Не проиграть в конфликте правила. Лучший способ выиграть конфликт – избежать его! Основные действия человека при стратегии «Соперничество»

Каким бы мирным вы ни были, рано или поздно вас попробуют втянуть в конфликт. Недоразумения вырастают на пустом месте, и обмен аргументами перерастает в яростный спор, который может закончиться печально для обоих спорщиков. Тот, кто первым приходит в себя, обретает контроль над ситуацией, и вот несколько способов остановить зарождающийся конфликт.

Состояние аффекта может привести к серьезным последствиям, так что не стоит раздувать конфликт, лучше постараться свести его на нет. Это не значит, что надо уступать всем и каждому, но есть несколько способов, которые позволяют снять напряжение и перевести спор в более мирное русло.

Оставайтесь спокойным

Помните, что единственные эмоции, которые вы можете контролировать - это свои собственные. Так что, перед тем, как успокаивать кого-то другого, убедитесь в том, что в вас не осталось злости. Для этого можно использовать разные техники, например, дыхание и визуализацию.

Дайте собеседнику выговориться

Если кто-то вовлекает вас в неприятный разговор на повышенных тонах, дайте ему сказать всё, что он хочет. Прерывать его или изображать безразличие - лучший способ ещё больше взбесить собеседника. Помните, что в этих обстоятельствах вы разговариваете с неадекватным человеком. Ответное спокойствие - хороший способ снизить накал страстей и обсудить ситуацию в спокойной обстановке.

Нет никакой победы

Если конфликт начинается с нелепого аргумента вашего оппонента, не зацикливайтесь на желании победить. Например, кто-то утверждает, что вы слишком громко шептали в театре, вы признаете это (даже если это не так) и всё, конфликт исчерпан.

Когда вы спорите с незнакомыми людьми по нелепым и незначительным причинам, единственной целью конфронтации является желание победить. А когда вы соглашаетесь, у оппонента просто не остается причин чтобы продолжать ссору.

Что вам дороже: свои нервы и время или бессмысленная победа, от которой нет никакой пользы? Тем более что её, скорее всего, не будет, и каждый останется при своем мнении.

Держите дистанцию

Если конфликт может перерасти в физическую расправу, держите дистанцию от другого человека. В напряженном споре любое движение в сторону оппонента, который рассматривает вас, как агрессора, может восприниматься, как нападение. Так что держите безопасную дистанцию, и он не будет чувствовать себя под угрозой.

Не опускайтесь до оскорблений

Если в споре закончились аргументы, многие предпочитают дожимать оскорблениями и ненормативной лексикой. Постарайтесь избежать этого и не поддавайтесь на провокации - оскорбления только обостряют любой конфликт. Оставьте всю нецензурщину для своего внутреннего голоса.

Задайте себе вопрос

Конфликты периодически возникают в любой сфере, и если от одних зависит ваше будущее, другие - абсолютно бессмысленны по своей сути и нужны оппонентам только для самоутверждения.

Если вам кажется, что большинство ваших ссор - именно такие (при этом не важно, кто самоутверждается: вы, ваш оппонент или оба), задайте себе всего один вопрос:

Что мне дороже: доказать свою правоту или быть счастливым?

Чем больше конфликтов, тем меньше счастья в жизни, так что выбор за вами.

Не потеряйте. Подпишитесь и получите ссылку на статью себе на почту.

Можете использовать юмор. Он имеет расслабляющий эффект и позволяет оппоненту осознать, что проблема не настолько серьезна, чтобы цепляться за нее всеми силами (даже если она и правда серьезна). Причина, по которой возник конфликт, может быть просто смехотворна. Если так, укажите на это с юмором. Оппонент может смотреть на ситуацию слишком крупным планом, шутка же отодвинет его «внутреннюю камеру» и позволит посмотреть на ситуацию в целом.

Изучайте для того, чтобы держать свои эмоции под контролем, а также научиться влиять на другого человека.

Уточнение предмета спора

Многие конфликты случаются из-за недопонимания. В процессе спора может оказаться, что вы вместе с оппонентом говорите совершенно о разных вещах. Поэтому прежде чем начать аргументировать свою позицию, проясните, о чем конкретно идет речь.

Правильная постановка вопроса может помочь не дать разгореться конфликту. При этом даже если проблема уточнена участниками, все равно может оказаться, что стороны ее неправильно интерпретируют. Попытайтесь выяснить до конца, как именно понимает проблему ваш оппонент, прежде чем ввязываться в конфликт.

Задавайте наводящие вопросы

Ваша основная цель - привести человека к осознанию слабости его позиции. Но это нужно делать ненавязчиво, чтобы не ранить достоинство. Обычно люди цепляются за свою точку зрения только потому, что это покажет их слабость и ущемит эго. Вот примеры таких вопросов:

• Почему…?
• Вы ведь наверняка не хотите, чтобы…?
• А что, если предположить…?
• Насколько я понял, вы…?
• Вы имеете в виду…?

Помните, что наводящих вопросов не должно быть слишком много, иначе человек сочтет это за манипуляцию. Не используйте нечестные приемы, потому что даже если вы победите, это не принесет вам долгосрочной пользы.

Наводящие вопросы, при правильном их применении, достигают одного важного момента: они как бы объединяют конфликтующие стороны, те начинают видеть одну цель.

Займите позицию вашего оппонента

Конечно, здесь стоит сразу сказать, что сделать это вы должны искренне. Выясните мотивы и попытайтесь понять точку зрения визави. Если выяснилось, что вы неправильно что-то поняли, извинитесь перед оппонентом. Извинение вообще является хорошей стратегией в любом споре, потому что после него человек способен тоже идти на уступки.

Дело не только в переубеждении, но и в том, что таким образом вы сможете увидеть слабые позиции своих доводов. Вы не всегда можете оказаться правы. Но даже если твердо уверены в правоте, все равно прислушайтесь к точке зрения оппонента.

Используйте метафоры и объективные критерии

Позволяют посмотреть на ситуацию иначе, к тому же помогают временно избежать слов, которые стороны понимают по-разному. Метафоры наглядны, понятны и могут показать правильную аналогию, связанную с проблемой.

Объективные критерии имеют как свои достоинства, так и недостатки. Недостатком является то, что они слишком широко рассматривают проблему, однако это же можно считать и их достоинством. Иногда обе стороны так увлечены частностями, что не способны понять предмет спора.

Желаем вам удачи в эффективном разрешении конфликтов!

Распространенное мнение, даже рекомендация, которой делятся более опытные с юными: «лучший способ выиграть конфликт – избежать его!» Да. В «миру», так сказать. В семейной жизни, при общении с друзьями. На рыбалке, в конце концов. А вот в работе… Тут совсем другие правила.

К сожалению, вести активную деятельность, не вступая в конфликты с окружающими, невозможно. И это – не свойства характера, не следствие чьей-то несдержанности. Философы в таких случаях говорят об «объективных причинах» явления. Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Всё-таки, конфликт - явление объективное, но реализация его – всегда субъективна, так как имеет явно действующих субъектов, то есть нас. Есть конфликты скрытые, есть проявившиеся. Реализованные.

Конфликт проявляется в общении, как бы долго он ни развивался, тлел или пыхтел до этого.

Как говорили когда-то, дуэль начинается с первым выстрелом, всё предыдущее – словесные перепалки и церемонии. Итак, договоримся: любое общение – это игра. Игра и по форме, и по многим содержательным параметрам. Почти всегда это – игра на выигрыш. По крайней мере, общение в рамках бизнеса – классическая деловая игра на выигрыш.

Игра должна иметь свои правила, иначе получается «куча мала». У общения, как у игры, есть свои правила. Прежде всего – этикет. Есть деловой этикет, бытовой. Связанный с разными культурами, религиями и проч.

В бизнес-общении правила обычного делового этикета («не бей сразу по морде, сначала спроси пропуск и посмотри накладные!» - такое объявление я видел на одном из складов) усложняются. Они дополнены, прежде всего, внутренней табелью о рангах (кто главнее, кто кому подчиняется и т.д.). Следующая существенная часть правил – это так называемая «корпоративная этика»- иногда писаные, иногда неписаные правила общения в данной среде. «У нас так не принято!» - часто можно услышать в офисах. Они могут быть сложными, запутанными или, наоборот, простыми и прозрачными, явными или подразумеваемыми, но эти правила есть!

Конфликт, как одна из форм общения, тоже имеет свои правила. Нарушающий их, как правило, проигрывает. Правила достаточно простые, но именно в конфликтах они чаще всего нарушаются:

Не грубить, не хамить, не нарушать элементарных правил этики

Не переходить на личность

Не бросать общение, не закончив его

Не привлекать к конфликту посторонних – без согласия всех участников

«Правила», как и в любом виде спорта, это не то, что помогает выиграть, а то, что надо выполнять. Иначе – дисквалификация, отстранение от соревнования. Выиграть помогает тактика, мастерство. А правила – это просто данность.

«А я милого узнаю по походке…»

Признаки конфликта достаточно просты. Мы их прекрасно знаем по нашей обычной жизни:

Эмоциональное поведение, излишнее возбуждение;

Неприятие рациональных подходов;

Нелогичные обобщения («вообще», «никогда», «никто», «любой» и т..);

Неуместные «переходы на личность» собеседника (вместо обсуждения проблемы).

Эти признаки надо запомнить – они же являются и «индикаторами» конфликтов: как только что-то похожее появляется на горизонте нашего общения, можно с большой долей вероятности ожидать конфликт. Конечно, это – субъективные признаки. Это – проявление поведения участников.

Конфликтологи к объективным признакам конфликтов относят следующие:

Наличие конфликтной ситуации (по восприятию участников);

Неделимость объекта конфликта;

Желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

Можно ли найти «слабые места» в конфликте? Не в конкретном конфликте с реальными участниками, а в конфликте как

Самое главное, надо суметь уйти самим и увести всех участников из эмоционального поля.

Рассмотрим еще раз основные составляющие конфликта:

Противоречия между участниками – антагонистические;

Восприятие, обсуждение – эмоциональное;

Рассматривается – целое;

Подход к рассмотрению – личностный.

Всегда ли противоречия между участниками «антагонистические», то есть – непримиримо враждебные? Нет, конечно. Но почти всегда они таковыми кажутся. Можно ли в этом случае найти решение? Попробуем.

Решение конфликта

Дадим слово конфликтологам (и такие есть!): «Решение конфликта - устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта». Как видим, решение лежит в поле рациональном и сводится к устранению противоречий.

И вот теперь рассмотрим главное – методику выигрыша конфликта. Она действительно не очень сложна, просто надо не выпускать из своих рук нити управления ситуацией и самому не стать «ведомым» - своими эмоциями, инерцией, желанием оказаться сильнее, умнее, красноречивее, дальновиднее и т.п. Что ни говори, а честолюбие при конфликтах – как бензин при пожаре. Чуть выплеснется – и пламя выше.

Итак, о методике.

Прежде всего, необходимо вывести конфликт, общение из эмоционального русла:

Сделать это будет непросто, но необходимо.

Тут придется приложить максимум терпения, сил для поиска компромиссов. Можно использовать даже уступки, казалось бы – отступления от своей позиции.

Пока вы не перешли на рациональное поле, всё равно аргументы не воспринимаются.

«Даже если я во всем неправ, пока мы не будем спокойно это анализировать, Вы даже не сможете это услышать» - хороший по содержанию аргумент, но абсолютно неверный по форме! В качестве примеров можно приводить только свои ошибки. Разве партнер может ошибаться?

Итак, гасим пожар.

Даже если для этого придется по форме отступать, соглашаться, уступать и т.п. Пока это только форма. А мы выигрываем главное – конфликт ведём мы, а не наш партнер.

Как только мы оказались в рациональном поле, надо мгновенно перевести дискуссию в конструктивное русло, уйти с «перехода на личности».

Помните у Жванецкого - «Что может хромой человек понимать в искусстве Герберта фон Караяна?»

Мы не обсуждаем «идиотские формулировки» собеседника, мы просто ищем более точное определение.

Мы не обсуждаем, откуда и каким образом наш партнер может в этом разбираться, мы просто обсуждаем саму задачу.

Мы не переходим на личности – ни на личность оппонентов, ни на другие. Мы говорим исключительно о предмете.

Это позволит нам всем быть более объективными, нейтральными. Добиться нейтралитета (пусть и декларированного) у всех участников – это почти половина победы!

Итак, мы спорим не с человеком, а с его позицией. Сам человек нам приятен, мы с ним работаем. И комфортно общаемся. Несмотря на то, что наши позиции существенно расходятся. После этого, уже в предметном поле, максимально сузим границы конфликта. Никаких обобщений!

Наша задача – найти именно те частности, в которых наши мнения, оценки или выводы противоположны. Вспомните эти раздражающие нас обобщения: «И вообще, ты никогда не давал точных данных!» или «Никто из вас не может сделать этого!»

Избегаем слов «никто», «никогда», «все», «всегда», «любой», «вообще» и т.п. Цепляемся за каждое из них - и раскручиваем до конкретной частности.

Кстати, именно на этом шаге конфликт часто бывает исчерпанным. Определив очень конкретные точки расхождения, надо честно вместе определить, являются ли наши противоречия антагонистическими или есть поле для компромисса.

Поскольку мы дискутируем без эмоций, обсуждаем конкретные частности, найти решение уже совсем непросто: ищем вместе ответ на главный вопрос: «Есть ли хоть небольшие точки соприкосновения у наших позиций или они абсолютно расходятся?» Как правило, общие точки находятся.

Как начинать конфликты?

Если мы хотим пользоваться «инструментом» конфликта, то надо научиться его начинать. Как ни странно, начать его намного проще, чем потушить.

А действовать по тем же правилам, которые были разобраны выше, только «в обратном порядке»:

«зацепившись» за любую деталь, выйти в обобщение (используя те самые, «запрещенные» слова);

Обострять «антагонистичность» позиций, возможно – сгущая краски;

Перейти от проблемы к обсуждению личности оппонентов;

Использовать слова, понятия, обращения, вызывающие эмоциональную реакцию («нравится », «неприятно» и т.п.). В любом случае, начало конфликта – это всегда провокация. Создание инцидента.

Главное – выйти в поле эмоций, эмоционального восприятия происходящего, минимизации рационального подхода у оппонентов. Для этого можно использовать темы или вопросы, заведомо «трудные» или неприятные для оппонента. Опаснее, конечно, переходить на личность противника – можно ненароком его оскорбить, и это затруднит дальнейшее конструктивное управление конфликтом. Наверное, стоит обратить внимание на то, что если нет исходной конфликтной ситуации, любые провокации инцидента приводят просто к скандалу, некорректному общению. Но и это порой позволяет точнее выявить позиции оппонентов. Или даже убедиться, Что никаких существенных противоречий между нами нет.

Как не проиграть в конфликте

Даже самый затяжной конфликт рано или поздно заканчивается. И тогда наступает последняя стадия - разрешение конфликта. Оно может быть полным или частичным. Как и в конфликтной ситуации, предшествующей развитию инцидента , на заключительной стадии также есть четыре варианта исхода: подчинение, компромисс, прерывание конфликтных действий, интеграция.

В случае подчинения одна из сторон полностью или частично принимает правила, навязанные другой стороной. Нетрудно догадаться, что особой радости такое завершение конфликта у побеждённого не вызывает. Скорее всего, при иных обстоятельствах конфликт может возобновиться. Уступившая сторона будет стараться взять реванш.

Компромисс вполне соответствует пословице «Худой мир лучше доброй ссоры». В этом случае обоюдные уступки смягчают причины конфликта. Возможно, что такое положение устроит конфликтующие стороны больше, чем стычка и продолжение противостояния.

Прерывание конфликтных действий возможно по разным причинам. Оно возможно по желанию сторон или в результате исчерпания самой причины. Возможно прерывание конфликтных действий и из-за объективного разделения конфликтующих (например, если один из конфликтующих уезжает в другой город или переходит в другую школу).

Наилучшим исходом конфликта можно считать интеграцию . Слово это означает «объединение каких-либо элементов в единое целое». Такая интеграция возможна, если в процессе конфликта обе стороны сделали для себя важные выводы для изменения позиции, если в результате сформировалось единое мнение. Согласись, такой исход можно считать наилучшим. Но к сожалению, в жизни он встречается нечасто.

Чаще всего конфликты не проходят бесследно. Они оставляют неприятный осадок.

Конечно, в острой стадии развития конфликта трудно отдавать отчёт своим действиям, да и действия других невозможно оценивать объективно. Первое правило здесь - «учитесь властвовать собой». Для этого надо проанализировать возникший конфликт, попытаться отличить главное от второстепенного. Часто такой анализ помогает увидеть, что повод к конфликту оказался ничтожнее последствий, к которым привело развитие ситуации.

Очень полезно рассмотреть ситуацию с разных сторон. Конечно, собственная позиция всегда кажется более правильной. Ну а если попытаться принять точку зрения другого участника, постараться (как гласит пословица) «войти в ботинки другого и пройти в них хотя бы версту»? Может быть, тогда конфликт покажется менее острым, а собственные действия - совсем неидеальными? Только в этом случае надо постараться быть честным, не идеализировать себя.

Принять другого таким, каков он есть, не переставая его любить и не изменяя отношения к нему, составляет сущность прощения.

Обида растворяется в тепле прощения. Прощение же состоит в том, что ты перестаёшь оценивать другого, не судишь его. В Евангелии говорится: «Не судите, да не судимы будете; ибо каким судом судите, таким будете судимы...» (Мф. 7: 1-5). И ещё: «Тогда Пётр приступил к Нему и сказал: ’’Господи! Сколько раз прощать брату моему, согрешившему против меня? До семи ли раз?“ Иисус говорит ему: ”Не говорю тебе: ”до семи“, но до се- мижды семидесяти раз“» (Мф. 18: 21, 22).

Источником обиды является упорство, с каким ты отказываешься признать свободу и индивидуальность другого человека.

Сохраняя свои жёсткие ожидания, ты собираешься принять в другом только хорошие черты, а плохие отбросить. За эту нетерпимость ты получаешь немедленное возмездие в виде обиды и страдаешь заслуженно.

Когда всё же трудно понять и простить другого, но это всё- таки необходимо, можно прибегнуть к нейтральному посреднику. Не всегда третий - лишний. Постороннему, не втянутому в конфликт человеку легче увидеть истинные причины и помочь установить контакт с каждым участником конфликта. Практика посредничества широко используется в конфликтах между государствами, но значительно реже к ней обращаются участники межличностных конфликтов.

Инструкция

Для начала потренируйтесь в навыке никогда не оправдываться и не задавать людям встречных вопросов. Например, если Ваш оппонент или конфликтёр говорит вам: «Вы плохо обращаетесь с нашими клиентами»! Какова ваша первая и неосознанная реакция? Правильно, вы можете спросить: «почему вы так решили»? или «почему вы так подумали»? После этого конфликтёр принародно докажет вам, почему именно вы так поступаете, и приведёт соответствующие аргументы и факты.

Резюме: в конфликтной ситуации никогда не оправдывайтесь, не задавайте встречных вопросов и моментально переходите к первому этапу вашей контратаки!

Контратаковать необходимо сразу, не давая оппоненту опомниться. Однако направление атаки определяйте не на личность конфликтёра, а на его высказывания, перефразируя последнее с точностью наоборот. Например:

Вы: «Это – поверхностное и я бы сказал дилетантское утверждение»!

Таким образом, посредством встречного утверждения (а не вопроса) мы разрушаем конфликтную атаку в самом её начале, как, например, вы прихлопываете комара, который еще не сумел вас ужалить.

Следующий этап направлен на то, чтобы закрепить свою доминирующую позицию в конфликте. Опять говорим сразу, не давая оппоненту вставить слово. Расширим наш диалог:

Конфликтёр: «Вы плохо относитесь к своим обязанностям»!
Вы: «Это – поверхностное и я бы сказал дилетантское утверждение! На самом деле я к своим обязанностям отношусь чрезвычайно ответственно, а работу всегда выполняю корректно и качественно»!

Резюме: Ничего и никогда не объясняйте агрессору, а вместо оправданий формулируйте уверенное утверждение, которое противоположно заявлению конфликтёра.

Теперь приступаем к главному этапу контратаки. Обрушивайте на агрессора целый набор аргументов, подтверждающих Вашу правоту. Вернёмся к диалогу:

Конфликтёр: «Вы плохо относитесь к своим обязанностям»!

1. В этом месяце я был неоднократно премирован руководством за отличную работу.

3. Руководители ставят меня в пример остальным сотрудникам и так далее …

Резюме: необходимо чётко помнить или иметь под рукой факты, подтверждающие ваши позитивные качества или заслуги.

И последний этап - подчёркиваем некомпетентность или незрелость оппонента, косвенно причисляя его к людям с ограниченными знаниями и носителям злого умысла. Вернёмся с диалогу:

Конфликтёр: «Вы плохо относитесь к своим обязанностям»!
Вы: «Это – поверхностное и я бы сказал дилетантское утверждение! На самом деле я к своим обязанностям отношусь чрезвычайно ответственно, а работу всегда выполняю корректно и качественно! Об этом говорят следующие факты:

1. В это месяце я был неоднократно премирован руководством за отличную работу.
2. Я регулярно выполняю и перевыполняю личный план.
3. Руководители ставят меня в пример остальным сотрудникам и так далее …»

Опять вы: «Меня всегда удивляли и одновременно забавляли люди, допускающие такие глупые, безапелляционные и дилетантские высказывания. Разумный человек скорее предоставил бы логические обоснования, а не стал бы опускаться до столь дешевой провокации. И почему люди так любят выставлять свою некомпетентность на показ?!»

Резюме: третий, добивающий удар выполняйте обязательно! Через 10 секунд у конфликтёра навсегда отобьётся желание иметь с вами дело.