Конфликтогены примеры. Правила работы с конфликтогенами

Н. Богатырева

Как люди реагируют на резко брошенные обидные слова и высказывания в их адрес? Большинство «ответят взаимностью», некоторые промолчат и лишь единицы не обратят никакого внимания. Так зарождается конфликт.

Более половины конфликтов возникает помимо желания их участников. В этом виноваты так называемые конфликтогены. Конфликтогены - это слова, какие-то действия или вовсе бездействие, могущие привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт. Конфликтоген лишь «может» привести к конфликту. Подобное свойство конфликтогена является опасным, оно заключается в потере бдительности по отношению к нему.

Какова же позиция руководителя организации относительно конфликтогенов и конфликтов в общем. Организация как любая система постоянно стремится сохранению некоего достигнутого равновесия в определенный момент времени, а также к изменениям и развитию. В этом случае неконфликтность выступает условием сохранения равновесия, а конфликтность - стремлением к развитию. Поэтому руководителю приходится решать две противоположные по своей направленности задачи: быть нацеленным на развитие организации и одновременно на сохранении ее устойчивости (стабильности). Это является главным конфликтогеном организации. Чтобы достигнуть устойчивости, нужна стабильность и минимум риска, чтобы развиваться, необходимо внедрять инновации, а это связано с высокими рисками и конфликтами.

Конфликтоген может стать основанием конфликта. Кроме того, из-за одного конфликтогена может возникнуть несколько оснований, которые дадут жизнь сразу нескольким конфликтам. Отсюда вытекает многомерность конфликта, которая говорит о необходимости его вычленения из конфликтной ситуации, выделения всех его атрибутов, а также различения самого переходного этапа, в котором заложены сотрудничество, конкуренция и конфликт.

Конфликтогенное поведение выражается в следующих моментах:

1) в проявлении к человеку или группе открытого недоверия;

2) в нежелании слушать и перебивании собеседника;

3) в постоянном принижении значимости его роли;

4) в акцентировании внимания на различиях между собой и собеседником не в его пользу;

5) в отсутствии желания признавать свои собственные ошибки и чью-то правоту;

6) в постоянном преуменьшении вклада сотрудника в некое общее дело и возвышение собственного вклада;

7) в навязывании своей точки зрения;

8) в проявлении неискренности в суждениях;

9) в неожиданно резком ускорении темпа беседы и ее быстрое завершение, а также все то, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.

В деловом общении опасными словами-конфликтогенами являются следующие:

1) слова, показывающие недоверие: «вы меня обманывали», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.;

2) слова, выражающие оскорбление: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.

3) слова, выражающие угрозы: «земля круглая», «я этого не забуду», «ты еще пожалеешь» и др.;

4) слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка, тупой и др.;

5) слова, показывающие сравнение: «как свинья», «как попугай» и др.;

6) слова, выражающие отрицательное отношение: «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.;

7) слова-долженствования: «вы обязаны», «вы должны» и др.;

8) слова-обвинения: «из-за вас все испортилось», «вы недоумок», «это ты во всем виноват» и др.;

9) слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «никто» и др.

Собеседник, не может спокойно воспринимать подобные слова, сказанные в его адрес. Он начинает обороняться и при этом пытается включить весь арсенал защитных и оправдательных средств. Если подобная ситуация возникает, то виновником становится тот, кто первый использовал слова-конфликтогены.Природа конфликтогенов объясняется еще и тем, что человек более чувствительно относится к словам других, нежели к своим. Мы более чувствительны к словам, обращенным к нам, так как считаем важным защищать свое достоинство, но к своим словам и действиям при этом относимся не очень внимательно.

В КОНФЛИКТОЛОГИИ ВЫДЕЛЯЮТ ТРИ ВИДА КОНФЛИКТОГЕНОВ:

1) конфликтогены, выражающие превосходство, включают:

Приказы, угрозы, замечания, издевки, насмешки, подшучивание и др.;

Хвастовство, восторженные рассказы о собственных успехах и достижениях;

Навязывание своего мнения, дача советов зачастую воспринимается собеседником негативно и у него возникает желание сделать все наоборот, особенно если это происходит на глазах у других людей.

Совет, данный в присутствии других людей, воспринимается как упрек;

Прерывание высказываний собеседника, повышение голоса, исправление во время беседы показывает, что человек хочет, чтобы слушали только его, его мнение должно быть важным, а мысли более ценны. Имеющему подобную позицию следует подумать, на самом ли деле его мысли так важны?;

Нарушение этики в поведении, незнание основ этикета воспринимается как невежливое обращение, пренебрежение уважения к собеседнику;

Демонстрация снисходительного отношения, имеющяя оттенок «доброжелательности» раздражает и способствует зарождению конфликта «Прошу вас не обижаться, но по моему вы не правы»;

Демонстрация уверенности в своей правоте в виде безапелляционных высказываний «так и не иначе» зачастую вызывает сомнение, желание опровергнуть подобное утверждение.

2) конфликтогены, проявляющие агрессивность, которая может быть у человека от природы, а может определяться конкретной ситуацией, плохим натсроением и т. д.

Природная агрессивность может возникнуть в результате самоутверждения в некоей социальной среде (семье, коллективе, группе сверстников), а также может быть протестом против зависимости от «главного» (родителя, начальника, старшего по положению или статусу).

Возникновение ситуативной агрессивности зависит от сложившейся ситуации, плохого самочувствия и настроения, сложностей в семейно-бытовых или рабочих взаимоотношениях. Зачастую этот вид агрессивности является ответной реакций на полученный от кого-либо конфликтоген. В результате провоцируется ответная агрессивность, что приводит к еще большему накалу страстей.

Положительна или отрицательна агрессивность? Для разрешения этого вопроса следует отметить два момента:

Человек с высокой природной агрессивностью является ходячим конфликтогеном, что не всегда благоприятно для климата в коллективе;

Человеку абсолютно бесконфликтному, не обладающему «здоровой злостью», сложнее добиться поставленных целей в личной жизни и в работе.

3) конфликтогены, выражающие эгоизм.

Эгоист добивается чего!либо для себя за счет других. Именно это раздражает окружающих и порождает конфликтную ситуацию. Распаляет конфликт эскалация конфликта, когда на конфликтоген в наш адрес мы стремимся ответить более сильным конфликтогеном. Этот конфликтоген является наиболее сильным, мы его используем с целью проучить обидчика. Первичный конфликтоген обычно говорится ненамеренно, а потом происходит эскалация конфликта, которая приводит к конфликту. Все это составляет схему возникновения непреднамеренного конфликта.

Для ухода от стремления к превосходству, сдерживания агрессии и преодоления в себе излишнего эгоизма существуют следующие механизмы:

1) стремление к превосходству можно преодолеть следующими способами:

Следует дать почувствовать собеседнику свою значимость и компетентность в ваших глазах;

Возможно применение сознательного принижения своих собственных достоинств;

Нужно понять, что скромность - это один возможный способ преодоления собственного тщеславия и чувства превосходства над другими.

2) стремление к сдерживанию агрессии. Агрессивность нуждается в выходе. Если ее выплеснуть на окружающих, то она вернется обратно, но будет сильнее во много раз.

Если же ее все время сдерживать внутри себя, то это может привести к психическому заболеванию. Поэтому психологическая разрядка является важной для поддержания здоровья.

Для снятия повышенной агрессивности можно использовать три способа:

Пассивный способ - его суть в том, чтобы выговориться, «поплакаться» кому-то. С помощью сочувствия, сопереживания вам со стороны наступает облегчение. Если у вас внутри затаилась сильная боль, то психотерапевты рекомендуют плакать, так как вместе со слезами из организма удаляются особые ферменты, связанные со стрессом и оказывающие неблагоприятное влияние на нервную систему.

Этот способ снятия агрессивности, а также стресса более часто используют женщины. Мужчины не способны жаловаться и тем более плакать. Но специалисты в любом случае рекомендуют периодически (хотя бы раз в год) это делать (естественно, вне наблюдения окружающих) для сохранения потенциала психического здоровья;

Активный способ - его суть заключается в двигательной активности (физическая активность). Ученые выяснили, что спутником любого напряжения является адреналин, который сгорает во время физической работы. При этом эффективными является любая форма физической нагрузки: занятия спортом (бег, фитнесс, тренажерный зал), работа, связанной с нагрузкой при решении бытовых задач (работа лопатой и т.п.);

Логически-психологический способ - его суть состоит в осознании того, что важно сменить направленность мышления для улучшения своего настроения и самочувствия. Если случается что-то неприятное, и человек хочет отгородиться от этого, то он дает себе команду: «Я не должен об этом думать». Но результат оказывается не достижимым, все мысли кружатся именно вокруг этой ситуации. С этим бороться бесполезно. Как же быть? Главным является не то, что не нужно не думать о проблеме, а то, что нужно думать о чем-либо позитивном и жизнеутверждающем. В таком случае мысли переключаются на «другую волну», и это позволит отвлечься на более важные, полезные дела, которые способны принести больше радости и удовлетворения.

3) преодоление эгоизма. Эгоизм является крайностью, доведенной до состояния, когда человек становится нелюбим всеми, в том числе и близкими. Это не лучшая черта характера. Ярко выраженный альтруизм - тоже крайность - не является лучшей чертой характера. Поэтому этих крайностей следует избегать. Но как? Нужно объединить их вместе. Суть этого подхода заключается в том, что делая добро другим, человек делает его в первую очередь себе (себе, но через другого). Этот способ взаимодействия с людьми позволит преодолеть собственный эгоизм.

Персонал любой организации должен уметь работать с конфликтогенами: выявлять их, осознавать и формировать правильное отношение к ним. Здесь велика и роль конфликтменеджера, задачами которого является распознавание скрытого ресурса и создание условий для проявления активности конфликтогена, а также - ограничение его разрушительного воздействия на процесс реализации нововведений.

Основные правила работы с конфликтогенами.

1. Конфликтогены нужно знать «в лицо».

2. Потребности человека являются определяющими в общении, поэтому следует уметь их понимать.

3. Не следует забывать, что если конфликтогены вовремя обнаружить, гораздо легче ограничить их воздействие.

4. В общении нужно действовать по принципу «если не я, то кто же?» Подобное поведение будет способствовать ограничению влияния разрушительных конфликтогенов.

5. При разговоре старайтесь высказываться ясно, недвусмысленно и информативно.

6. В коллективе старайтесь создавать вокруг себя синтонность, т.е. атмосферу психологического комфорта и общности людей.

Пути предотвращения конфликта:

1) стоит избегать употребления конфликтогенов, словами или делом не обижать собеседника;

2) постараться прекратить взаимный обмен конфликтогенами. Если этого не сделать сразу, то потом будет практически невозможно, так как сила конфликта возрастает;

3) необходимо понять состояние собеседника;

4) быть доброжелательными, улыбаться, поддерживать собеседника, проявлять уважительное отношение и т. д.

Перечисленные источники или причины конфликта увеличивают вероятность возникновения конфликтов. Но стороны могут отказаться от вступления в конфликт. Это происходит в том случае, если выгода от участия в противоборстве не стоит затраченных на него усилий. Но если стороны вступили в конфликт, то каждая делает все, чтобы была принята именно ее точка зрения, и мешает другой стороне сделать то же самое. Здесь уже необходимо управлять конфликтом....

Конфликтогенами принято называть слова, действия (или бездействие), которые приводят к конфликту. Дословный перевод этого слова - «рождающий конфликт», ибо окончание «ген» в сложном слове означает «рождающийся».

Рассмотрим особенность конфликтогенного поведения и основные способы его преодоления.

Характеристика конфликтогенного поведения

Основными проявлениями конфликтогенного поведения обычно являются:

• открытое недоверие;
• перебивание собеседника;
• принижение значимости его роли;
• подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу;
• устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;
• заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада;
• постоянное навязывание своей точки зрения;
• неискренность в суждениях;
• резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание;
• неумение выслушать и понять точку зрения собеседника и еще многое другое, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.

Основными словами-конфликтогенами в деловом (светском, семейно-бытовом и другом) общении являются:

• Слова, выражающие недоверие: «вы меня обманываете», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.
• Слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.
• Слова-угрозы: «мы еще встретимся», «я вам это припомню», «ты еще пожалеешь» и др.
• Слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и др.
• Слова-сравнения: «как скотина», «как свинья», «как попугай» и др.
• Слова, выражающие отрицательное отношение: «я тебя ненавижу», «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.
• Слова-долженствования: «вы обязаны», «ты должен» и др.
• Слова-обвинения: «вы все испортили», «вы обманщик», «ты во всем виноват» и др.
• Слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «никто» и др.

Как правило, критикуемый, воспринимая перечисленные выше слова, вступает в борьбу за самого себя и пытается включить весь арсенал оборонительных и оправдательных средств. Если это происходит, то виновником такой ситуации становится тот, кто первым стал использовать слова-конфликтогены.

Еще одна важная особенность, объясняющая природу конфликтогенов, заключается в том, что мы более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами.

Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так внимательны и корректны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями.

Типы конфликтных действий

Большинство перечисленных выше конфликтогенных действий можно отнести к одному из трех типов: 1) стремление к превосходству; 2) проявление агрессивности; 3) проявление эгоизма.

Рассмотрим, что собой представляет каждый из перечисленных типов.

1. Стремление к превосходству. Оно проявляется в том, что один из собеседников демонстрирует следующие аспекты своего поведения или отношения к партнеру:

• прямое проявление превосходства в виде приказания, угрозы, замечания (или другой негативной оценки), обвинения, насмешки, издевки и т.п.;
• снисходительное отношение, которое демонстрируется с особым оттенком как бы доброжелательности: «Успокойтесь», «Не обижайтесь», «Вы умный человек, а поступаете...» и др.;
• хвастовство в виде восторженного рассказа о собственных успехах и достижениях. Обычно это в среде людей, «таких же, как я», вызывает вполне очевидное раздражение, ибо среди равных не терпят превосходства;
• излишняя уверенность в своей правоте. Это демонстрируется безапелляционным высказыванием в достаточно категоричной форме типа «я уверен», «я считаю», «однозначно», «вне сомнения» и др. Использование таких утверждений обычно вызывает у оппонента желание усомниться в этом либо опровергнуть данное безальтернативное утверждение;
• навязывание своих советов. Когда собеседник навязывает свое мнение в виде советов, у окружающих в большинстве случаев возникает желание сделать все наоборот, а не следовать им. Советующий в данном случае, заняв позицию превосходства, как правило, достигает обратного эффекта - недоверия и желания поступить иначе. Более того, не следует, видимо, забывать, что совет, данный в присутствии других, чаше всего воспринимается как упрек;
• перебивание собеседника, а также повышение голоса или стремление поправить другого. Тот, кто это делает, всем видом показывает, что слушать нужно только его, что его мысли более ценные, чем мысли других. Рекомендация тем, кто считает, что его мысли и рассуждения более значимы, чем у остальных: подумайте, может, хорошие мысли бывают у вас значительно реже, чем вы полагаете?

2. Проявление агрессивности. Этимологически слово «агрессия» (от лат. agression ) означает «нападение». Агрессивность может проявляться либо как черта личности, характерная для поведения конкретного человека, либо, ситуативно, как способ реагирования на сложившиеся обстоятельства, либо как проявление природной агрессивности.

Природная агрессивность может быть результатом как самоутверждения в социальной среде (семье, коллективе, группе сверстников), так и выражением протеста против некой зависимости от «ведущего» (родителя, начальника, старшего по положению или статусу).

Не следует забывать, что, во-первых, человек с повышенной природной агрессивностью конфликтен, является как бы ходящим конфликтогеном; во-вторых, человеке абсолютно нулевой агрессивностью, не обладающий «здоровой злостью», чтобы добиться цели, и желанием превзойти своих оппонентов, рискует сделать в жизни намного меньше, чем те, кто при равных возможностях обладают долей некой «разумной» агрессивности.

Ситуативная агрессивность, как правило, возникаете виде реакции на сложившиеся обстоятельства. Это могут быть плохое самочувствие и настроение, неприятности в семейно-бытовых или деловых взаимоотношениях. Чаше всего ситуативная агрессивность возникаете виде ответной реакции на полученный конфликтоген. По принципу «подобное рождает подобное» (типа «сам такой», «от такого слышу» и т.д.) ответная агрессивность провоцирует, в свою очередь, еще больший накал страстей и обмен «любезностями» в еще более агрессивной форме.

3. Проявление эгоизма. Слово «эгоизм» имеет латинский корень «ego», что означает- «я».

Проявление «махрового» эгоизма обычно выступает сильным конфликтогеном для окружающих, так как эгоист добивается чего-то для себя, делая это обычно за счет других. Эта несправедливость, как правило, и порождает конфликтную ситуацию.

Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности во многом объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются, как правило, в детском возрасте. Особенно эгоистическое начало - «себялюбие» - свойственно единственным либо самым младшим детям в семье. В зрелом возрасте подобная сверхконцентрация на собственном «я» и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит, как правило, к отчуждению. Эгоизм таких людей становится ненавистен окружающим, что не может, в свою очередь, не отразиться и на самом носителе эгоизма. Такой человек действительно становится повышенно агрессивен и, как следствие, более неприятен людям.

Как удержаться от конфликтогенов

Рассмотрим механизмы ухода от стремления к превосходству, сдерживания агрессии и преодоления в себе излишнего эгоизма.

1. Преодоление стремления к превосходству. Стремление к превосходству преодолевается обычно следующими способами:

• предоставлением собеседнику возможности почувствовать свою значимость и компетентность в ваших глазах;
• сознательным принижением собственных достоинств;
• осознанным пониманием того, что скромность - это, пожалуй, единственный способ преодолеть собственное тщеславие и чувство превосходства над другими.

2. Сдерживание агрессии. Агрессивность, как и любое другое чувство, требует выхода. Однако выплескивание ее на окружающих обычно возвращается обратно еще большей агрессивностью.

В то же время «невыпускание пара агрессивности», сдерживание эмоций может привести даже к психическому заболеванию. Вот почему психологическая разрядка крайне необходима для здоровья, как физиологического, так и психического.

Для снятия психической напряженности в виде повышенной агрессивности к окружающим можно использовать следующие способы:

• Пассивный способ заключается в том, чтобы выговориться, «поплакаться» кому-то. Психотерапевтический эффект такой разрядки огромен, поскольку с помощью сочувствия, сопереживания вам со стороны наступает облегчение. Более того, когда мучительно больно, психотерапевты рекомендуют, не стесняясь кого-либо, плакать, ибо со слезами происходит удаление из организма особых ферментов - спутников стресса, оказывающих вредное влияние на нервную систему. Дать облегчение - это одна из важнейших функций слез. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях; мужчинам же, так сложилось, не свойственно жаловаться и тем более плакать. Однако периодически (хотя бы раз в год) специалисты рекомендуют это делать (естественно, вне наблюдения окружающих), ибо это сохранит потенциал психического здоровья.
• Активный способ психологической разрядки заключается в двигательной активности. Установлено экспериментально, что адреналин, как постоянный спутник напряженности, способен «сгорать» во время физической работы. Эффективна здесь любая физическая нагрузка: от занятий спортом (бег, теннис, волейбол, плавание и т.д.) до работы, связанной с нагрузкой при решении бытовых задач (работа топором или пилой, копание земли и т.п.).
• Логически-психологический способ погашения агрессивности состоите понимании того, что для улучшения своего настроения и самочувствия крайне важно сменить направленность мышления. Когда человек дает себе команду «Я не должен об этом думать», - он только и делает, что думает именно об этом (известный сюжет о «белой обезьяне»). Бороться со своим воображением - значит тушить костер с помощью бензина. Вот почему не следует думать о людях нам неприятных, о завистниках и должниках, ибо, думая о них, мы невольно становимся «несчастными без посторонней помощи». Какая же может быть здесь рекомендация? Она следующая: важно не «не думать» об этом (о плохом), а думать о другом (о хорошем, позитивном, жизнеутверждающем). Нелишним будет напомнить известный принцип успеха, который гласит успеха добивается тот, кто мыслит категориями успеха.

Таким образом, логическое «докапывание» до сути явления, т.е. понимания того, что, отгоняя от себя неприятные агрессивные мысли, мы повышаем свою агрессию, приводит нас к важному выводу: нужно быть очень осторожным к тем мыслям, которые преобладают в нашем сознании, ибо они - начала наших поступков.

3. Преодоление эгоизма. Как известно, любая крайность в чем-либо - недостаток. Это конечно же касается и эгоизма, доведенного до такого состояния, когда человек становится нелюбим всеми, в том числе и близкими.

Но и другая крайность - ярко выраженный альтруизм - тоже не лучшая черта характера. Это можно сравнить со следующим: добродетель, безусловно, замечательное качество личности, но если ее довести до крайности, она превращается в порок. Так и в нашем случае: эгоизм и альтруизм - крайние личностные характеристики, которых, видимо, следует избегать. Каким способом? Ответ таков: объединив их вместе. Можно руководствоваться по жизни принципами либо «просвещенного эгоизма» (автор - Аристотель), либо «разумного эгоизма» (Ф.М. Достоевский), либо «альтруистического эгоизма» (данный принцип был обоснован канадским психологом Гансом Селье). Суть трех подходов состоит в том, что, делая добро другим, человек делает его в первую очередь себе. Итак, себе, но через другого. Это и есть, пожалуй, тот единственный способ взаимодействия с людьми, который позволит преодолеть собственный эгоизм.

Шейнов. Искусство управлять людьми. Минск, 2008.

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ

Знание некоторых принципов легко возмещает незнание некоторых фактов.

Гельвеций

5.1. КОНФЛИКТОГЕНЫ - «ВИРУСЫ» СЛУЧАЙНЫХ КОНФЛИКТОВ

Два аспекта проблемы

В этой главе мы сосредоточим внимание в основном на двух мало освещенных в литературе аспектах, явля­ющихся очень важными и в то же время трудными.

Во-первых, изучим закономерности, по которым возникают и разгораются конфликты.

Второе - вооружим читателя техникой, приемами анализа ситуаций, позволяющими выявлять суть кон­фликтов и ликвидировать их в зародыше.

Анализ показывает, что конфликтующие, как пра­вило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, «зацикливаясь» на наиболее возмущающих их моментах, лежащих, как говорят на поверхности и являющихся следствием более глубоких причин. По­нятно, что лечение без диагноза обрекает на худший исход.

Первый аспект является стержнем профилактики конфликтов, второй - главным в их разрешении.

Природа и коварство конфликтогенов.

Закон их эскалации

Почти в 80 % случаев конфликты возникают поми­мо желания их участников. Происходит это из-за осо­бенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знают о них, либо не придают им зна­чения.

Происхождение слова конфликтоген описано нами в параграфе 1.2. Конфликтогенами мы назвали слова, дей­ствия (или бездействие), способные привести к конф­ликту.

Слово «способные» является здесь ключевым, рас­крывающим опасность конфликтогенов. То, что они не всегда приводят к конфликту, притупляет нашу бди­тельность по отношению к ним. Например, неучтивое обращение не всегда вызывает конфликт, многие по­лагают, что «сойдет». Однако нередко не «сходит».

Природу и коварство конфликтогенов можно объяс­нить так. Мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Бытует мне­ние, что женщины не придают никакого значения сво­им словам, зато придают огромное значение тому, что слышат сами. На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.

Наша особая чувствительность относительно обра­щенных к нам слов исходит из желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими сло­вами и действиями.

Нельзя игнорировать очень важную закономерность эскалации конфликтогенов: на конфликтоген в наш ад­рес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, нередко максимально сильным среди всех воз­можных.

Такую закономерность можно объяснить следующим образом. «Получив» в свой адрес конфликтоген, по­страдавший хочет компенсировать свой психологиче­ский проигрыш, испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ не должен быть слабее, а для уверенности делается даже с «запасом»: трудно ведь удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позво­лял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Почему это так? К сожалению, мы так устроены - болезненно реагируем на обиды и оскорбления, про­являем ответную агрессию.

Безусловно, требованиям высокой морали более от­вечает умение сдерживаться, а еще лучше - прощать обиды. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспи­тание и обучение, число желающих «подставить дру­гую щеку» не увеличивается.

По-видимому, потребность в безопасности, чувство­вать себя комфортно, не ронять достоинства относит­ся к числу основных потребностей человека, и потому покушение на его права воспринимается крайне бо­лезненно.

Игнорирование закономерности эскалации конфлик­тогенов - это прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый из нас постоянно помнил об этом. Тогда конфликтов будет меньше, и в особенности тех, в которых по большому счету не заинтересован ни один из его участников. Напомним, что первый конфликто­ген может быть (а чаще всего и бывает) непреднаме­ренным, результатом стечения обстоятельств.

Здесь действительно много общего, но есть и принци­пиальные отличия. Первое заключается в том, что у лю­дей противодействие обычно сильнее действия (а не равно ему); второе - в том. что закон механики действует не­зависимо от нашей воли, а эскалацию конфликтогенов мы все же можем остановить, это нам подвластно.

Схема возникновения случайных конфликтов

Эта схема показана на рис. 5.1.

Рис. 5.1

Эта схема и помогает понять, почему в большин­стве случаев конфликт возникает как бы самопроиз­вольно, вне желания его участников.

Первый конфликтоген часто появляется ситуатив­но, помимо воли участников, а дальше вступает в дей­ствие закон эскалации конфликтогенов... и вот конф­ликт уже налицо.

Житейская ситуация: муж случайно задел стоящую на краю стола чашку, она падает на пол.

Экий ты неуклюжий! Всю посуду в доме перебил,- слышит он голос жены.

Потому что все не на своем месте! И вообще в доме бардак!

Если бы от тебя хоть какая-то помощь была! Я целый день на работе, а тебе с твоей мамочкой только бы указывать!

Результат неутешителен: настроение у обоих испор­чено, конфликт налицо, и вряд ли супруги довольны таким поворотом событий.

Фактически этот эпизод состоит сплошь из кон­фликтогенов. Неловкость мужа - первый из них, он может привести, а может и не привести к конфлик­ту. Все зависит от реакции жены. А она в соответ­ствии с законом эскалации не только не пытается разрядить ситуацию, но и в своем замечании от част­ного случая переходит к обобщению, «на личность». Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу: лучшая защита - это нападение.

Эта схема подсказывает и пути предотвращения кон­фликтов.

Четыре правила бесконфликтного поведения

Не допускайте конфликтогенов.

Поставьте себя на место собеседника: не обиделись бы вы, услышав что-либо подобное? Допустите веро­ятность того, что положение этого человека в чем-то уязвимее вашего.

Не отвечайте конфликтогеном на конфликто­ген.

Помните: если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно - так стре­мительно нарастает сила конфликтогенов!

Проявляйте эмпатию к собеседнику.

О ней мы уже говорили.

Делайте как можно больше благожелательных по­сылов в адрес партнера, собеседника.

Благожелательный посыл - понятие, противопо­ложное конфликтогену. Это все, что поднимает на­строение человека: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.п.

Несколько слов о гормональной основе нашего со­стояния.

Конфликтогены настраивают нас на борьбу, что сопровождается выделением в кровь адреналина, и придающего нашему поведению агрессивность. Силь­ные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, вы­зывают выделение норадреналина.

Благожелательные посылы настраивают нас на ком­фортное, бесконфликтное общение, они вызывают вы­деление так называемых «гормонов удовольствия» - эндорфинов.

Каждый из нас нуждается в положительных эмо­циях, поэтому человек, одаривающий благожелатель­ными посылами, становится желанным собеседником.

5.2. «КАТАЛОГ» КОНФЛИКТОГЕНОВ

Знание- орудие, а не цель.

JI. Толстой

Общий принцип классификации. Правила 1 и 2 бес­конфликтного общения легче выполнить, когда зна­ешь, что может послужить конфликтогеном. Этому спо­собствует их классификация.

Большинство конфликтогенов можно отнести к од­ному из трех типов: 1) стремление к превосходству; 2) проявление агрессивности; 3) проявление эгоизма; 4) нарушение правил; 5) неблагоприятное стечение обстоятельств.

Первые четыре типа объединяет то, что конфлик­тогены проявляют себя при решении психологических проблем или необходимости достижения каких-то це­лей (психологических или прагматических).

Стремление к превосходству. Непосредственные про­явления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, об­винение, насмешка, издевка, сарказм.

Одно из проявлений превосходства - снисходитель­ное отношение, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вы умный че­ловек, а поступаете...» Одним словом, забвение изве­стной мудрости: «Если ты умнее других, то никому не говори об этом». Конфликтогеном является и снисхо­дительный тон.

Муж, скажем, похвалил жену за вкусный обед. А она обиделась, потому что сказано это было снисходитель­ным тоном и она почувствовала себя только кухаркой.

Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздраже­ние, желание «поставить на место» хвастуна.

Категоричность, безапелляционность - проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверен­ности и предполагает подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие: «Я считаю...», «Я уверен...» Вместо них более безопасны высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю...», «Мне кажется...», «У меня сложилось впечатление...» и т. п.

Конфликтогенами данного вида являются и без­апелляционные фразы типа: «Все мужчины - подле­цы!», «Все женщины - обманщицы!», «Все воруют!», «...и закончим этот разговор!».

Категоричность родителей в их суждениях о приня­той в среде молодежи музыке, одежде, манере поведе­ния может оттолкнуть от них детей. Или такой вот раз­говор. Мать говорит дочери: «Твой новый знакомый тебе не пара!». Дочь в ответ грубит матери. Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта порождает протест. По- видимому, другой резонанс вызвали бы слова матери: «Мне кажется, он несколько самоуверен, берется су­дить о том, в чем плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время покажет».

Навязывание своих советов: советующий, по су­ществу, тоже занимает позицию превосходства. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят.

Так, например, водитель троллейбуса в порядке иници­ативы взяла на себя дополнительную обязанность во вре­мя следования по маршруту просвещать пассажиров по разным темам: правилам дорожного движения, правилам хорошего тона и т.п. Динамик в салоне не умолкал, беско­нечно повторяя прописные истины. Пассажиры выража­ли дружное возмущение таким навязчивым «сервисом», многие жаловались, что выходили из троллейбуса в сквер­ном настроении.

Поучителен сюжет, связанный с Эйнштейном. Уче­ный имел маленькую записную книжечку, в которую записывал пришедшие в голову мысли. «Почему она у вас такая маленькая?» - спросили его. «Потому, - ответил выдающийся ученый, - что хорошие мысли приходят очень редко».

Неплохая подсказка для любителей навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и у них гораздо реже, чем они полагают.

Утаивание информации по разным причинам - напри­мер, руководителем от подчиненных из благих побуж­дений, чтобы не расстраивать их плохими новостями.

Отсутствие информации вызывает тревогу. Однако при­рода не терпит пустоты, и возникший вакуум заполня­ется домыслами, слухами, сплетнями, которые быва­ют далеко не лучшего свойства. Но более важно то, что возникает недоверие к сокрывшему информацию.

Подшучивание: обычно его объектом становится тот, кто почему-либо не может дать достойный от­пор. Любители насмешек, видно, забывают, что уже в древности осуждался порок злого языка. Так, в пер­вом псалме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осме­янный будет искать возможность сквитаться с обид­чиком.

Напоминание о чем-либо неприятном для собеседни­ка, оно может быть и непреднамеренным.

Известны случаи парадоксального поведения, когда спасенный по прошествии некоторого времени убивал своего спасителя. Объясняется этот парадокс тем, что, видя спасшего его, человек всякий раз заново пережи­вал состояние своей беспомощности и чувство благо­дарности постепенно вытеснялось раздражением, ощу­щением ущербности по сравнению с человеком, которому должен быть благодарен всю жизнь.

Это, конечно, случаи из числа исключительных. Но еще Тацит сказал: «Благодеяния приятны только тог­да, когда знаешь, что можешь за них отплатить; когда же они непомерны, то вместо благодарности воздаешь за них ненавистью». Не случайно христианские запове­ди (и не только они; призывают делать добро не ради получения благодарности, а для собственной души. Сде­лав добро другому, освободите его от необходимо­сти быть обязанным вам за сделанное, ибо, как сказал Ф. Шиллер, «благодарность забывчивей всего».

Изложенный выше далеко не полный перечень кон­фликтогенов данного типа показывает, что кроме об­щности цели их объединяет и метод: «пристройка сверху», подчеркивание своего преимущества за счет занятия позиции «Родитель» (см. об этом в главе 2). Во всем видна попытка манипулировать собеседником, то есть управлять им против его воли, достигая при этом собственных выгод - психологических или ма­териальных.

Проявление агрессивности. Латинское слово «aggres- sio» означает «нападение». Агрессия может проявлять­ся как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства. Соответственно различа­ют агрессивность природную и ситуативную.

Я знал одного незаурядного руководителя, который признавался, что если он с утра не поругается с кем- либо, то не может весь день работать. К сожалению, он не одинок, некоторым людям агрессивность дей­ствительно присуща от природы.

Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, это «ходячий конфликтоген».

Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньшего, чем достоин.

Полное отсутствие агрессивности граничит с апа­тией или с бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы. Вспомните, к примеру, главного героя филь­ма «Осенний марафон»: мучается сам, мучает близких ему людей - и все из-за слабоволия, неспособности настоять на своем.

Но, к счастью, людей, агрессивных от природы, меньшинство. В большинстве случаев имеют место про­явления лишь ситуативной агрессивности.

Ситуативная агрессивность - это и ответ на внутрен­ние конфликты, вызванные сложившимися обстоятель­ствами: неприятностями (личными или по работе), плохим настроением и самочувствием, а также ответ­ная реакция на полученный конфликтоген.

В психологии это состояние называют фрустрацией. Оно возникает вследствие реальной или воображае­мой помехи, препятствующей достижению цели. За­щитные реакции при фрустрации и проявляются в агрессивности. Фрустрация нередко становится при­чиной неврозов.

Агрессивность самым негативным образом влияет на человеческие взаимоотношения.

Как с ней бороться - об этом мы скажем ниже.

Отметим, что конфликтогены типа «стремление к превосходству» и «проявление эгоизма» можно также отнести к одной из форм агрессии - скрытой агрессии. Ибо они - проявления посягательства, хотя и завуали­рованного, на достоинство человека, его интересы.

В силу закона эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.

Проявление эгоизма. Всевозможные проявления эго­изма являются конфликтогенами, ибо эгоист добива­ется чего-то для себя (обычно за счет других) и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конф­ликтов.

Эгоизм - это ценностная ориентация человека, ха­рактеризующаяся преобладанием личных своекорыст­ных потребностей безотносительно к интересам дру­гих людей: они становятся объектом и средством достижения таких целей.

Если эгоизм превращается в доминанту личности, то дело здесь в дефектах воспитания. Завышенная са­мооценка и эгоцентризм закрепляются еще в детском возрасте, в результате чего в расчет принимаются его собственные интересы личности, его потребности, переживания и т.п. В зрелом возрасте подобная сосре­доточенность на своем «Я», себялюбие и полное рав­нодушие к внутреннему миру других людей приводят к отчуждению.

В час пик трудно войти в автобус из-за скопления пассажиров непосредственно у дверей, хотя в середине са­лона свободно. Просьбы продвинуться в глубь салона, дабы дать возможность войти и другим желающим, наталки­ваются на «А мне скоро выходить». Не помогают и уве­щевания, что еще будет время и возможность поменяться местами.

Что это, как не массовое проявление эгоизма? Лень пошевелиться («Вам нужно, вы и проходите»), а како­во другим - об этом ни тени мысли. Причем «созна­ние» у многих меняется сразу, как только изменилось их положение: пока не вошел - требует продвинуть­ся, как только вошел - сам перестал продвигаться, невзирая на просьбы пытающихся войти следом.

Противоположным эгоизму понятием является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нрав­ственной оценки являются интересы других людей.

Обман или попытка обмана, средство добиться цели нечестным путем, одно из сильнейших конфликтогенов.

Перекладывание ответственности на другого чело­века - тоже в их числе.

Примеров - множество.

Студент попросил друга взять на хранение большую сумму в долларах. Тот спрятал ее у себя в книгах. Вскоре к нему приехал родственник, который случайно обнару­жил конверт с долларами. Заменив их фальшивыми, он, сославшись на изменившиеся обстоятельства, уехал. Ког­да друг зашел за деньгами, возник сильнейший конфликт. Один переложил ответственность за сохранность денег на другого, а тот согласился, не имея на то необходимых условий.

Нарушение правил. Собственно говоря, правила для того и установлены, чтобы предотвращать конфликты.

Наиболее важные для современного человека пра­вила - это правила этики, трудового распорядка, об­щежития, дорожного движения, техники безопасно­сти, пожарной безопасности и др.

Нарушения этики могут быть намеренными или не­преднамеренными. Использовал чужую мысль, но не сослался на автора. Причинил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т.п.), но не извинился; не пригласил сесть; не поздоровался или здоровался с одним и тем же несколько раз в течение дня. «Влез» без очереди, используя знакомого или свое начальствен­ное положение.

Кто-то опоздал на занятия и помешал учебному процессу.

К конфликтам приводит шумное поведение в обще­житии, в квартире в позднее время.

Неблагоприятное стечение обстоятельств. Здесь первый конфликтоген может возникнуть помимо чьего- либо желания.

Обстоятельства рассматриваемого типа: очередь, кон­такт с раздраженным человеком, неприятное известие или происшествие, невозможность выполнить обещанное, неожиданное изменение обстановки, скверная погода (жара, холод, гололед, сильный ветер), недостатки в ра­боте общественного транспорта и т.п. В частности, при тесноте в общественном транспорте - толчки со стороны соседей, наступания на ногу, неприятный запах.

Но даже и без этих нарушающих душевное равнове­сие факторов расположение пассажиров вплотную друг к другу - уже само по себе конфликтоген.

Исследования американского антрополога Э. Т. Хол­ла показали, что каждый человек определенную тер­риторию вокруг себя воспринимает как личное про­странство. Оно является как бы продолжением его тела, как забор, окружающий дом. Зона эта называется ин­тимной, протяженность ее* - до 46 см, она доступна родителям, детям, супругам, любовникам. В этой зоне находится подзона радиусом 15 см, которая называет­ся сверхинтимной. В нее-то (без разрешения!) «прони­кают» совершенно чужие люди, волей случая оказав­шиеся соседями по поездке.

Таким образом, многочисленные конфликты в об­щественном транспорте вполне закономерны.

5.3. ИЗБЕГАЙТЕ КОНФЛИКТОГЕНОВ!

Кто не хочет, чтобы его поглотила пучина, должен научиться плавать.

Г. Сенкевич

Что необходимо помнить

Первое: любое наше неосторожное высказывание в силу закона эскалации конфликтогенов может привести к конфликту.

Хотите ли вы его? Нет? Тогда не забывайте, что «слово не воробей, вылетит - не поймаешь».

Второе: эмпатия к собеседнику - залог предупрежде­ния конфликта. Представьте, как отзовутся в его душе ваши слова, действия. Какова была бы ваша реакция на подобные слова или действия.

Эти общие положения справедливы всегда и везде.

Еще раз о правилах бесконфликтного поведения

Не стремитесь к превосходству. Выдающийся ки­тайский мыслитель Jlao-Цзы учил: «Реки и ручьи отда­ют свою воду морям потому, что те ниже их. Так и человек, желая возвыситься, должен держать себя ниже других».

Таким образом, всевозможные проявления превос­ходства - это тупиковый путь, ведущий в противопо­ложную сторону от цели возвыситься над другим. Ибо человек - источник конфликтогенов - вызывает не­гативную реакцию окружающих, ценящих спокой­ную обстановку.

Еще Будда сказал: «Истинная победа та, когда ник­то не чувствует себя побежденным».

Сдерживайте свою агрессивность. Она, конечно же, требует выхода. Однако, выплеснувшись в виде конфликтогена, возвращается бумерангом. Конфликт нали­цо. Лев Толстой точно подметил: «То, что начато в гневе, кончается в стыде».

Но не «выпускать пар» небезвредно для здоровья: гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной киш­ки - болезни от сдерживаемых эмоций. Говорят: «Язва желудка - не от того, что едим мы, а от того, что ест нас».

Итак, эмоции требуют выхода, и подобная разряд­ка необходима человеку. Но «разрядиться» на окружа­ющих - это не выход, а выходка.

Есть три способа снять свою агрессивность.

Пассивный способ состоит в том, чтобы «поплакать­ся» кому-то, пожаловаться, выговориться. Терапевти­ческий эффект этого огромен. Женщины в этом отно­шении находятся в более выгодных условиях: считает­ся, что мужчине не пристало жаловаться, а тем более плакать. А слезы снимают внутреннее напряжение, ибо с ними выводятся ферменты - спутники стресса. Дать облегчение - одна из важнейших функций слез.

Найдите человека, который с сочувствием вас вы­слушает, и вы почувствуете, что вам стало гораздо легче. Среди ваших близких всегда найдется такой человек. Расскажите вечером супругу (супруге) о дневных не­приятностях, это не только успокоит вас: такая откро­венность укрепляет взаимное доверие в семье.

Активные способы основываются на двигательной активности. Адреналин - спутник напряжения - «сго­рает» во время физической работы. Лучше всего той, что связана с разрушением целого, рассечением его на части: копка земли, работа топором и пилой, косьба.

Из спортивных занятий быстрее всего снимают аг­рессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис (большой и настольный), футбол, волейбол, бадминтон.

Даже наблюдение за соревнованиями дает выход аг­рессии. Болельщики испытывают те же эмоции, что и играющие: их мышцы непроизвольно сокращаются, словно они сами борются на площадке. Эти эмоции и физическая нагрузка «сжигают» излишки адреналина.

Очень полезны так называемые циклические упраж­нения, связанные с многократным повторением ог­ромного количества раз элементарных движений: не­торопливый бег, быстрая ходьба, плавание, велосипед. Поглощая значительное количество энергии, эти за­нятия эффективно снимают нервное напряжение. Ка­ким бы ни было раздражение перед началом бега, уже на 2-3 километре всегда наступает облегчение, при­ходит простая мысль: «Жизнь прекрасна! Все осталь­ное - мелочи».

Увлечения типа «кто кого победит» (охота, рыбал­ка), чтение детективов, просмотр триллеров тоже не­плохо снимают агрессивность.

Большинство из приведенных рекомендаций все же легче реализовать мужчинам, они им более интересны. Для женщин можно рекомендовать дополнительно аэро­бику (не профессионально-спортивную, чреватую трав­мами, а любые упражнения под музыку) или просто танцы. Если уж совсем невмоготу - грохните об пол тарелку, чашку, из тех, что не жалко. Сразу почувству­ете большое облегчение. (Любопытно, что на Западе можно купить крайне дешевую посуду, специально предназначенную для битья.)

Отсутствие возможности избавиться от заряда агрес­сивности не только вредно, но и мешает полноценно жить, работать. Чтобы снять раздражение на работе, японцы придумали следующий оригинальный способ. В специальной комнате размещены манекены, изобра­жающие руководителей - от директора до бригадиров. Любой работник может отдубасить любого представи­теля администрации, для этого имеется набор палок, плеток. Такая психологическая разгрузка улучшает ат­мосферу в коллективе, повышает производительность и качество труда.

Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Дословный перевод этого слова - «рождающий конфликты », ибо окончание «ген » в сложном слове означает рождающий».

Мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Мы желаем защитить себя и свое достоинство, но мы не столь бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.

Слово «могущие» является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что «сойдет». Однако часто не «сходит» и приводит к конфликту.

Природу и коварность конфликтогенов можно объяснить так. Мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть даже такой афоризм: «Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами». На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.

Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не столь бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.

Конфликтогены опасны, потому что имеет место важная закономерность - эскалация конфликтогенов. Состоит она в следующем:

На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Приведем исчерпывающий перечень конфликтогенов. Все их можно отнести к пяти типам:

§ стремление к превосходству;

§ проявления агрессивности;

§ проявления эгоизма;

§ нарушение правил;

§ неблагоприятное стечение обстоятельств.

Стремление к превосходству

• Прямые проявления превосходства : приказание, угрозы, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
• Снисходительное отношение , т. е. проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вам ведь русским языком сказано», «Вы умный человек, а поступаете…». Конфликтогеном является и снисходительный тон.
• Хвастовство , т. е. восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых. Вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна.
• Категоричность, безапелляционность является проявлением излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности и предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие, как «Я считаю», «Я уверен». Вместо них более безопасно употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что…».
• Навязывание своих советов . Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий по существу занимает позицию превосходства.
• Подшучивание . Обычно его объектом становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Любители насмешек, видно, забывают, что уже в древности осуждался порок злого языка. Так, в первом псалме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком.
• Перебивание собеседника , повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо .

Поучителен сюжет, связанный с Эйнштейном. Ученый имел маленькую записную книжечку, в которую записывал пришедшие в голову мысли. «Почему она у вас такая маленькая?» - спросили его. - «Потому, - ответил выдающийся ученый, - что хорошие мысли приходят очень редко».

Неплохая подсказка для любителей навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и у них гораздо реже, чем они думают.

Проявления агрессивности

Латинское слово «aggressio » означает «нападение». Агрессия может проявляться и как черта личности, и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

• Природная агрессивность.

Некоторым людям действительно присуща природная агрессивность. Но к счастью, агрессивных от природы людей меньшинство. У подавляющего большинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность.

• Ситуативная агрессивность.

Она возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также как ответная реакция на полученный конфликтоген.

В психологической науке это состояние обозначено как фрустрация . Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации связаны с проявлением агрессивности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов.

Отметим, что конфликтогены типа «стремление к превосходству» и «проявления эгоизма» можно также отнести к некоей форме агрессии - скрытой агрессии. Ибо они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы.

В силу эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.

Проявления эгоизма

Слово «эгоизм» имеет корнем латинское «ego », обозначающее «я».

Всевозможные проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.

Эгоизм - это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей.

К проявлениям эгоизма следует отнести обман и попытку обмана . С их помощью эгоист старается добиться своей выгоды в ущерб другим.

Эгоистичным является и перекладывание ответственности на другого человека , и утаивание от него информации.

Нарушение правил

Нарушение любого правила является конфликтогеном - будь то правило этики, внутреннего трудового распорядка, техники безопасности, дорожного движения и т.д. Собственно, правила и выработаны как средство предупреждения конфликтов.

Неблагоприятное стечение обстоятельств

Конфликтогеном является контакт с раздраженным человеком, неприятное известие или происшествие, нежеланное изменение ситуации, скверная погода, очередь и т.п.

Как разгораются конфликты, формулы их разрешения. Конфликтогены

80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. Происхождение этого слова объяснено ранее.

Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

Слово "могущие" является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что "сойдет". Однако часто не "сходит" и приводит к конфликту.

Природу и коварность конфликтогенов можно объяснить так. Мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть даже такой афоризм: "Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами". На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.

Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.

Закон эскалации конфликтогенов

Еще большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности - эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем.

На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Эскалацию конфликтогенов можно объяснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому появляется желание от возникшего раздражения ответить обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее и для уверенности он делается "с запасом". Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Житейская ситуация. Муж зашел на кухню и, случайно задев стоящую на краю стола чашку, уронил ее на пол.

Жена: "Экий ты неуклюжий. Всю посуду в доме перебил".

Муж: "Потому что все не на своем месте. Вообще в доме бардак".

Жена: "Если бы от тебя была хоть какая-то помощь! Я целый день на работе, а тебе с твоей мамочкой только бы указывать!"

И т.д. Результат неутешителен: настроение и того и другого испорчено, конфликт налицо и вряд ли супруги довольны таким поворотом событий.

Фактически этот эпизод состоит сплошь из конфликтогенов. Неловкость мужа - первый из них. Действительно, этот конфликтоген может привести, а может и не привести к конфликту. Все зависит от реакции жены. А она, действуя по закону эскалации, не только не пытается разрядить ситуацию, но и в своем замечании от частного случая переходит к обобщению, " на личность ". Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу "лучшая защита - нападение". И так далее - по закону эскалации.

Почему это так

К сожалению, мы устроены весьма несовершенно, болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляем ответную агрессию.

Безусловно, требованиям высокой морали более отвечает умение сдержаться, а еще лучше - простить обиду. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, число желающих "подставить другую щеку" не множится.

По-видимому, это объясняется тем, что потребность чувствовать себя в безопасности, комфортно и достойно относится к числу основных потребностей человека, и потому покушение на нее воспринимается крайне болезненно.

Игнорирование закономерности эскалации конфликтогенов - это прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый постоянно помнил, об этом. Тогда конфликтов будет меньше - в особенности тех, в которых по большому счету не заинтересован ни один из его участников. Ибо первый конфликтоген может быть (а чаще всего и бывает) непреднамеренным, результатом стечения обстоятельств - как было, в частности, и в обоих рассмотренных выше житейских ситуациях.

Правила бесконфликтного общения

Правило 1. Не употребляйте конфликтогенов.

Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Вспомните, что если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно - так стремительно нарастает сила конфликтогенов!

Чтобы выполнить первое правило, поставьте себя на место собеседника: не обиделись бы вы, услышав подобное? И допустите вероятность, что положение этого человека в чем-то уязвимее вашего?

Способность ощутить чувства другого человека, понять его мысли называется эмпатией. Таким образом, мы пришли еще к одному правилу.

Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.

Есть понятие, противоположное понятию конфликтогена. Это благожелательные посылы в адрес партнера по общению. Это все, что поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.д.

Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов.

Несколько слов о гормональных основах наших состояний. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выделением норадреналина.

Наоборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением так называемых "гормонов удовольствия" - эндорфинов.

Каждый человек нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником.

Наиболее часто встречающиеся конфликтогены

Типы конфликтогенов

Правила 1 и 2 бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном. Этому способствует их определенная классификация.

Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из типов:

стремление к превосходству,

появление агрессивности,

проявление эгоизма,

стечение обстоятельств.

Объединяет все эти типы то, что конфликтогены представляют из себя проявления, направленные на решение психологических проблем или для достижения каких-то целей (психологических или меркантильных).

Перечислим наиболее распространенные конфликтогены каждого из типов.

Стремление к превосходству

Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.

Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: "Не обижайся", "Успокойся", "Как можно этого не знать?", "Неужели не понимаешь?", "Вам русским языком сказано", "Ты умный человек, а поступаешь…". Одним словом, забвение известной мудрости: "Если ты умнее других, то никому не говори об этом". Конфликтогеном является и снисходительный тон.

Муж похвалил жену за вкусный обед. А она обиделась, потому что сказано это было снисходительным тоном, и она почувствовала себя кухаркой.

Хвастовство, то есть восторженный рассказ о свих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание "поставить наместо" хвастуна.

Категоричность, безапелляционность, являются проявлением излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности и предполагают свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие, как "Я считаю", "Я уверен". Вместо них более безопасно употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: "Я думаю", "Мне кажется", "У меня сложилось впечатление, что…".

Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа "Все мужчины - подлецы", "Все женщины - обманщицы", "Все воруют", "…и закончим этот разговор ".

Категоричность родителей может оттолкнуть от них детей: суждения о принятой в среде молодежи музыке, одежде, манере поведения. Или такой разговор. Мать говорит дочери: "Твой новый знакомый тебе не пара". Дочь в ответ нагрубила матери. Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта рождает протест. По-видимому, другой резонанс вызвали бы слова матери "Мне кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, в чем плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время покажет".

Навязывание своих советов. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства.

Так, например, женщина-водитель троллейбуса в порядке инициативы взяла на себя дополнительную обязанность во время следования по маршруту просвещать пассажиров по разным темам: правила дорожного движения, правила хорошего тона и т.п. Динамик в салоне не умолкает, бесконечно повторяя прописные истины. Пассажиры выражали дружное возмущение таким навязчивым "сервисом", многие жаловались, что выходили из троллейбуса в скверном настроении.

Перебивание супруга. А сколько советов отпускают друг другу члены семьи?! Перебивание супруга, повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать.

Утаивание информации. Информация - это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги.

Особенно это болезненно в семье, где сосредоточены жизненно важные для человека интересы. Отсутствие откровенности порождает худшие подозрения.

Нарушения этики, намеренные или преднамеренные.

Один из супругов обидел другого, да еще и не извинился. Забыл поблагодарить за сделанное ему добро. Не поздоровался. Не сказал "Доброе утро". Не пожелал спокойной ночи. Муж не пропустил жену в двери вперед. Не подал руку, выходя из автобуса. И т.д. и т.п.

Подшучивание. Обычно его объектом становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Любители насмешек, видно, забывают, что уже в древности осуждался порок злого языка. Так, в первом псалме Давида насмешки осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком.

Обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и является сильнейшим конфликтогеном.

Напоминание (тем более о какой-то проигрышной для супруга ситуации).

Перекладывание ответственности на супруга (супругу). Этот конфликтоген встречается очень часто в семейных ссорах.

Проявление агрессивности

Латинское слово aggressio означает "нападение". Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

К счастью, людей, агрессивных от природы, - меньшинство. У подавляющего большинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность.

Проверить свою природную агрессивность каждый может по предлагаемому в конце главы тесту на агрессивность. Отвечать нужно как можно более искренне, ибо "скорректировав" свои ответы, вы получите больше вреда, чем пользы. Ведь не только завышенная агрессивность, но и та, что ниже нормы, осложняет жизнь.

Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является "ходячим конфликтогеном".

Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, нежели он достоин.

Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы. Вспоминается, к примеру, главный герой фильма " Осенний марафон": мучается сам, мучает близких ему людей - и все из-за слабоволия, неспособности отстоять свое мнение.

Ситуативная агрессивность

Возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также как ответная реакция на полученный конфликтоген.

Отметим, что конфликтогены типа " стремление к превосходству" и "проявление эгоизма" можно также отнести к некоей форме агрессии - скрытой агрессии. Ибо они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы.

В силу эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.

Проявления эгоизма

Слово "эгоизм" имеет корнем латинское ego, обозначающее "я".

Всевозможные проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.

Эгоизм - это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей. Проявление эгоизма присуще отношению к другому человеку как к объекту и средству достижения своекорыстных целей.

Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются еще в детском возрасте, в результате чего в расчет принимаются лишь его собственные интересы, потребности, переживания и пр. В зрелом возрасте подобная концентрация на собственном "я", себялюбие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит к отчуждению. "Эгоизм ненавистен, - говорил Паскаль, - и те, которые не подавляют его, а только прикрывают, всегда достойны ненависти ".

Противоположным эгоизму понятием является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нравственности являются интересы других людей.

Разрешение конфликтов

С чего оно начинается?

С установления причин конфликта. Сложность здесь в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны.

Опыт разрешения конфликтов показал, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.

Первая формула конфликта

Конфликтная ситуация + Инцидент -» Конфликт

Поясним смысл входящих в формулу составляющих.

Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт - это значит:

1) устранить, конфликтную ситуацию и

2) исчерпать инцидент.

Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Наглядная аналогия

Конфликт между людьми можно уподобить сорняку в огороде: конфликтная ситуация - это корень сорняка, а инцидент - та часть, что на поверхности.

Понятно, что оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Так же и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.

Вторая формула конфликта

Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

Конфликтные ситуации предполагаются независимыми, не вытекающими одна из другой.

Эта формула дополняет первую формулу, в соответствии с которой каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой.

6 правил формулирования конфликтной ситуации

Во многих конфликтах можно найти не одну конфликтную ситуацию или сформулировать ее многими способами. Назовем правила, делающие эту процедуру наиболее полезной для разрешения конфликта.

Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация - это то, что надо устранить.

Следовательно, не годятся формулировки типа: "конфликтная ситуация - в этом человеке", "в социально-экономической ситуации", "в нехватке автобусов на линии" и т.п., ибо мы не имеем никакого права устранить человека вообще, социально-экономичесую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.

Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту, и инциденту.

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать.

Правило 4. Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой произрастают другие.

Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк.

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.

Дело в том, что в рассказе о конфликте обычно много говорится о видимых сторонах конфликта, то есть о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании.

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п. Вот уж как нигде уместен афоризм "краткость - сестра таланта".

Записка от слушателя: "Муж, возвратившись из командировки в 5 часов утра, решил не беспокоить семью и открыл дверь своим ключом. В прихожей увидел мужские сапоги, а в спальне на кровати - и хозяина этих сапог рядом с женой. Он взял сковородку, раскалил ее на плите и приложил к мягкому месту каждого из них. На истошные крики потерпевших вбежала жена и пояснила, что это ее сестра с мужем, приехавшие вечером".

Конфликтная ситуация в данном случае - недоверие мужа к жене. Он был в какой-то степени готов к мысли о возможной измене. Иначе шок для него был бы настолько сильным, что он долго бы приходил в себя, а потом заставил бы себя проверить - не ошибся ли он.

Инцидентом в данном случае было случайное стечение обстоятельств: приезд в неурочный час, приезд гостей, о котором он не знал, размещение их в спальне и т.д.

Этот случай приведен для того, чтобы читатель имел возможность убедиться, что при формулировании конфликтной ситуации важны все 6 названных правил.

Не останавливайтесь на прочитанном

Другая информация, помогающая в разрешении конфликтов:

поведение в конфликтной ситуации;

наиболее часто встречающиеся причины конфликтов;

классификация конфликтов;

типы конфликтных личностей.