Практическое решение проблем в работе производственного менеджера. Как решать проблемы самому? Рекомендации специалистов

«Большое преимущество получает тот,
кто достаточно рано сделал ошибки на которых можно учиться»
Уинстон Черчилль

Как правило, реакция людей на возникающие трудности предсказуема: раздражение, негатив, растерянность, злость, — то есть отрицательные чувства. Однако если разобраться в том, что по своей сути есть проблема, то становится ясно, что это самая обычная ситуация, которую мы не смогли предвидеть или предугадать. Неожиданность этой ситуации приводит к тому, что мы теряем контроль, и на нас наваливаются те самые негативные эмоции. Возникшая проблема заставляет человека переместиться из комфортной зоны в пространство, где он чувствует себя менее уверенно, проблема заставляет предпринимать действия для ее устранения. Проблема, безусловно, вызывает недовольство и раздражение.

Правильная реакция на проблему помогает увидеть суть этой проблемы

При правильной реакции на проблему человек не чувствует беспокойства и растерянности.

Осознав, что проблема – это лишь новые условия, преодолеть ее становится гораздо проще. Проблема – это лишь непрогнозируемое развитие событий. Успех любого человека построен на его ошибках. Если рассматривать проблему как опыт, как сообщение о том, что пришла пора вносить коррективы в свои действия, то любая проблема превращается в дар, посланный для того, чтобы перейти на новую ступень развития. Соответственно, чем серьезнее проблема, с которой человек сталкивается, тем выше ступень, на которую он поднимется, сумев преодолеть трудность. Решая сложные вопросы, человек продвигается к своему успеху. Осознав, что проблема – это позитивное сообщение, которое ведет нас к поставленной цели, мы сможем справиться с вопросом любой сложности. Каждая проблема или трудность является знаком, говорящим о том, что для достижения поставленных задач, необходимо изменить курс. Таким образом, избегать проблем неверно, также как и стараться их игнорировать. Верный путь – это поиск решения возникающей проблемы. Проблема заставляет корректировать именно те участки нашего пути, которые нуждаются в преобразовании. В процессе решения возникшего вопроса мы становимся сильнее и увереннее в своих знаниях и умениях. Не всегда положительный результат виден сразу. Но какой бы тяжелой не была проблема, сумев справиться с ней, человек понимает, что это был неоценимый опыт, который позволил достичь нужного результата.

Реакция на ситуацию и мысли человека, в первую очередь, обусловлены эмоциями. Эмоции возникают прежде разума, и, оказавшись, в неожиданной ситуации, как правило, эти эмоции носят негативный оттенок. Отрицательная реакция человека на непредвиденные обстоятельства объяснима – человека вытолкнули из комфортной для него зоны пребывания. В такие моменты очень важна первая реакция на проблему. Как только вы узнали о том, что возникла проблема, постарайтесь не реагировать бурно, вам необходимо сохранять спокойствие. Первая реакция – это самый важный этап в преодолении проблемы. От него будет зависеть то, насколько быстро и эффективно вы справитесь с возникшей проблемой.

Негативные эмоции способны в короткие сроки заставить работать , в результате чего в течение ближайшего периода основная проблема дополнится другими неприятностями, которые будут отвлекать вас от решения основного вопрос, что еще более усугубит ситуацию. Поэтому, первое правило, с того момента, как вы узнали о неприятности, старайтесь сохранять спокойствие и не давать воли эмоциям. Это не позволит проблеме развиться. Обычно проблема становится действительно сложной и трудно разрешимой именно в результате негативной реакции на нее. Потому что, руководствуясь эмоциями, а не здравым смыслом, человек принимает поспешные решения, которые еще более усугубляют и усложняют ситуацию. Сумев успокоиться и взглянув на проблему осознанно, вы увидите, что она, в действительности, не так велика, как вам показалось в самом начале. В уверенном состоянии, вы не будете предпринимать неверные шаги, что даст возможность справиться с возникшей трудностью эффективно и в короткий срок.

Если же вы понимаете, что новая ситуация неподвластна вашей воле , если вы слишком сильно расстроились из-за того, что произошло, то лучшим способом не допустить дальнейших ошибок будет отложить ее решение на некоторое время. В большинстве случаев, пара часов не играет роли. Но это время может понадобиться вам для того, чтобы прийти в себя. Постарайтесь в этот временной промежуток, отвлечься от проблемы, посмотреть на нее глазами незаинтересованного человека. Это поможет вам увидеть новые пути решения, которые вы, в силу эмоционального потрясения, можете попросту не замечать.

1. Осознайте что любое препятствие – это самая обычная жизненная ситуация, которая не является негативной сама по себе. Отрицательный оттенок придает ей сам человек, реагируя на нее соответствующим образом.
2. Осознайте, что лишь преодолевая проблемы, вы способны достичь поставленных целей.
3. Принимайте каждую подобную ситуацию, как ступень, которая ведет вас к успеху.
4. Используйте самовнушение для того, чтобы первые три рекомендации закрепились в вашем сознании. Это поможет вам всегда правильно реагировать.

Сумев закрепить в своем сознании вышеуказанные правила, вы научитесь в кратчайшие сроки принимать верные решения, которые будут способствовать устранению проблемы. Вы будете встречать их спокойно, так как осознаете, что они не отдаляют вас от поставленной цели, а, напротив, приближают. Ваша уверенная реакция обеспечит ваше преимущество перед ней, так как ваше спокойствие – это залог принятия правильных решений . Без преодоления проблем невозможно достичь жизненного успеха, это естественно, как все в природе. Все в мире имеет свою противоположность. Поэтому, умейте радоваться тому, что имеете сейчас, но не впадайте в эйфорию, будьте готовы к тому, что вы можете столкнуться с неудачами. Но, встретившись с трудностями, сохраняйте стойкость и спокойствие. Помните о том, что любая неудача непременно сменится успехом и выведет вас на новый уровень достижений. Преодолев очередное препятствие, человек становится сильнее, обретает ценный опыт, который позволяет ему добиться еще больших результатов в дальнейшем.

Так что, каждая проблема обладает преимуществами, раскрыть которые и является вашей задачей как успешного человека.

Нам постоянно приходится сталкиваться с проблемами: ситуациями когда фактическое состояние того или иного объекта отличается от желаемого/целевого, зачастую даже несмотря на то, что мы проводили целенаправленную деятельность по обеспечению целевого состояния. То есть мы все периодически (периодичность зависит в том числе от степени критичности восприятия) сталкиваемся с ситуациями, когда вынуждены констатировать, что ситуация развивается не так, как мы планировали, и нужно что-то предпринимать.

В своей деятельности я зачастую сталкиваюсь с тем, что анализ проблем/отклонений проводится довольно поверхностно - все мы устроены так, что «руки чешутся» поскорее принять решение (пусть и при недостатке данных - некоторые считают это талантом менеджера) и устранить «негодное». В результате, столкнувшись с проблемой, зачастую большинство бросается спешно генерировать решения и их реализовывать и очень часто такая деятельность оказывается неуспешной. Почему? - изучение различных подходов к решению проблем привело к пониманию следующих ловушек, подстерегающих нас при решении проблем:

Неправильно определена проблема (чаще всего симптомы приняты за подлинную проблему - борьба будет вестись с симптомами, а не с проблемой);
- Неправильно определены коренные причины проблемы (не дошли до понимания коренных причин, а начали устранять их следствия);
- Неправильно определены контрмеры или неправильно сформирован план их реализации;
- Отсутствует анализ изменения состояния системы в процессе реализации плана контрмер и, как следствие, отсутствуют необходимые коррекции/воздействия.

Структурированный подход к решению проблем и методичная реализация этапов решения проблем (для чего требуются волевые усилия над собой) - важные составляющие успешного решения проблем - об этом и хочется поговорить здесь.

Что такое проблема?

Любой, наверное, ответит на вопрос «что такое проблема?» где-то следующим образом: «это когда что-то идет не так». Переводя данный ответ в более четкую формулировку можно сказать, что проблема - это несоответствие между фактическим состоянием объекта управления и желаемым/целевым (именно объекта управления - если мы не способны управлять состоянием того или иного объекта, то речи о его целевом состоянии быть не может).

Проблемы могут возникать по причине ухудшения ситуации при неизменных требованиях к целевому состоянию объекта, но часто возникают по причине повышения требований. Путем периодического повышения требований и решения возникающих при этом проблем организация (как и конкретный индивид) может обеспечить свое непрерывное развитие. Таким образом, можно говорить о том, что любая проблема является источником совершенствования.

Решение проблем

Последовательность этапов решения проблем:

1. Получить исчерпывающее представление о текущей ситуации и тщательно определить проблему;
2. Тщательно проанализировать коренные причины проблемы;
3. Выработать все возможные варианты устранения причин и, оценив альтернативы, сформировать итоговый план контрмер;
4. Реализовать контрмеры.

Этап первый: правильно определи проблему

Необходимо отличать проблему от симптомов и понимать, что чаще всего мы наблюдаем отдельные симптомы проблемы (точки идентификации проблемы), а не проблему как таковую. Классический пример такого рода заключается в том, что когда Вы приходите к врачу с жалобой на слабость и жар, врач принимает Вашу жалобу за исходную точку идентификации проблемы и констатирует факт того, что организм не в порядке (проблема). Далее он собирает полную информацию о симптомах (детально описывает проблему) и, после этого, ищет коренные причины (болезнь). Если бы врач принял слабость и жар за проблему как таковую, он выписал бы Вам жаропонижающее и тонизирующее и отправил бы восвояси. Во многих случаях итог такого подхода был бы печален…

Поэтому крайне важно не пожалеть времени на то, чтобы собрать больше данных о проблеме и максимально точно и широко ее определить.

Первая и самая распространенная ловушка, с которой сталкиваются в процессе решения проблем - ловушка преждевременного поиска решений: когда проблему упоминают лишь вскользь и, затем, тратят массу времени на поиск причин и их устранение. Очень часто в таких случаях мы получаем борьбу с симптомами или, в силу смутного понимания проблемы, вообще решение не той проблемы.

Пример. Если Вы видите лужу масла на полу около станка и принимаете наличие этой лужи за проблему (а не за симптом проблемы), вы можете ее вытереть. Увидев через какое-то время ее снова, вытрете еще раз («а потом они еще посидели» J…). А можете сделать вывод о том, что из факта появления лужи масла под станком следует, что масло вытекает из станка, из чего следует, что станок не в порядке - и разбираться с неисправностью станка.

Один и вариантов определения подлинной проблемы заключается в том, что Вы, определив все симптомы проблемы, делаете выводы о следствиях данных симптомов и поднимаетесь к осознанию того, каким образом наличие этих симптомов препятствует достижению Ваших ключевых целей. В итоге, термины, в которых Вы сформулируете проблему - это термины, в которых сформулированы ваши ключевые цели. Осознание проблемы именно на этом уровне, т.е. на уровне, на котором влияние проблемы сказывается в полной мере, позволяет оценить полный масштаб проблемы, эффект от ее устранения (1) и максимально широко взглянуть на круг возможных причин и решений. Определив подлинную проблему можно начинать поиск ее коренных причин.

(1) очень важный аспект, который зачастую упускают в результате чего хватаются за решение первой попавшейся проблемы, не понимая: не окажется ли так, что будет потрачен рубль на решение пятикопеечной проблемы, и действительно ли эта проблема самая важная сейчас и нужно браться именно за ее решение

Этап второй: анализ коренных причин

Поиск коренных причин проблемы проводят методом «пять почему» - т.е. исследуют вопрос о том, почему возникает проблема - фиксируют выявленные факторы возникновения (нормальная ситуация, когда в процессе анализа на каждом уровне «почему» возникает несколько факторов) и задавать следующие «почему» уже в отношении причин возникновения выявленных факторов. И т.д. до тех пор, пока вы не спуститесь на уровень, когда последующие вопросы «почему» не будут давать новых содержательных ответов. Фиксировать результаты анализа лучше в виде причинно-следственной диаграммы.

Принципы результативного анализа коренных причин (на каждый из принципов смотрите с точки зрения ловушки, в которую Вы попадете, не соблюдая его):

1. Анализ не должны «затуманивать» предвзятые представления о причинах проблемы;
2. Проверяйте гипотезы о причинах проблемы на каждом этапе - генти генбуцу . Не полагайтесь на мнения/ощущения - только числовые данные и факты! Не пытайтесь вывернуть данные так, чтобы они стали соответствовать вашим ощущениям;
3. Анализ продолжается до тех пор, пока не будет уверенности в том, что найдены коренные причины (при помощи метода «пять почему»);
4. Поскольку возможных причин всегда много, следует ограничиваться самыми важными (2) . Сужение поискового поля позволяет сфокусировать усилия и получить хорошие результаты;
5. Задача анализа - обнаружить причины, которые вы можете устранить самостоятельно (не превращайте «пять почему» в «пять кто»);
6. Не описывайте предположительные причины слишком кратко или расплывчато («плохая подготовка», «дефектные детали»). Слишком общие заявления не только трудно понять, но и подтвердить/опровергнуть;
7. Не пытайтесь сразу заглянуть в конец - пропуск кажущихся очевидными звеньев причинно-следственной цепи приводит к тому, что мнение о причинах оказывается предвзятым;
8. Не воспринимайте никакую ситуацию как данность - подвергайте все критическому осмыслению.

После того, как выявлены коренные причины, стоит убедиться, что в процессе анализа Вы нигде не совершили логических ошибок, в результате которых пришли к выявлению ложных причин. Для этого необходимо пройти цепочку «почему» в обратном порядке - от коренных причин к проблеме - т.е. убедиться, что проблема является следствием выявленных причин: т.е. стартуя от коренной причины к следствиям Вы в итоге должны прийти к исходной проблеме. Если проверка подтвердила, что анализ коренных причин был проведен корректно, Вы можете переходить к следующему этапу.

(2) Удобным инструментом ранжирования причин по значимости является диаграмма Парето, позволяющая распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать. Метод анализа Парето заключается в классификации причин на немногочисленные, но существенно влияющие на проблему, и многочисленные, но несущественные. Он позволяет распределить усилия и установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать с целью преодоления проблемы.

Этап третий: выработка контрмер

На данном этапе Вам предстоит выработать меры по устранению коренных причин, а вместе в ними и проблемы как таковой. Для того чтобы максимально широко оценить возможные контрмеры, целесообразно проводить соответствующий анализ в группе. В процессе выработки контрмер Вам предстоит пройти через следующие этапы:

1. Общая оценка всех возможностей - мозговой штурм (3) ;
2. Сокращение перечня возможных решений за счет исключения нецелесообразных решений и объединения сходных позиций (4) ;
3. Оценка с учетом простоты, затрат и возможности быстрого внедрения;
4. Дальнейший отбор решений по итогам оценки п.3;
5. Проверка идей на результативность (5) ;
6. Выбор оптимального решения.

(3) Правила мозгового штурма:
А) Не допускается критика и обсуждение (только генерация идей - критическая оценка будет производиться на следующем этапе);
Б) Все должны выдавать как можно больше идей;

В) Развивайте и подхватывайте идеи коллег;
Г) Равенство - не должно быть приоритетных точек зрения;
Д) Назначьте время окончания мозгового штурма и остановитесь в это время, подведя черту.

(4) По окончании мозгового штурма оцените список решений и ответьте на вопросы:
А) Все ли решения, возникшие в процессе мозгового штурма, целесообразны? Какие решения стоит исключить по причине явной нецелесообразности?
Б) Какие решения в списке по сути одни и те же, только сформулированы по разному?

(5)Для проверки идеи планируется эксперимент: моделирование результата или апробирование решения на пилотной площадке. На этапе проверки в решение вносятся коррективы, что минимизирует количество ошибок и доработок в процессе полномасштабной реализации.

Этап четвертый: реализация контрмер

Наконец Вы добрались до этапа, на котором так жаждет тут же оказаться любой, столкнувшийся с проблемой. Реализация производится в соответствии с известным всем циклом Деминга-Шукхарта: Планируй-Делай-Проверяй-Воздействуй.

При планировании контрмер необходимо планировать как долгосрочные, так и краткосрочные краткосрочные контрмеры:

Краткосрочные контрмеры - позволяют временное устранить проявление проблемы, воздействуя не на коренные причины, а на их следствия: т.е. смягчают тяжесть симптомов;

Долгосрочные контрмеры - устранение коренных причин - позволяют надолго или навсегда устранить проявление проблемы, эффект от реализации контрмер ощущается не всегда сразу.

По сути, речь идет о том, что причинно-следственную цепочку «коренные причины-проблема» необходимо разбить в нескольких местах для того, чтобы проявления проблемы исчезли быстрее. Ищите эффективное сочетание краткосрочных и долгосрочных контрмер.

Пример: в холодное время года Вы находитесь на улице вдали от построек и внезапно хлынул ливень, намочив Вам голову. У Вас возникает проблема: угроза заболеть. Какова коренная причина проблемы: Вам на голову льет вода. Какова соответствующая долгосрочная контрмера: раскрыть зонт. Но исчезает ли мгновенно при раскрытии зонта угроза здоровью? Ответ отрицательный: Ваша голова уже мокрая и Вам необходимо ее чем-то вытереть, чтобы угроза заболеть исчезла/снизилась быстрее - т.е. реализовать краткосрочную контрмеру (именно краткосрочную, так как если Вы не раскроете зонт, то вытирание головы под ливнем эффекта не даст).

Если реализация долгосрочных контрмер требует значительного времени, разбейте задачу на этапы (поэтапная реализация): решение задачи по частям сокращает интервалы между проверками, что позволяет постоянно быть в курсе событий, а в случае отставания от графика позаботиться о необходимой поддержке.

В процессе реализации контрмер помните, что Вы воздействуете на систему и меняете ее состояние. Внимательно следите за тем, не возникают ли при этом новые проблемы.

В процессе реализации и после завершение собирайте фактические данные о состоянии системы - сравнивайте текущие результаты с предыдущими, чтобы убедиться, что улучшения действительно происходят.

При необходимости вносите коррективы. При этом если возникают нежелательные отклонения, то отличайте проблемы адаптации, от реальных проблем (несовершенство решения, новые факторы).

Олег Левяков

«Правильно сформулированная проблема – это наполовину решенная проблема»
Японская пословица

«Конечный продукт руководителя - решения и действия»
Питер Друкер

«Важность принятия решений в менеджменте не ставится под сомнение. Однако в ходе обсуждения основное внимание, как правило, уделяется решению проблем – т.е. получению ответов на возникшие вопросы. Это неверный подход. Одна из самых распространенных причин управленческих ошибок заключается в стремлении найти правильный ответ, а не правильное решение».
Питер Друкер

Тем не менее, между решением проблем и принятием решений лежит четкая граница. Прежде всего, она происходит из того, что в настоящее время понятие «разработка управленческих решений» распадается на две компонентные составляющие: «принятие решений» («decision – making») и «решение проблем» («problem – solving»). Однако сложность правильной идентификации этих понятий (определение той самой четкой границы между ними) привела к тому, что в научной и практической литературе происходит либо отождествление данных терминов, либо их крайнее противопоставление. Соответственно, представляется необходимым разобраться в сложившейся путанице.

Итак, прежде всего, стоит сформулировать саму проблему. «Четкая формулировка проблемы является обязательным условием ее решения... В случае ошибочного определения, ни одно решение не может быть верным и не поможет ни ликвидировать трудности в организации, ни предотвратить их появление вновь» (Перляки И., 1983). Можно выразить данную мысль и по-другому: «правильные решения устраняют проблемы».

Формулировка проблем имеет как объективные, так и субъективные трудности своего понимания.

Субъективной трудностью является отказ от существования проблемы из-за нежелания сталкиваться с самой проблемой, неумения ее правильной идентификации. Кроме того, многие люди ассоциируют термин «проблема» с нечто негативным и пораженческим. Примером такого отношения может служить следующий диалог:

Служащий: Питер, у меня есть одна проблема.
Менеджер: Нет-нет, у тебя есть возможность.
Служащий: Хорошо, у меня есть одна непреодолимая возможность.

Объективной трудностью является многозначность определения термина «проблема». Дело в том, что в настоящее время в научной и учебной литературе имеется очень большое количество трактовок данного понятия, что не способствует улучшению сложившейся ситуации в понимание что есть «проблема».

Приведем примеры.

• Проблема – это ощущаемая трудность. (Дж. Дьюи).
• Проблема – это различие между тем, что вы хотите, и что вы имеете (Э. де Боно).
• Проблема – это отклонение от желаемого стандарта (Кепнер и Трегоу).
• Проблема – это неудовлетворительное состояние дел. (Н. Рысев).
• Проблема возникает тогда, когда человек имеет цель, но не знает, как ее достичь (Dunker, 1945).
• Проблема – главное противоречие в ситуации, разрешение которого приближает ситуацию к поставленной цели (С.Н. Чудновская).
• Двойственное понимание. С одной стороны – проблема понимается как расхождение между действительным и желаемым при неизвестных способах преодоления этого расхождения. С другой стороны – проблема означает расхождение между действительным и потенциально возможным. (О.А. Кулагин, 2001) и т.д.

Общими чертами всех определений являются восприятие проблемы как некоторой трудности, противоречия, которое надо преодолеть, и отсутствие готового варианта решения.

Понятие «решение» также неоднозначно и может рассматриваться как процесс поиска выхода из ситуации (той, которую обозначена как «проблема»), и как результат выбора того или иного способа уладить существующую проблему. Решение как процесс подразумевает наличие временного интервала, в течение которого оно разрабатывается, принимается и реализуется. Решение как результат выбора представляется волевым актом, ориентированным на наличие вариантов решения проблемы, сопредельных целей и мотивов поведения принимающего решение.

Сложность и разноплановость проблем вызывает трудности и в их классифицировании. Дело это чрезвычайно сложное, учитывая неповторимость каждой отдельной ситуации и сопутствующих условий, в которых она возникает, а, следовательно, когда мы горим о классификации проблем, то речь идет именно о характеристиках условий, в которых эта проблема будет решаться. Отсюда следует, что характеристики самой проблемы становятся характеристиками приемов, методов и технологий, используемых в вопросах разрешения проблем. К вопросам классификации проблем ученые подходят по-разному. Ясно одно, что «категории проблем должны фокусироваться не вокруг трудностей, отклонений, неудовлетворенности ЛПР текущим положением дел, а вокруг целей, которые преследует ЛПР». Отклонение от этого принципа может привести к тому, что область поиска возможных решений будет неоправданно заужена, а предлагаемые варианты действий будут приходить в противоречие с целями ЛПР.

Исходя из того, что формулировка проблемы обязательно должна содержать цель (или цели), которую необходимо достичь, рассматриваются три категории проблем:

• Проблемы стабилизации (проблемы естественно возникающих изменений). Возникновение проблем данного типа связано с наличием отклонений от «нормальных параметров» функционирования бизнеса, в то время как поддержание этих «нормальных» параметров вполне соответствовало бы внешним условиям и целям управления.
• Проблемы адаптации (оптимизационные проблемы). Они возникают в ситуациях, когда бизнес функционирует без явных нарушений, однако изменяются требования среды к результатам деятельности.
• Проблемы инновации (проблемы преднамеренных (целенаправленных) изменений). Наличие данного вида проблем связано с необходимостью обеспечить не просто выживание, но и развитие бизнеса за счет создания чего-то совершенно нового, ранее не существовавшего.

Включение цели в формулировку проблемы требует так же четкости и ясности ее определения. И хотя целеполагание не является прерогативой теории принятия управленческих решений, важность формулировки цели неоспорима для обеспечения гарантий адекватности будущего решения в контексте решаемой проблемы.

Добиться такой постановки зачастую бывает и сложно и трудно. В условиях ограниченности времени могут возникать различные искажения формулировок, ведущие к искажению самого процесса разработки и принятия решений.

Прежде всего, довольно часто формулировку цели рассматривают как выбор из двух вариантов («Что мне делать в такой ситуации – выбрать вариант 1 или вариант 2?»), хотя правильно было бы поставить вопрос «Чего бы Вы хотели добиться, принимая данное решение?». Речь идет о разделении вопроса, связанного с решением и цели решения. Подобное искажение возникает из-за многогранности и сложности самих принимаемых решений, ведь с каждым решением связано множество целей, требований, сомнений и разных проблем. Но если все эти моменты включать в формулировку цели, то она станет слишком расплывчатой. Для того чтобы она стала конкретной, формулировка цели должна быть сосредоточена на одном параметре. Но и при этом возможно искажение формулировки за счет того, что цель окажется слишком узкой. Цель должна быть достаточно общей, широкой, чтобы она не ограничивала варианты решений и была связана с видением будущего развития бизнеса. Практической рекомендацией будет использование в формулировках конкретных глаголов действия «достичь, развить, получить, использовать...». Хорошим подспорьем будет начать с вопроса решения «Почему это важно?» и повторять его до тех пор, пока не будет обнаружена цель, отображающая основную причину, по которой имеется заинтересованность в решении. Не следует забывать и о личных целях. Зачастую интересы ЛПР и бизнеса находятся в конфликте или настолько тесно переплетены, что довольно сложно отделить их друг от друга. Тем не менее, при определении основной цели такое разделение крайне необходимо. Лучше всего осуществить согласование личных и бизнес-целей. При невозможности подобного процесса, обычно рекомендуется выбрать что-то одно.

Хорошим подспорьем при работе с проблемами является использование структурированного подхода и его инструментов: диаграмм причинно-следственных связей, концептуальных карт и карт мысли, графа проблем, составление списков и др. инструментов.

Более общим по отношению к понятию «проблема» является понятие «проблемной ситуации», поскольку представляет собой проблему в сочетании с конкретными условиями ее возникновения. Характеристика проблемной ситуации содержит:

• Формулировку проблемы, понимаемой не как симптом, а как источник, причина неудовлетворительного состояния дел. «Проблема» не должна быть следствием других проблем. Например, если известно только, что имеет место «сокращение объемов продаж», то проблема не ясна, поскольку падение продаж является следствием каких-то проблем в дизайне, производстве, маркетинге, во внешней среде фирмы и т.п. В то же время потребность в расширении бизнеса – проблема, т.к. не нуждается в обосновании другими.
• Ожидания ЛПР, под которыми понимаются представления о решении, конкретные в такой степени, что они позволяют оценивать допустимость и сравнивать привлекательность различных вариантов решений. Так, если ЛПР не удовлетворяют текущие объемы продаж, то «ожидания» включают его представления о том, какой объем удовлетворителен в данной ситуации. Такие представления могут отсутствовать.
• Возможные пути решения проблемы, представляющие конкретные варианты действий, которые нужно не придумывать, изобретать и т.д., а лишь оценивать и сравнивать на предмет соответствия ожиданиям. Например, это может быть конкретное предложение по изменению дизайна продукта, направленное на изменение его привлекательности и увеличение продаж. Такие варианты могут быть в наличии, или отсутствовать.

Исходя из условия наличия или отсутствия одного из терминов, проблемная ситуация классифицируется по следующим типам.

Классификация типов проблемной ситуации

Если перед лицом, принимающим решение (ЛПР), возникает задача, тот от него требуется принятие решения. Если перед ним - неопределенные возможности – то от ЛПР требуется решение проблем. Остальные типы проблемной ситуации располагаются в континууме между этими понятиями.

Эффективность работы менеджера на производстве во многом зависит от того, насколько эффективно менеджер может решать возникающие . При этом, он не должен отвлекать на их решение существенные ресурсы, обеспечивая выполнение основных показателей по исполняемому .
Практика показывает, что основной упор в работе по решению проблем должен делаться на глубоком их анализе с целью выявления ключевых причин. В противном случае работа по решению превратится в бесконечный процесс борьбы с симптомами.
Единый подход к системному анализу возникших проблем, выявлению ключевых причин, и выработке эффективного решения, включающий соответствующий инструментарий получил название – «Практическое решение проблем ».

Суть данного инновационного подхода заключается в том, устанавливается строгий порядок работы по определению, анализу и решению , отбору инструментов решения проблем в зависимости от их характеристик, срокам, ролям и ответственности каждого участника процесса при решении проблем, а так же порядку отслеживания проблем и подтверждения достигнутых результатов. В отличие от часто применяющегося инструмента решения проблем G8D, инструмент PPS (практическое решение проблем) используется в том случае если:

• проблема напрямую влияет на
• причины возникновения не известны
• место возникновения не известно
• проблема затрагивает внешнего

В ходе решения проблемы составляется паспорт, который является документом строгого учета, и отслеживается на протяжении всего жизненного цикла от начала разработки до подтверждения результатов.

Сам процесс решения состоит из 8 последовательно реализуемых шагов.

Ф.А. Семёнычев. Р.А. Фёдоров, специально для

Проблемы в жизни возникают в жизни каждого человека постоянно, а вот справляться с ними, к сожалению, умеют далеко не все. Есть те, кто героическому сражению предпочитают тихо замереть в окопе, ожидая, что враг уйдет сам или кто-нибудь придет на защиту. Такая позиция в корне неправильная, и с таким подходом к проблемам необходимо решительно бороться.

Как вместо того, чтобы прятаться от них или ждать, что кто-то решит их за нас, знают специалисты по психологии человека. Ввиду нарастания общей стрессовости современной жизни психологи охотно делятся с окружающими ценными советами по преодолению жизненных трудностей. Все они сходятся во мнении, что каждый человек должен во что бы то ни стало научиться самостоятельно решать возникающие проблемы.

Выявляйте конкретную проблему и ее важность

Проблемой могут считать утерю ключей и увольнение с работы, выпадение зуба и Иногда человек может записать в разряд проблем жизненную ситуацию, с которой он никогда не сталкивался и которая вынуждает его к непривычным для него действиям, выбивая из психологической зоны комфорта. Поэтому прежде чем вгонять себя в стресс, стоит задуматься, не является ли проблема надуманной.

В то же время существующие проблемы важно четко выделять. Возможно, даже придется составить список с их перечислением. Следующее, что нужно сделать, это определить вес и срочность решения каждой проблемы. Важно понять, какие из них следует разрешать в первую очередь, а какие могут подождать. Не следует бросаться решать все одним махом, так как на это у вас может попросту не хватить сил, а качество такого решения сильно снижается.

Развивайте правильный взгляд

После того как выявлены истинные проблемы и выстроена очередность их разрешения, необходимо переходить к следующему шагу - формированию правильного взгляда на них. Конечно, сложность ситуаций бывает различной, тем не менее, прежде чем приступать к разрешению каждой из них, необходимо задуматься, что полезного можно из нее вынести. Это звучит странно? Ничуть.

Решение каждой проблемы требует от вас проявления одного или сразу нескольких качеств. Значит, положительным моментом каждой из них можно считать развитие или тренировку определенных черт характера. К тому же в сложных ситуациях мы можем стать более активными и сообразительными, мы учимся мыслить и вести себя нестандартно. По мнению ученых, выход из психологически комфортной зоны - лучший для человека путь к личностному росту.

Усмирите эмоции и составьте план

Перед тем как решать проблемы, необходимо усмирить свои эмоции. Паника и гнев не дают нам трезво оценить ситуацию и свои поступки, под влиянием чувств мы склонны действовать нелогично. Почти все, кто хоть раз принимал решение на эмоциях, моментально, потом не раз жалели об этом.

Чтобы успешно решать разные проблемы в жизни, необходимо составлять подробный план своих действий. Приступать к его составлению стоит сразу после того как улеглись эмоции и вернулась способность мыслить здраво и рационально. Не стоит забывать, что план по преодолению проблемы - это всего лишь наброски, состоящие из предполагаемых действий. Необходимо заранее настроиться на то, что его придется подкорректировать. Причем это может произойти как перед началом его воплощения в жизнь, так и во время этого.

Боритесь со страхом перед неудачей

Часто самым большим препятствием в том, как решать проблемы, является страх. Он парализует и мешает ясно видеть картину происходящего. Обычно сильнее всего мы боимся неудачи, нас пугает, что составленный план окажется полностью провальным или возникнут дополнительные неожиданные трудности. Как решить проблему, связанную с собственным страхом?

Во-первых, постарайтесь не зацикливаться на мысли, что что-то не получится. Гоните эти мысли как самого страшного врага. Побороть страх можно только одним путем - приняв его и делая то, чего боишься. Постарайтесь пофантазировать в противоположном направлении. Представьте, что у вас все получилось, прочувствуйте в своем воображении вкус успеха и удовлетворение от того, что вы достигли своей цели, и проблема осталась позади.

Чтобы понять, как решать проблемы самому, нелишним будет в некоторых ситуациях рассказать о том, что вас мучает тем, кому вы доверяете. Иногда уже одно это может помочь, ведь пока вы будете излагать всю суть происходящего, выделяя главное и пытаясь донести это слушателю понятным языком, в вашей голове все тоже прояснится, уляжется по местам. Не исключено, что после этого вас неожиданно осенит решение.

Если же такого не произойдет, то близкий человек, которого вы посвятили в суть своей проблемы, во-первых, может помочь вам эмоционально, а во-вторых, может дать вам исполненный любви и сочувствия совет. Было бы особенно хорошо, если бы этот человек когда-нибудь в своей жизни сталкивался с подобной проблемой. А может быть, вам удастся найти того, кто сможет оказать практическую помощь?,

Представьте свое крушение

Великий психолог советует для избавления от панического страха перед неудачей смотреть ей прямо в глаза. Другими словами, нужно верить в успех, но в то же время ясно осознавать, что никто в этом мире ни от чего полностью не застрахован. Зачем думать о неудаче, разве это не обескураживает?

Дейл Карнеги объясняет это тем, в проблемной ситуации фиаско для многих означает конец жизни. Им панически страшно даже на мгновение представить, что все закончится худшим для них образом, и они понятия не имеют, как будут после этого жить. По мнению психолога, продумав заранее свои действия в случае, если все пойдет не так, как мы надеемся, мы защищаем себя от панического страха перед таким разворотом событий и не растеряемся полностью, если все так и произойдет.

Оцените проблему глобально

Когда вам нужно решить проблему, постарайтесь посмотреть на нее с другого ракурса. Например, если вам нечего обуть, взгляните на свою проблему глазами безногого калеки. А если вы расстроены из-за того, что поссорились с мужем, посмотрите на свою проблему взглядом недавно овдовевшей женщины. Если вас не устраивает качество вашей жизни - сходите на кладбище. Мрачновато? Поверьте, это поможет хоть немного сдвинуть вашу проблему с центрального места в своей жизни.

А можно попробовать так - посмотреть на Землю, на себя и на свою проблему из космоса. Представляете, какой маленькой она тогда покажется? Воображение, оказывается, можно использовать и в таких полезных целях. Еще, когда возникшая проблема слишком на нас давит, можно попробовать представить, как мы будем вспоминать о ней через год или пять лет. Может быть, тогда она превратится в веселую историю из жизни, которой мы будем забавлять своих друзей?

Не забывайте об отдыхе и не «пилите опилки»

Психологи, которые лучше других знают, как решать проблемы с наименьшими для себя потерями, советуют при этом не забывать, что тело всегда нуждается в отдыхе. Испытывая стресс, который поглощает львиную долю производимой организмом энергии, человек лишается сил. Прибавить их количество поможет полноценный физический и эмоциональный отдых.

Особенно ослабляют человека постоянные сожаления о чем-то, что вызвало проблему или помешало успешно ее побороть. Не стоит «пилить опилки», то есть снова и снова возвращаться мыслями в прошлое, чтобы как следует об этом пожалеть. Это лишено всяческого смысла. Если ваша насущная проблема касается того, что никак нельзя изменить, постарайтесь от нее отвлечься и не прокручивать ее постоянно в своей голове. На то, что случилось, вы уже не повлияете, а вот на то, что может случиться с вашим здоровьем, ваши мысли очень даже влияют.

Вооружившись советами специалистов, можно смело вступать в сражение со своими проблемами. Было бы глупо ожидать какого-то чудесного окончания этой схватки, но на то, что благодаря правильному подходу проблемы решатся значительно проще, можно рассчитывать без сомнения. Помните, решать свои проблемы самостоятельно способен каждый, и никто не поставлен заниматься этой грязной работой за вас.