метод ≪таран≫. Собеседник начинает без обсуждения отметать всю вашу аргументацию: ≪это полная ерунда…≫, ≪не вижу никакого смысла…≫ Причем это делается в абсолютно безапелляционной манере. Производится прямая и, главное, бездоказательная критика любых предложений. Например: ≪Последние полчаса вы несете полную чушь!≫

Цели : нанести удар по содержанию переговоров, снизить значимость сообщаемого аргумента, обесценить доводы оппонента для считывания всего поля аргументации. В ситуации групповых переговоров оценка используется для оттягивания внимания на второстепенных лиц. Пока мы общаемся с критиком, лицо, принимающее решение, считывает и обдумывает информацию. Известная тактика ≪плохой следователь, хороший следователь≫ позволяет изменять цену договоренностей на фоне управления личным контактом. Мы часто попадаем в подобные ситуации и психологически готовы вести переговоры с более мягким партнером, понимая, что в паре они работают на единую цель. Следует отметить, что иногда ≪таран≫ применяется в случае, если человек не готов к переговорам, но при этом ему хочется сохранить свое лицо по принципу ≪атака – лучший способ защиты≫. Тогда мы можем услышать аргументы, обращенные на себя: «Вы меня все равно не убедили. Я даже не вижу, что здесь можно конструктивно обсуждать».

Способ третий: атака статусом

Атака статусом осуществляется через демонстративное подчеркивание своего статуса по отношению к собеседнику: «В отличие от вас я руковожу данной компанией…» Человек навязывает свой стиль общения, в худшем случае можетдемонстрировать недоверие к полномочиям собеседника на данных переговорах или навязывать неуважение к своему статусу: «Это кого ко мне посылают?..» Он заключается в ударе по полномочиям партнера. Например, мы приходим на переговоры, нашего статуса несколько недостаточно для общения с данным партнером, поскольку он руководитель или владелец, но при этом мы слышим фразу начала переговоров: «Я планировал, что на встрече будет ваше руководство. Почему я должен тратить свое время на общение с второстепенными лицами?»

Цели : осуществить управление границами проведения переговоров, установить свои жесткие правила игры. Пример: «Через пять минут мне надо уйти. У вас есть целых три минуты, чтобы сказать вашу одноминутную речь…»
Партнер в этом методе прессинга может пытаться заставить ≪доплачивать≫ за нехватку статуса. Он ждет от нас заявлений: «Подождите, у меня достаточно всех полномочий! Я готов вести переговоры». И как часто после этого можно услышать фразу: «Да? Все полномочия? В том числе и на особые условия взаимодействия? И на скидки?».

В этом способе прессинга часто появляется дополнительный прием . Он называется прием ≪раздергивания сознания ≫. Партнер начинает перескакивать с темы на тему. Как только он ощущает, что в какой-то теме мы сильнее, тут же идет переключение внимания: «Хватит, об этом уже поговорили. Давайте к другому!» Он постоянно нащупывает ту точку, которая у нас слабее, для того, чтобы дальше давить именно на нее. Также очень часто в данном приеме прессинга используется давление аксессуарами или фоном.

Способ четвертый: свернутый диалог

Смысл этого способа – в одностороннем управлении общением. Партнер постоянно подчеркивает свое нежелание идти на диалог (демонстрация выхода из контакта): игнорирование, уходящий взгляд, подчеркнутое безразличие, снисходительный комментарий.

Например, нам заявляют в начале переговоров: «Мы готовы выслушать ваши предложения». Предложения выслушиваются, и нам даже задают уточняющие вопросы, очень лаконичные: «Ну и? А что? А потом? А дальше? А вы? А нам?», после чего общение завершается фразой: «Спасибо, мы сообщим наше решение через секретаря» . Вариантом этой тактики является ограничивающее высказывание, которое фиксирует односторонне установленные барьеры в коммуникации. Например : «Вот об этом мы не готовы разговаривать. Слушайте, давайте придержим это на потом? Мы еще не настолько хорошо знаем друг друга, чтобы говорить о подобных вопросах».

Ужесточение формата переговоров также демонстрируется через безапелляционную уверенность в собственной правоте. В диалоге с нами эмоции нагнетаются за счет рубленых, свернутых фраз управления типа: «Короче! Давайте! Не могли бы конкретней?!» Это фразы коммуникативного отстрела. Также могут использоваться фразы управления поведением собеседника: «Уточните вопрос», «Я не очень понял, о чем идет речь».

Цели : не дать втянуть себя в диалог, установив единоличный контроль над

принятием решения. По сути, нас с вами раскручивают на информацию, не подавая ничего взамен. Эта тактика позволяет партнеру эффективно сориентироваться в нашем поле аргументации, не сдав собственную аргументацию.

Этот же прием позволяет защищаться и от переговоров в принципе. Мы можем вести переговоры, когда есть позиция для контраргументации. Здесь же есть ≪наличие ее отсутствия≫. В результате сознание слабого переговорщика атаковано ощущением, что партнер психологически сильнее и нет никакой возможности повлиять на принятие им решения.

Способ пятый: ограничение свободы

Давайте сразу начнем с примера. Переговоры с турецкими партнерами. Первые полчаса – прекрасное общение, прекрасные условия взаимопонимания, но как только начался переход к теме обсуждения цены, нас приглашают выпить настоящий турецкий кофе в зоне отдыха. Мы, естественно, соглашаемся. Нас переводят в другую комнату, пересаживают на мягкие кресла, но я понимаю, что в этом кресле мои коллеги находятся сантиметров на 20 выше уровня моего носа. Я, конечно, могу продолжать переговоры о цене в таком положении тела, но это страшно неудобно. Партнер всего лишь получает какие-то определенные тактические преимущества.

Еще один пример : я искренне уважаю женщину, о которой идет речь, как профессионала, но не приемлю организацию ее рабочего пространства. Приходишь в офис к этому человеку, тебя приводят в ее личный кабинет – он такой длинный и вытянутый, главное, весь заставленный статуэтками, вазончиками, какими-то шкафчиками, хрупкими предметами искусства. Для того, чтобы дойти до ее стола, ты идешь маршрутом, который постоянно путает тебя в своих же ногах, ощущая себя слоном в посудной лавке. Главное, когда подходишь к ее столу, наблюдаешь следующую картину: стол очень высокий, а вокруг него даже не стулья, а барные табуретки. Если ты

сядешь на такую табуретку, ноги не будут доставать до пола. То есть либо сиди на жердочке и чувствуй себя птичкой, как-то пытаясь разговаривать, либо стой. И то и другое ей удобно. На вопрос, почему такой странный рабочий кабинет, она отвечает: ≪А у меня такое чувство прекрасного!≫ Может, и так, но все равно все эти вещи воздействуют на состояние партнера.

Цель : организация у собеседника борьбы на два фронта. Ты начинаешь бороться со своим собственным физиологическим дискомфортом, и в этот момент тебе еще как-то надо выстраивать общение. Поэтому появляется особое правило: при проведении переговоров на территории партнера запрещено их начинать, пока тебе некомфортно!

Сначала освойся в этом пространстве, еще раз вспомни, для чего служит малый диалог. Только после того, как ты нашел гармонию с собой в этом пространстве, начинай разговаривать. Иначе можно попасться на способ ограничения свободы. Общее правило данного способа прессинга: демонстрация на переговорах контроля пространства. Это может также достигаться за счет неожиданного увеличения числа участников переговоров со стороны оппонента. Комментарий одного из коллег:

≪Рассчитывал на презентацию перед двумя участниками, а пришлось ее делать перед восемью. При этом большинство из них задавали вопросы абсолютно не по делу≫.

Способ шестой: интерпретация

Человек начинает работать не с содержанием вашего аргумента, а со своим

собственным домыслом по поводу ваших мотивов: ≪Понятно, это вы все говорите для того, чтобы отвлечь наше внимание от главного…≫

Цель : вывести партнера из рационального содержания переговоров за счет внешнего комментария его действий.

Например: повлиять на нас, вывести из равновесия, заставить нас испытывать чувство вины. Помните, в фильме ≪Человек с бульвара Капуцинов≫ герой Олега Табакова говорит: ≪О, если я слышу, что если человек говорит, что ему ничего не надо, я понимаю, что ему нужно все!≫ Это классический пример интерпретации.

Цель интерпретации – заставить оправдываться, уйти от переговоров, заставить работать с домыслами в попытке сохранить лицо. В этом плане нужно очень четко отслеживать, когда закончились содержательные переговоры и партнер вышел во внешний комментарий. Позвольте себе выйти следом за ним в ситуацию внешнего комментария действий.

Экстремальные условия (применение или угроза применения силы, кратковременность события, эмоциональная напряженность и т.д.) диктуют участникам необходимость сменить акцент поведения. Особенно это важно для представителей силовых структур. И. все же существуют некоторые неизменные принципы переговоров независимо от того, с кем они ведутся - с хулиганом на улице, террористом, захватившим заложников, или непослушным сыном-двоечником:

1) необходимо управлять собственными эмоциями и, разумеется, поведением. При переговорах нельзя выпускать из вида главную цель;

2) необходимо создавать благоприятные условия (климат) еще до того, когда будет обсуждаться главная проблема. Для этого можно выслушать противника и рассеять его страх и недоверие;

3) изменение правил поведении, которые диктует оппонент с тем, чтобы он смог обратить внимание и на ваш интерес;

4) следует построить мост взаимопонимания и, не «нажимая», тянуть оппонента в свою сторону;

5) нужно развивать достигнутый успех без попытки поставить противника на колени.

Смысл применения этих принципов в том, чтобы оппонент, каким бы нехорошим человеком он ни выглядел, благодаря умелому обхождению может изменить свои намерения. Вместо того чтобы заставить его изменить точку зрения, используя давление и угрозы, нужно изменить условия, при которых он меняет решение, т.е. сам делает выбор. Таким образом можно изменить психологическую атмосферу даже при самых трудных переговорах.

Во время Гражданской войны в Америке Авраам Линкольн выступил с речью, в которой сочувственно отозвался о мятежниках-южанах. Пожилая дама, ярая юнионистка, обвинила его в том, что он с симпатией говорит о врагах вместо того, чтобы уничтожать их. Его ответ стал классическим: «Отчего же, мадам, - отвечал Линкольн, - разве я не уничтожаю врагов, делаяих своими друзьями?» 1

П е р е г о в о р ы с т е р р о р и с т а м и

Наиболее трудными представляются переговоры при захвате заложников. Существует довольно много рекомендаций специалистов по поводу ведения переговоров в наиболее острых и опасных видах конфликтов, а именно при захвате террористами заложников.

В случае захвата заложников при переговорах должны быть проанализированы и тщательно учтены следующие обстоятельства: особенности личности захватчиков; мотивы захвата и цели преступников; предполагаемое поведение захватчиков в ближайшее и более отдаленное время; желательная процедура ведения переговоров с ними; выбор лица, ведущего переговоры, и психолога-консультанта; организация четкого взаимодействия между ведущими переговоры, руководством и группой обезвреживания.

Главными задачами переговоров в указанной ситуации являются: защита жизни заложников; задержание захватчиков и возвращение или защита имущества. Не следует путать приоритеты в указанных целях, так как иначе могут пострадать не столько террористы, сколько заложники (так не раз бывало при неумелой организации операций).

Предметами переговоров могут быть: условия освобождения заложников; продукты питания для заложников и захватчиков; условия предоставления свободы заложникам; вопрос о выкупе; вопрос об организации взаимодействия между переговаривающимися сторонами. Специалисты считают важнейшим обстоятельством снятие стресса у захватчиков, чтобы уменьшить риск совершения ими убийств и других нежелательных действий. Поэтому рекомендуется не спешить с завершением переговоров и четко соблюдать все достигнутые договоренности. В рекомендациях содержатся советы о том, как вступить в контакт с захватчиками, как его осуществлять, каким требованиям должны удовлетворять лица, ведущие переговоры, и другие участники контакта. Несомненно, что всегда должна быть учтена опасность срыва переговоров и необходимость применения насилия для освобождения заложников.

В западных странах, где накоплен значительный опыт в борьбе с террористами, обучение навыкам переговоров в экстремальных условиях распространено довольно широко. Это обучение касается не только персонала спецслужб, но и населения, поскольку каждый может столкнуться с террористом или стать его жертвой.

Касаясь последнего обстоятельства, можно обнаружить, что сами заложники (иногда «случайные люди») играют не последнюю роль в предстоящих переговорах по их освобождению,. Они ведут себя индивидуально, но иногда можно обнаружить в их настроении общие черты. Заложники зачастую проникаются ненавистью к захватившим их террористам. Они же могут испытывать к захватчикам и симпатию. Да и сами террористы могут испытывать нечто подобное в отношении к заложникам. Все эти особенности сказываются на ходе переговоров. Отпущенная часть заложников (если это происходит) может дезинформировать одну из сторон переговоров. В то же время вероятность убийства оставшихся может быть уменьшена.

Инструкции зарубежных исследователей (составитель А.Б. Гофман) довольно просты. Они прежде всего акцентируют внимание на основных задачах переговоров в случае захвата заложников: защитить их жизни, возвратить имущество и захватить террористов. Не рекомендуется обменивать заложников по нескольким причинам.

Обмен заложника на полицейского усиливает напряженность, потому что полицейский представляет собой большую угрозу для захватчика. Кроме того, для него более престижно убить сотрудника службы порядка, чем рядового гражданина. Возможно, вы имеете дело с антисоциальным индивидом, ненавидящим символы власти, и вы отдаете ему в распоряжение символ этой власти.

Не следует обменивать заложников на членов семьи захватчика. Он может требовать родственников или друзей, чтобы составить себе «публику для самоубийства».

Поскольку осуществление обмена довольно сложно, вы рискуете просто предоставить захватчику еще одного заложника, ничего не получив взамен.

Переговоры идут верным путем, если: никто не погиб с начала переговоров, моменты напряженности, например словесные угрозы применения насилия по отношению к заложникам, становятся реже, разговоры с захватчиком становятся все более долгими, меньше речь идет о насилии, их тон становится спокойнее.

Если в процессе переговоров похититель ранил или убил одного или нескольких заложников, есть все основания полагать, что он это продолжит. В этом случае нужно решаться на силовые действия.

Ведущий переговоры должен добровольно выполнять эти функции и должен быть опытным сотрудником службы безопасности с превосходным умственным и физическим здоровьем, способным сохранять самообладание в трудных ситуациях.

Ведущий переговоры должен обладать следующими качествами: эмоциональной зрелостью и устойчивостью (оскорбления, ругань и насмешки его не задевают. Когда вокруг него царят тревога, страх или замешательство, он полностью сохраняет присутствие духа); умением слушать; умением убеждать; способностью устанавливать контакты; практическим умом, здравым смыслом и тонким чутьем; умением действовать в ситуации неопределенности и брать на себя ответственность; настойчивостью.

Поскольку освобождение заложников требует совместных усилий многих людей, важно наладить средства коммуникации между руководством операцией, переговорной группой и руководителем группы специального назначения.

Руководство операцией должно иметь нескольких советников. Оно не может лично отвечать на все вопросы и заниматься каждой деталью. Ряд обязанностей должен быть возложен на помощника. Руководитель должен выбрать себе место в стороне от всех событий, иметь в распоряжении схему-карту ситуации и советников. Рекомендуется, чтобы среди последних были: помощник, назначенный руководителем операции, руководитель переговорной группы, руководитель группы специального назначения.

Руководитель операции должен постоянно извещать о своих намерениях главу переговорной группы. В самом деле, ведущий переговоры должен поддерживать доверие у захватчика. Если какая-либо акция начинается без его ведома, ему будет трудно придумать подходящее объяснение.

Если переговоры топчутся на месте и планируется насильственная акция, ведущий переговоры может помочь уточнить местопребывание захватчика, удержать его у телефона или занять его каким-нибудь другим образом в момент штурма.

Сама переговорная группа должна включать уполномоченного вести переговоры, его помощника, психолога и главу переговорной группы.

Уполномоченный должен вести диалог с захватчиком заложников.

Помощник уполномоченного должен: вести учет инцидентов, угроз и соглашений; вести протокол диалога с похитителем, текущих обсуждений и стратегических решений группы; поставлять любую информацию уполномоченному вести переговоры; быть готовым заменить последнего в случае его усталости.

Психолог должен: оценивать состояние психики захватчика, а также ведущего переговоры; не вмешиваться непосредственно в переговоры, чтобы сохранять максимум объективности; рекомендовать технику и формы ведения переговоров, которые могут способствовать успешному разрешению ситуации.

Руководство операцией должно поддерживать хорошие отношения с местными средствами массовой информации. Часто можно разрядить ситуацию, предоставив захватчику возможность выступить по радио или по телевидению, и таким образом добиться освобождения заложников.

Переговорной группе следует всячески затягивать переговоры. Время работает на то, чтобы заложники были освобождены целыми и невредимыми, по следующим причинам: возрастают насущные потребности в пище, питье, сне и т.п.; снижается тревожность; у большинства людей рассудок начинает умерять эмоциональность; начинает формироваться своеобразная общность между террористами и их жертвами («стокгольмский синдром»); у заложников появляется больше возможностей убежать;

полученные сведения позволяют принять решения с лучшим знанием дела; между ведущим переговоры и захватчиком заложников могут установиться лучшие отношения и климат доверия; могут уменьшиться ожидания и требования захватчика; инцидент может быть исчерпан сам собой. Известны случаи, когда захватчики просто отпускали своих заложников, не требуя ничего взамен.

Хотя время, бесспорно, может благоприятствовать переговорам, оно может иметь также и отрицательные последствия.

Ведущие переговоры и персонал командного пункта рискуют подвергнуться влиянию усталости и трудностей и поэтому могут совершать ошибки. В своем желании покончить с инцидентом, силы порядка могут захотеть ускорить события, например, приблизиться к захватчикам без надлежащих предосторожностей или ослабить бдительность в своем укрытии.

Необходимо точно выбирать момент для установления контакта, дав захватчику заложников время успокоиться. Преждевременный контакт может обострить его стресс до предела, толкнув к выдвижению нелепых и угрожающих требований. Если у него есть время, чтобы успокоиться и реалистически оценить ситуацию, его требования будут более разумными 1 .

Ведение переговоров об освобождении заложников - благородное и рискованное занятие. Ошибки во время переговоров могут усугубить ситуацию.

Так случилось во время переговоров с восемью террористами, захватившими в качестве заложников учащихся и учительницу одной из школ Ростова-на-Дону в декабре 1993 г.

При проведении операции по обезвреживанию террористов была выбрана стратегия переговоров. Однако здесь были допущены существенные ошибки. Переговоры с террористами в ряде случаев носили стихийный характер, особенно на первоначальном этапе. Так, начальник УВД Ростовской области генерал-майор милиции М. Фетисов сразу же предложил им обменять заложников на себя. И услышал от преступников ответ: «Генералов у вас много, их жалеть не будут...»

Подчас к ведению переговоров подключались люди, не обладающие необходимой профессиональной подготовкой, не оснащенные соответствующей аппаратурой и экипировкой. Косвенной причиной этого было то, что вначале не предусматривалось создание переговорных групп, хотя в специальных подразделениях изучался зарубежный опыт, который Подтверждал необходимость таких групп. Надо отметить и непрофессионализм оперативных штабов в подборе лиц для ведения переговоров. Только специалисты могут использовать наработанный арсенал средств и тактических приемов для изучения личностных характеристик террористов с целью их идентификации, оказания на них необходимого влияния, успешного поиска и достижения соглашения с ними.

Не предпринимались и попытки снизить требуемую террористами сумму денег. Мировой опыт освобождения заложников показывает, что первоначально требуемая сумма может быть снижена в результате квалифицированно проведенных переговоров до одной трети.

Это подтвердилось и в рассматриваемом случае - впоследствии на суде главарь банды показал, что сумма в 10 млн долл. была названа им случайно и он даже был удивлен готовности удовлетворить требование безо всякого «торга». По собственному признанию Алмамедова (главаря террористов), его удовлетворил бы выкуп и в 2 млн долл.

В целом анализ операций по освобождению заложников свидетельствует о важности такого звена, каким является переговорная группа, служащая связующей нитью между органами управления МВД, ФСБ и террористами. От ее работы зависит, насколько эффективно будет осуществляться психологическая поддержка заложников и склонение преступников к сдаче 1 . Опыт показывает целесообразность привлечения к переговорному процессу специалистов-психологов, лингвистов и др. Они могут, в частности, помочь определить этническую принадлежность или место длительного проживания террористов. Это окажет существенную помощь в деле определения стратегических и тактических задач операции по освобождению заложников, задержанию террористов и их сообщников.

Зарубежный опыт (Великобритании, США, ФРГ, Франции) свидетельствует, что при ведении переговоров с террористами особенно эффективным может оказаться использование специалистов-женщин.

Рассмотренный выше пример подтверждает это; в переговорном процессе с террористами участвовала В. Петренко, которая, несмотря на несколько промахов, обусловленных недостаточностью подготовки, все-таки добилась положительных результатов 2 . Переговоры, хотя и не во всем грамотные, а затем и силовая операция привели к задержке бандитов без потерь среди заложников и личного состава МВД.

Что касается силовых приемов как способа разрешения конфликта, исключать их из арсенала допустимых средств в принципе нельзя. Применение силы, в том числе и вооруженной, желательно в.законных рамках, и лишь тогда, когда мирные средства (переговоры) оказались неэффективными. К тому же заметим, что формы применения силы различны, она не обязательно предполагает физическое поражение людей, а включает такие меры, как оттеснение толпы, устранение заграждений, устранение зачинщиков, установление «мирных коридоров» и др.; многие из этих средств успешно применяются миротворческими силами Организации Объединенных Наций в Европе, Азии, Африке и других регионах мира.

Сама угроза силового решения вопроса иногда может помочь выходу из конфликта. Вспомним легендарное решение царя Соломона по поводу спора двух женщин о том, кто из них является матерью ребенка. Царь, прекрасно разбиравшийся в человеческой психологии, предложил разрубить малыша и отдать каждой по половинке.

Этого парадоксального решения было достаточно, чтобы конфликт был улажен: подлинная мать была установлена. Была установлена и истина, поскольку настоящая мать с ужасом отвергла его предложение и во имя спасения жизни ребенка солгала.

Нестандартные, а иногда и парадоксальные решения конфликтов нередко бывают весьма эффективными, их основной механизм заключается в выходе за пределы спорной проблематики, повышении компетенции рассмотрения вопроса, использовании новой, более высокой системы обучения.

Приобретаемый навык: ведение переговоров

Мало кто вспоминает, что начинаются Жесткие Переговоры до того, как мы сели договариваться. И дело здесь не в подготовке «аргументации/ контраргументации» и не в постановке целей и проработке решений. Все намного сложнее или намного проще- все зависит от то

Причина стресса всегда, у всех, во всех ситуациях одна - сверх концентрация: на результате, на «сопернике», на себе, на представлении о себе или о партнере по переговорам.

На самом же деле ни один из этих факторов не действует на нас губительно. Не они приводят к срыву переговоров. Срывают переговоры - потеря гибкости, потеря «Поля для Маневра» в ходе переговоров.

«Поле Маневра» уменьшено еще до начала переговоров!

Вспомните свои экзамены, в школе ли, в вузе- когда вы были абсолютно готовы, но на экзамене все вылетело из головы. А преподаватели еще более усиливали нашу сверх концентрацию своей нарочитой замедленностью, напускной строгостью. А если вы попадали в автомобильную аварию, то наверняка вспомните «туннельное зрение» , против которого у вас даже и мысли не возникло- как с этим справиться?! Настолько этот стресс сильный и неожиданный.

Перенесем этот эффект на переговоры. Представьте себе, что 2 участника переговоров находятся в стрессе- сконцентрированы только на Победе (если преобладает возбуждение в нервной системе) или на Защите (преобладает торможение). Что произойдет- представлено в табличке. То есть, если эмоции «захлестывают», мы начинаем действовать иррационально, реализуя деструктивные модели поведения. Но главная проблема заключена в том, что в переговоры мы приходим не «с чистого листа». Жизнь «записывает на нас» свои нормы и правила.

Определим основные негативные эмоциональные факторы, которые приобретаются до переговоров и определяют ход переговоров (деструктивный или конструктивный). И посмотрим, как их можно компенсировать.

Некоторые факторы, поддерживающие и формирующие деструктивный стиль ведения переговоров	Как мы можем их компенсировать
A. Неопределенность нашего экономического и социального положения в целом (зависимость от непрозрачного поведения власти)	1. Иметь накопления («раскладывать в несколько корзин») 2. Фиксировать свои компетенции (записи в трудовой, результаты аттестаций, дипломы, благодарности и т.д.)
B. Ежедневное нарушение правил участниками общества вокруг нас (от бытовых- просрочки продуктов в магазинах и нарушений правил дорожного движения, до медийных- сообщения о коррупции и происшествиях)	1. Замещать повышенную тревожность обустройством комфортной жизни (быть внимательным, к тому, что происходит вокруг и брать от жизни то, что полезно для вас. Избегать неполезного) 2. Отказываться от восприятия негативной информации (говорить таким людям и СМИ- «нет, спасибо, я как- нибудь без вас»)
C. Отсутствие «правил игры» на рабочем месте (постоянно переписываются, принимаются без нашего участия)	1. Договариваться (это вам надо- договаривайтесь) 2. Просить преференций за изменения (изменения- тоже стресс, если не вы начинаете эти изменения- тем более!)
D. Авторитарный стиль управления в компаниях и подразделениях преобладает	1. Договаривайтесь (пока вы не выстроите правила коммуникации с вами, которые вам были бы удобны, за вас этого никто не сделает)
E. Недостаточность знаний и навыков на рабочем месте.	1. Приобретайте сами (ведь вашу работу над собой никто не заменит) 2. Спрашивайте у коллег (им будет приятно, а вам быстрее. Не забывайте их поощрять за подсказки)

Отмеченное, легко зависит от вас и решается коммуникативными технологиями.
И, разумеется, Я очень надеюсь, что вы без особого напряжения дополните и список факторов, и список компенсаций.

В практике ведения тренингов, консультаций Я часто сталкиваюсь с тем, что на несколько факторов предлагается одно решение (как правило, это рекомендация относиться с позитивом ко всему, что в жизни происходит).

Я бы на 100% подписался под содержанием. Так как Life , как я думаю, - это не только положительные события, но, к сожалению и отрицательные. Но, как раз, проживая обе стороны, мы - со временем - называем свою жизнь полной, удавшейся, прожитой не зря.

Нарушение «позитивного отношения» не в содержании, а в методике. То есть, намерения благие, а результат будет только на первом этапе. Поскольку действия, даже перечисленных в списке, негативных событий разноплановые, по- отдельности и в разных формах- мозг их кодирует как отдельную реальность. А «реальности» мы себе создаем из количества элементов и подтверждающегося опыта. Поэтому обобщенное «позитивное отношение» не сработает. И поэтому же, работают религиозные практики, которые требуют неукоснительного соблюдения обрядов и ритуалов.

Мне кажется важным сделать такое замечание в этой статье.

Теперь можно немного и обобщить.

«Жесткие переговоры» не выиграть каким- то одним элементом. Только набором элементов.

1. Подготовкой эмоциональных условий (как раз об этом и эта статья)

2. «Спортивным» отношением к жизни

3. Грамотной подготовкой

4. Суммой навыков для ведения переговоров

5. Высоким уровнем мотивации на саморазвитие и победу над собой

И, конечно, я точно знаю , да - этих элементов больше!

Успехов в переговорах!

Ваш Сергей Логачев

P.S. При подготовке данной статьи я нашел много новой и полезной литературы. Надеюсь, что этот указатель, как и наша поисковая система, будут вам интересны!

Чтобы сразу замотивировать себя на изучение темы «Жесткие переговоры»- начните с главного, с этой прикольной статьи.

Хорошо разложенные практические советы, которые помогут любому переговорщику. Простота и универсальность!

Редко, чтобы так просто, не пропустив ничего важного, говорилось о психологии воздействия в этой короткой статье. Прочитанного будет достаточно, чтобы разобраться с этим словом.

Леонид Кроль известный специалист в НЛП. Кто знаком или интересуется данным направлением в практической психологии - добро пожаловать.

1. Сергей Логачев

Наша оценка: 5

«В этой книге ведущий в России эксперт по переговорам дает самые важные советы по подготовке и проведению эффективных переговоров. В ней читатель найдет 101 полезный совет по самым главным правилам переговоров, в том числе по тактике ведения переговоров, по подготовке содержания переговоров, по деловой коммуникации, по аргументации и контраргументации, по преодолению конфликтов в переговорах, а также по тому, как завершить переговоры и подвести итоги».

Редакция «Альпина- Паблишерс»

2. Гэвин Кеннеди

Наша оценка: 5

Книга о составляющих переговорного процесса, стратегических подходах и тактических приемах.Автор рассказывает о психологических ловушках и ошибках в расстановке приоритетов, дает примеры катастрофических просчетов и ситуаций, которые еще можно исправить.Работая над заданиями, вы не раз поймаете себя на том, что поначалу пробуете решить их, руководствуясь привычными, методами - а они-то, как убедительно доказывает автор, чаще всего и ведут к поражению.

Переговоры с удовольствием. Садомазохизм в делах и личной жизни Кичаев Александр Александрович

Стресс на переговорах – явление относительное…

Мало кому удается превратить стресс в свой ресурс на переговорах. Ведь трудно спокойно воспринимать партнера, провоцирующего вас, пытающегося подавить, унизить, оскорбить. Умом понимаешь, что надо бы поставить прозрачную броню – он как назойливая муха, бьется о крепкое, невидимое стекло, жужжит и безрезультатно пытается проникнуть в ваше пространство. А вы только усмехаетесь в ответ. Но почему-то сжимаются кулаки, учащается дыхание, хочется сказать что-то резкое и неприятное этой наглой роже… И вот тут-то ваш переговорный потенциал начинает резко уменьшаться. Ваши мысли отвлекаются от предмета обсуждения, и тогда ваша грубость противной стороной может быть использована как аргумент о некомпетентности, слабости позиции, невоспитанности: «Стоит ли нам иметь дело с таким!»

А не потому ли многие из нас так плохо переносят стресс, что воспринимают его как неотвратимое и бесконечное зло, с которым невозможно бороться?

Что касается неотвратимости и бесконечности зла, то такое утверждение спорно. От множества стрессов можно уйти, минуя стрессовые ситуации или создав тот самый панцирь стрессоустойчивости и делая многое из того, о чем мы уже говорили в этой книге. А насчет бесконечности, – стрессы, как и все в этой жизни, имеют свой цикл, состоящий из начала, развития и угасания. Главное – не поддерживать негативный процесс, подбрасывая в него поленья неуверенности, безнадежности, апатии и собственной никчемности. Ведь этим мы продлеваем «жизнь» нашего стресса.

Но сколько веревочке не виться… Нет, не так – чем дольше стресс, тем ближе депрессия. Нет-нет, страшилки нам не нужны! Давайте перепрограммируемся на конструктивно-оптимистический лад. Итак, все, и стресс в том числе, явление относительное и преходящее. Поэтому нет стресса, который бы не заканчивался рано или поздно.

Ну а лучше все-таки если бы пораньше…

Давайте начнем формировать антистрессовую установку.

Однажды к раввину пришел посетитель и начал жаловаться:

– Ребе, у меня все так плохо, так плохо! Я потерял работу, моя жена болеет, дочка никак не может выйти замуж, мой сын не хочет учиться… Ребе, подскажите, может, вы знаете, что мне делать?

– Да-да, есть одно старинное средство, – ответил раввин. – Нужно взять много бумажек, написать на них: «И это все пройдет», и разложить во всех комнатах.

Озадаченный человек поблагодарил и ушел.

Через пару лет возвращается тот же человек и благодарит:

– Ребе, как я вам благодарен, как благодарен, просто нет слов! Я нашел отличную работу, жена выздоровела, дочка вышла замуж, сын закончил учебу и устроился на фирме… Все просто отлично! Спасибо вам большое! Да, только еще хотел спросить – те бумажки, которые я в квартире разложил, их можно уже убирать?

– Зачем убирать? – удивился раввин. – Пусть пока полежат…

Из книги Мужчина и женщина: искусство любви автора Еникеева Диля

Из книги Законы выдающихся людей автора Калугин Роман

В переговорах своевременность решает все Вы должны рассчитывать выгодное время проведения переговоров. Почти в каждой ситуации бывает лучшее время для покупки и для продажи услуг. И если ваш расчет времени верен, вы заключите оптимальную сделку. Чем настоятельнее ваша

Из книги Ужасы на Западе автора Делюмо Жан

Из книги Укроти дурной нрав! Самопомощь для взрывных автора Власова Нелли Макаровна

Не всякий стресс – стресс. И несчастье может быть благословением Не делайте из травм культа! Возвращаться к ним в мыслях и проклинать – это путь к неврозу и самоистязанию.Даже катастрофы можно превратить в интересные события.Когда висишь на волоске, радуйся совершенно

Из книги Жесткие переговоры: победить нельзя проиграть автора Козлов Владимир

2.5 Правила перехвата управления в переговорах Существует всего лишь три стратегии перехвата управления в переговорных ходах. Если брать восточную терминологию, они называются:? «удар навстречу»;? «удар в пустоту»;? «удар из пустоты».Стратегема 1. «Удар навстречу»

Из книги Смертельные эмоции автора Колберт Дон

Из книги Как оказывать влияние на людей в жизни и бизнесе автора Козлов Дмитрий Александрович

4.2. Побеждаем на переговорах Почему важно развивать навыки ведения переговоров? По сути, переговоры являются кульминацией многих действий, совершенных вами или другими сотрудниками ранее. Маркетинговая поддержка и поиск клиента, вхождение с ним в контакт, встречи с

Из книги Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях автора Юри Уилльям

Ведите переговоры о переговорах В том случае, когда недостаточно просто поднять вопрос о поведении противной стороны, могут потребоваться полноценные переговоры о правилах игры.Отведите оппонента в сторону и скажите: «Мне кажется, что наша манера вести переговоры не

Из книги Вера и любовь автора Амонашвили Шалва Александрович

Зов и явление Я - Дух нерожденного.Кто меня зовет?Выбирайте лучшие слова!Вложите в них ваши лучшие чувства!Выбирайте лучшую музыкальность для зова!И все это пошлите мне!Ваш голос с Земли начнет воспитывать меня на Небесах и притягивать к вам.Ну, как?Зовите, зовите,

Из книги Корни любви. Семейные расстановки - от зависимости к свободе. Практическое руководство автора Либермайстер Свагито

Что же это за явление? Вспомним случай Макса из Австрии, мы встречались с ним в первой главе. Когда его мать была еще девочкой, у нее умер отец. Ребенок, потерявший родителя, переполнен болью. Связь с родителем обычно настолько сильна, что ребенок просто не в состоянии

Из книги Залог возможности существования автора Покрасс Михаил Львович

ЗНАЧИМОЕ ЯВЛЕНИЕ 5. Что такое значимое для индивида явление?ОПРЕДЕЛЕНИЕ. Значимым оказывается явление хоть однажды частично или полностью удовлетворявшее по-требность человека или вызывавшее, и увеличивавшее его неудовлетворенность, а так же сигнал такого

Из книги Жесткие переговоры, или просто о сложном автора Коткин Дмитрий

Глава 4 Про стратегию в бизнес-переговорах Пришли мыши к сове: «Сова, нам от кошки житья нет. Ты птица мудрая, посоветуй, как быть!». Подумала сова. «Вот ежей, – говорит, – никакая кошка не тронет. Вам, мыши, надо ежиками стать!». Поблагодарили ее мыши, пошли домой, но с

Из книги Творчество в рамках автора Голденберг Джекоб

Фактор № 5 – нужда в переговорах Чем ее больше, тем слабее наши позиции, тем проще оппоненту настоять на своих условиях. Понятие нужды в переговорах замечательно описано у Кемпа в книге «Сначала скажи “НЕТ”». Мы попробуем дать более полное описание и разберем прикладное

Из книги Переговорная книга быстрых рецептов автора Коткин Дмитрий

Сексуальные манипуляции в деловых переговорах Что бы разобраться в том, что такое сексуальные манипуляции нам нужно разобраться с составляющими понятия. Манипуляции – скрытое управление другим, без обозначения своих целей и намерений. Сексуальная манипуляция –

Из книги автора

Ложные противоречия на переговорах Противоречия существуют везде, где приходится решать проблемы. Как мы уже говорили, техники и принципы методики систематического новаторского мышления применимы не только к товарам, но и к услугам, творчеству, методам и средствам

Из книги автора

Сексуальные манипуляции в дедовых переговорах Что бы разобраться в том, что такое сексуальные манипуляции нам нужно разобраться с составляющими понятия. Манипуляция – скрытое управление другим, без обозначения своих целей и намерений. Сексуальная манипуляция –

За годы карьеры я провел сотни встреч, многие из которых можно отнести к стрессовым, и понял для себя несколько принципов удачных переговоров. Я использую их, чтобы сохранить лицо, репутацию компании и доверие клиента.

Подготовьте сцену. Исход любой встречи можно предугадать заранее, если совпадают два условия: вы понимаете контекст, в котором собеседник будет принимать решение, и определили свои внутренние границы разговора. Сила в знаниях. Знания придают уверенность и позволяют с достоинством выдержать натиск любого оппонента.

Перед сложными переговорами я рисую простую таблицу в своем блокноте. Четыре столбца и две строки. В столбцах: личный успех участника переговоров (что важно лично ему), успех компании (при каких условиях выигрывает или не ухудшает положение бизнес), лучший и худший сценарии завершения переговоров. В строках: позиция клиента , моя позиция . Заполнение такой таблицы позволяет выработать верную стратегию.

Например, на одной из встреч я стал свидетелем жесткой манипуляции. Вторая сторона настаивала, что имеет право на более выгодные условия работы, чем обычно. Мы понимали, что успехом для клиента станет изменение условий договора. Однако мы могли сменить контрагента в случае его жесткой позиции, и тогда подобная манипуляция обернулась бы провалом. Ситуацию спасла непоколебимость моего партнера. Твердым голосом cо спокойным лицом он сказал: даже если все пойдет крахом, на эти условия мы не согласимся. Перед встречей мы собрали достаточно информации и понимали, что это своеобразная проверка на прочность. Эту проверку мы прошли.

Поймите, кто перед вами. В начале встречи я всегда уделяю внимание собеседнику. Наладить контакт можно с небольшого разговора на отвлеченные темы – их часто называют small talks. Мне нравится узнавать о новостях, которые произошли в жизни и работе моих клиентов. Иногда можно поговорить о хобби или последних событиях в мире.

В зависимости от того, какой передо мной человек, я выбираю манеру и интонации общения. Например, на встречах с экстравертом больше слушаю. С интровертом – доношу информацию, чтобы на ее основе клиент смог принять решение. Немаловажно и то, какую информацию человек склонен лучше воспринимать: общие концепции либо четкие цифры и таблицы. Для лучшего понимания своих клиентов я пользуюсь типологией по MBTI (имеется в виду система психологического тестирования Изабель Бриггс–Майерс и Кэтрин Бриггс – прим. ред.). Перед сложными переговорами делаю анализ собеседника и выбираю соответствующий стиль общения с ним.

Знание психологических тонкостей и понимание базовых мотивов поведения собеседника даже в стрессовых ситуациях помогает сохранить спокойную атмосферу.Однажды мы презентовали результаты аудита. В ходе встречи выяснилось, что в изначально предоставленных данных была допущена ошибка. Это привело к неверным расчетам со стороны наших консультантов. Сотруднику клиента, ответственному за предоставление нам информации, это грозило серьезным выговором и, возможно, увольнением, поэтому первой его реакцией стала попытка скрыть факт ошибки. Но за время сотрудничества я уже понял: на самом деле этот человек боится не потери места, ведь с его опытом он быстро найдет новую работу. Базовый мотив его поведения – страх навредить своей репутации. Я предложил рассмотреть ситуацию с этой точки зрения и привел аргументы, почему замалчивание ошибки навредит больше, а честность укрепит его авторитет в глазах руководства. В результате мы оперативно решили вопрос, сделка состоялась, а сотрудник избежал наказания.

Сообщайте плохие новости в самом начале. За время, проведенное на встречах, я пришел к выводу: мы почти всегда переоцениваем, насколько сложно будет другому человеку выслушать то, что мы хотим ему сказать. Но правда заключается в том, что люди достаточно выносливы.

Раньше я тянул с плохими новостями до последнего и после встречи чувствовал себя эмоционально выжатым. Но один случай кардинально изменил мой подход. Клиент спокойно воспринял новость о том, что его компании в ближайшие 6-12 месяцев предстоит тотальная реструктуризация. Оказалось, он сам был не в восторге от текущего состояния дел и ждал внешней поддержки, чтобы провести глобальные изменения. Вечером накануне, утром по дороге на встречу и еще 40 минут во время встречи я испытывал стресс, так как был уверен, что клиент придет в ярость от моих слов. Но вместо этого он преподал мне хороший урок. Теперь я набираюсь мужества и начинаю разговор с самой трудной его части. Главное – быть объективным: не сгущать краски и не стараться облегчать участь. Объективность в сложной ситуации превращает проблему в задачу.

Вы всегда можете взять паузу. Повышение голоса, манипуляция, игра на нервах и эмоциях – один из сценариев встречи. Я сталкивался с этим, поэтому отношусь спокойно, а вот новичков подобное поведение собеседника выбивает из колеи. Мои сотрудники знают, что в случае проявления агрессии со стороны собеседника всегда могут взять паузу, выйти из комнаты переговоров и позвонить мне. 10-15 минут передышки успокаивают нервы.

Впервые я заметил этот прием на одной из встреч с клиентом. Один из трех участников переговоров начал «закипать». В этот момент его коллега тактично предложил передохнуть и выпить кофе. Когда спустя несколько минут мы вновь сели за стол, атмосфера явно разрядилась и мы спокойно завершили обсуждение.

Привлеките третью сторону. Когда в 2012 году Apple и Samsung в очередной раз спорили из-за патентов, найти решение, удовлетворившее обе стороны, помог независимый медиатор. Вы тоже можете решить конфликтную ситуацию подобным образом. Привлеките третью сторону, если чувствуете, что переговоры зашли в тупик. Но важно успеть сделать это прежде, чем одна из сторон решит, что инвестировала слишком много времени и энергии.

Можно изучать навыки стрессовых переговоров и тренировать сотрудников как бойцовых собак. Но моя практика доказывает, что развитие soft skills приносит больше результатов. Учитесь чувствовать собеседника, вести беседу, задавать правильные вопросы. Настраивайте атмосферу так, чтобы вы и ваш собеседник были по одну сторону баррикад. Создавайте ощущение причастности к общей победе.