Устранение индивидуально-групповых конфликтов. Оценка соотношения власти
3 Достижение соглашения. Этот этап ведения переговоров завершает длительный и трудный поиск решения проблемы: конфликтующие стороны приступают к разработке итоговых договоренностей. При работе над соглашением участникам переговоров предстоит сделать окончательный выбор , который должен находиться в зоне допустимых для обеих сторон решений. Допустимые решения предполагают меру того, на что в принципе оппоненты могут согласиться.
Эта облапь, где возможно достижение соглашения, называется переговорным пространством. Любые договоренности могут быть достигнуты только в его рамках. Р. Фишер и У. Юри приводят яркий пример в подтверждение этому. Если вы пришли в антикварный магазин, чтобы купить старинный серебряный сервиз стоимостью в тысячи долларов, а у вас - только сотенная купюра, не стоит ожидать, что искусные переговоры помогут вам покрыть эту разницу. Торг здесь неуместен.
рафически самый простой вариант переговорного пространства можно представить рис. 18.2.
Рис. 18.2
Пределы допустимых для каждой из сторон решений могут располагаться весьма далеко от первоначально заявленных позиций. Поэтому достижение соглашения более вероятно в центральной зоне переговорного пространства, относительно равно удаленной от границ допустимого. В этом случае принятое решение воспринимается оппонентами как вполне удовлетворительное. Чем дальше находится выбранный парна m от центральной зоны, тем больше достигнутое соглашение соответствует целям одной стороны и носит вынужденный характер для другой. Последняя склонна оценивать такое развитие событии скорее как поражение, хотя принятое решение и находится в области переговорного пространства.
1 Фишер Р., Юри У. Ука:1. соч. С. 109.
Графическое изображение переговорного пространства больше напоминает пространство для торга. Но даже в случае реализации этой стратегии возможное взаимодействие сторон по размену уступками далеко не всегда укладывается в столь простую схему. Если же говорить о переговорах на основе интересов, то они могут быть проведены и вовсе без уступок. Поэтому в действительности переговорное пространство является более сложным и, по выражению М. М. Лебедевой, многомерным .
Достижение соглашения возможно на основе трех типов решений :
Серединного:
Асимметричного:
Принципиально нового решения.
Типичным решением на переговорах является серединное , или компромиссное , решение. В этом случае конфликтующие стороны идут на взаимные уступки. При этом уступки должны быть примерно равноценны. Лучше, если равенство шагов навстречу друг другу может быть выражено н числовых значениях, тогда определение «середины» не составит особого труда. Легче всего это сделать в ситуации «купли - продажи». Продавец запрашиваем максимальную цену за свой товар, а покупатель предлагает минимальную. Если стороны заинтересованы в заключении сделки, то начинается «переговорный менуэт »: продавец и покупатель. не упуская из виду собственной выгоды, делают последовательные уступки.
Однако чаше участники переговоров находятся и такой ситуации, когда сложно определить равноценность уступок. Размен уступками может осуществляться в соответствии с их различной значимостью для конфликтующих сторон: уступая оппоненту в одном вопросе - менее важном для себя, участник переговоров получает взамен преимущество в другом вопросе - более значимом для него. Непременное условие при таком поиске компромисса заключается в том, чтобы уступки не пересекали границы минимальных значений интересов обеих сторон (рис. 18.3). В противном случае принятое решение окажется за рамками переговорного пространства. Это условие получило название принципа Парето , по имени известною итальянского социолога и экономиста В. Парето (1848-1923), разработавшего этот принцип в 1904 г. 1 На схеме, поясняющей принцип Парето, точка С обозначает минимальную величину, отражающую степень удовлетворения интересов стороны А: точка D - стороны В. Заштрихованный сектор представляет собой переговорное пространство, в зоне которого оппоненты могут пойти на взаимные уступки (см рис. 18.3).
Р 
ис 18.3
Подобное решение было найдено в конфликте, развернувшемся вокруг Панамского капала. С 1903 г. зону этого капала контролировали США, вложившие в его строительство огромные суммы. В течение многих десятилетий панамцы требовали передачи канала в их управление. К середине 70-х конфликтное противостояние обострилось настолько, что стороны вынуждены были вступить в переговоры. В 1977 г. был заключен договор о передаче канала (который принес только за последние 20 лет не один миллиард долларов дохода) Панаме к 2000 г.
Второй тип решений - асимметричное решение , при котором уступки одной из сторон конфликта значительно превышают уступки другой. Соглашение на основе такого решения чаше всего принимается в тех ситуациях, когда:
Имеет место значительное различие в соотношении сил конфликтующих сторон;
Один из участников переговоров считает дальнейшую конфронтацию рискованной и грозящей еще большими потерями;
1 Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ. 1999. - С 501 – 502.
Проблема, требующая решения, для одного из оппонентов гораздо менее важна в сравнении с перспективами дальнейших взаимоотношений.
Все эти факторы могут иметь место, например, в конфликте между родителями и их сыном-подростком, который в итоге соглашается на принятие асимметричного решения, получая явно меньше условной половины.
Степень асимметрии может быть различной. Крайним ее выражением является почти полное пренебрежение интересами одной из конфликтующих сторон. Именно такой характер носил по отношению к Германии Версальский договор 1919 г., заключенный после окончания Первой мировой войны. И если асимметричное решение в целом наименее стабильно, то при значительной асимметрии оно зачастую воспринимается как временная уступка оппоненту. В этом случае у проигравшей стороны возникает желание взять реванш, как только для этого представится возможность. Развитие исторических событий после заключения Версальского договора вплоть до начала Второй мировой войны яркая и трагичная иллюстрация последствий асимметричного решения.
Третий тип решения - принципиально новое решение , при котором противоречие полностью разрешается или становится несущественным, и отношения конфликтующих сторон меняются кардинальным образом. Поиск такого решения наиболее сложен и требует кропотливой работы участников переговоров, ориентирующихся на полное завершение конфликта.
Принципиально новое решение может быть найдено на основе тщательного анализа соотношения интересов сторон. Это позволяет выявить непересекающиеся интересы и тем самым разрешить конфликт к взаимному удовлетворению оппонентов. Эффективность такого пути можно увидеть на классическом примере с двумя сестрами, которые ссорились из-за апельсина. В конце концов, они пошли на компромисс и разделили апельсин пополам. После чего одна сестра выжала из своей половины сок, выбросив кожуру, а другая использовала кожуру для торта, выбросив сам фрукт. Если бы одна сестра получила весь фрукт, а другая - всю кожуру, они бы выжрали обе, избежав взаимных потерь.
Другой путь к принципиально новому решению возможен через изменение интересов или их переоценку. В этом случае имеет место включение обсуждаемой проблемы в более широкий контекст. Такое происходит, например, когда оппоненты объединяются перед липом обшей , более серьезной опасности и их частные противоречии воспринимаются иначе. Например, в эпоху республиканского Рима, в период сложной внутриполитической борьбы, было заключено соглашение - знаменитый Триумвират (60 г. до н. э.) – между могущественными деятелями Рима - Цезарем. Помпеем и Крассом, объединившее их усилия в противостоянии сенату.
Характеризуя принципиально новое решение, следует отметить, что на практике оно часто включает в той или иной мере элементы компромисса.
Работа над соглашением может осуществляться в двух вариантах. Первый предполагает сначала заключение соглашения в общих чертах, а затем - согласование деталей по каждому спорному вопросу. Возможен и другой путь. В этом случае участники переговоров прибегают к последовательному согласованию каждого спорного вопроса, что создает серию детализированных договоренностей. Комбинация этих частных решений и составляет итоговое соглашение. Какой бы вариант ни был выбран, работа над соглашением включает в себя ряд последовательных действий.
Прежде всего участники переговоров должны разработать объективные критерии , позволяющие оценить выработанные варианты решения проблемы. 1 В качестве таких критериев могут быть использованы:
Общие ценности, моральные принципы;
Обычаи и традиции, уважаемые обеими сторонами;
Законы, инструкции, профессиональные нормы;
Экспертные оценки;
Прецеденты;
1 Фишер Р., Юра У. Указ. соч. С. 95 – 108.
Используемые критерии должны быть независимы от желаний сторон, иначе они не будут восприниматься как справедливые. Критерии должны быть практичными и устраивать всех участников переговоров. Пренебрежение этими характеристиками может привести к неразумному соглашению и иметь печальные последствия. Взгляните па географическую карту мира и обратите внимание на контур границ Израиля. На многих участках она представляет собой прямую линию. Одна из таких линий появилась после Первой мировой войны и рассекла Голанские высоты на две части так, что Галилейское озеро (основной резервуар питьевой воды в регионе) оказалось на одной территории (впоследствии - у Израиля), а истоки многих рек, впадающих в это озеро - на другой территории (впоследствии - у Сирии). Столь непродуманное решение до сих мор дает о себе знать в Ближневосточном конфликте.
Следующий шаг участников переговоров при работе над соглашением заключается в выборе при помощи объективных критериев наиболее приемлемого решения . Идет ли речь о позиционном торге или о переговорах на основе интересов, рассчитывать на прочность договоренностей можно тогда, когда в их основе - устраивающее обе стороны решение.
И, наконец, последнее - утверждение решения на основе выбранного метода . На двусторонних переговорах процедура принятия решения достаточно проста. Если оппоненты ориентируются на стратегию торга, то решение принимается, сели обе стороны согласны с ним или одна сторона просто капитулировала. В ситуации переговоров на основе интересов не только имеет место обоюдное согласие сторон, но и отсутствует вынужденный характер такого шага. На многосторонних переговорах применяются следующие методы принятия решения; 1) консенсус, 2) большинство голосов.
Метод консенсуса (от лат. consensus - согласие, единодушие) предполагает согласие всех участников переговоров с выработанным решением. Метод основан на «признании чужих интересов как условия осуществления интересов собственных». Соглашения, выработанные па основе консенсуса, являются наиболее прочными, так как этот метол несовместим с отрицательной позицией хотя бы одного из оппонентов. Однако консенсус имеет не только достоинства, но и недостатки;
Если хотя бы один из оппонентов возражает, то решение не будет утверждено, и переговоры зайдут в тупик;
Необходимость многократных согласований может быть использована для затягивания переговорною процесса;
Опасность срыва переговоров практически у финишной черты может вынудить конфликтующие стороны к принятию расплывчатых формулировок решений.
1 Конфликты в современной России / Под ред. Е. И. Степанова. - М: Эдиториал УРСС. 1999 – С. 196.
Если же участники переговоров используют для утверждения решения метод большинства, то у них больше шансов достичь согласия. Однако в этом случае актуальной становится проблема выполнения договоренностей. Примером может служить конфликт в сфере китобойного бизнеса, начавшийся еще в 80-е годы. Угроза истребления китов и давление мировой общественности вынудило Международную китобойную комиссию принять решение о моратории на добычу в коммерческих целях этих животных, одобренное большинством голосов. Однако четыре члена этой организации, на долю которых приходилось около 80 % мирового промысла, отказались подчиниться решению большинства, что чуть не превратило мораторий в фикцию. Правда, этот метод принятия решений позволяет заявить о позиции большинства.
В случае успеха переговоров они завершаются закреплением решения в итоговых документах или ограничиваются устными договоренностями – в зависимости от официальности ситуации. Ясно, что письменное закрепление договоренностей уменьшает возможность их произвольного толкования в дальнейшем. Однако в ситуациях межличностных конфликтов такая практика фактически отсутствует. Это дает возможность сторонам при желании с большей легкостью нарушать условия договора или вовсе аннулировать его.
Следует иметь в виду, что не всегда переговоры ведутся в жестком соответствии с изложенной схемой. По мере продвижения к исходу переговоров конфликтующие стороны могут возвращаться к уточнению вопросов, рассмотренных ранее. Но общая логика последовательности этапов ведения переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может привести к затягиванию переговорного процесса или его срыву.
Анализ результатов
переговоров и выполнение
достигнутых договоренностей
Период прямого взаимодействия сторон завершился, но говорить об окончании переговоров было бы преждевременно. Оппоненты покидают «стол переговоров», а сам переговорный процесс вступает в заключительную стадию анализа результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей.
Прежде всего каждом из сторон необходимо проанализировать прошедшие переговоры вне зависимости от того, были они удачными или нет. и решить:
Была ли соблюдена запланированная программа переговоров;
Каков был характер взаимоотношений с оппонентами;
Какие аргументы были убедительны для оппонентов, а какие они отклонили и почему:
Пришлось ли идти на уступки и каковы будут их последствия;
Какие возникали трудности в процессе переговоров;
Каковы перспективы дальнейших взаимоотношений;
Какой опыт переговоров можно использовать в будущем;
Каковы основные причины достигнутых результатов.
Зримым критерием результативности переговоров является достигнутое соглашение, но его наличие не следует трактовать как безусловный успех. Для оценки успешности переговоров можно использовать ряд критериев.
1) Важнейший показатель успеха - степень решения проблемы. Достигнутое в ходе переговорного процесса соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы. Однако в зависимости от характера договоренностей итог противоборства сторон различен :
Завершение конфликта в рамках модели «выигрыш - выигрыш» окончательно снимает проблему с повестки дня;
Завершение конфликта по сценарию «выигрыш проигрыш» либо «проигрыш - проигрыш» не исключает конфликтного взаимодействия в будущем.
2) Другим важным критерием успешности являются субъективные оценки переговоров и их результатов . Переговоры увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы. Впрочем, не исключено, что впоследствии эти опенки изменятся.
3) Успешность переговоров позволяет оценить такой критерий, как выполнение условий соглашения . Даже самый блестящий результат переговоров заметно потускнеет, если возникнут проблемы с выполнением взятых на себя сторонами обязательств. Поэтому наилучший способ обеспечить долговременный эффект переговоров - включение в соглашение плана по его реализации. 1 Важно, чтобы в нем четко оговаривалось, что необходимо сделать, к какому сроку, чьими силами.
Должна быть предусмотрена также и система контроля за выполнением соглашения. Именно эта функция была возложена на писателя и дипломата А. С. Грибоедова, обеспечивавшего выполнение Персией условий Туркманчайского мира (1828). Ему предстояло взыскивать контрибуцию и возвращать на родину российских подданных. Напомним, что, выполняя эту миссию, он погиб в Тегеране от рук фанатиков.
1 Конфликты в современной России / Под ред. Е. И. Степанова.- М.: Эдиториал УРСС. 1999 - С. 303.
Кроме того, в итоговом документе можно оговорить и процедуру возможною пересмотра соглашения или его частей. Иллюстрацию тому можно обнаружить опять же в истории русско-персидских отношений. Такая процедура была предусмотрена при заключении Гюлистанского мира (1813) между Россией и Персией. Этот договор содержал сепаратный акт, оговаривавший право Персии обратиться к России с просьбой о пересмотре условий мири. Надо сказать, что борьба за его пересмотр шла в течение четырех лет, пока, наконец, это соглашение не было признано Персией, а сепаратный акт – отменен.
Подводя итог, необходимо отметить, что участникам переговоров следует приступать к выполнению взятых на себя обязательств как можно скорее. Поскольку отсрочка выполнения может вызвать сомнения и недоверие сторон друг к другу.
18.4. Тактические приемы ведения переговоров
В исследованиях, посвященных переговорному процессу, особое внимание уделяемся воздействию на оппонента и использованию при этом различного рода приемов. 1 Кратко остановимся на характеристике основных тактических приемов, применяемых в рамках той или иной стратегии ведения переговоров.
Тактические приемы при позиционном торге
Приемы, относящиеся к переговорам этого типа, наиболее известны и многообразны.
1 «Завышение требовании ». Суть его состоит н том, что оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. После этого оппоненты отступают к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок. Однако при лом добиваются реальных уступок от противоположной стороны. Если первоначальное требование чрезмерно завышено, то оно будет расценено как неправомерное и не вызовет ответных уступок.
2 «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции ». Заключается в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такого рола действия выглядят как уступка, что вызывает ответную уступку оппонента.
1 См. Анцупов А. Я.. Шипилов А. И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ. 1999; Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры. – М.: Экономика. 1993; Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. – М.: Наука. 1992.
3 «Выжидание » используется для того, чтобы вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.
4 «Салями » выражается в предоставлении информации оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры.
5 «Палочные доводы » используются в тех случаях , когда один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента. Суть этого приема заключается в том, что в качестве довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: «Вы понимаете, на что покушаетесь?!».
6 «Преднамеренный обман » используется либо для достижения, либо для избежания каких-либо последствий и представляет собой: искажение информации; сообщение заведомо ложной информации; отсутствие полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам; отсутствие намерений выполнять условия соглашения.
7 «Выдвижение требований по возрастающей ». Если один из участников переговоров соглашается с вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению все новых и новых требований.
8 «Выдвижение требований в последнюю минуту ». Используется в конце переговоров, когда остается только заключить соглашение. В этой ситуации один из участников выдвигает новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого.
9 «Двойное толкование » заключается в том, что при выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах.
10 «Оказание давления на оппонента » используется с целью Добиться от него уступок и вынудить согласиться на предлагаемое решение. Он может реализовываться через: указание на возможность прекращения переговоров; демонстрацию силы; предъявление ультиматума; предупреждение о последствиях, неприятных для оппонента.
Тактические приемы
при ведении переговоров
на основе интересов
Если использование первой группы приемов демонстрирует отношение к оппоненту как к противнику, то вторая группа приемов ориентирована на партнерский подход.
1 «Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов ». Суть этого приема заключается в том, чтобы начинать обсуждение с тех вопросов, которые вызывают наименьшие разногласия. А затем участники переговоров переходят к более сложным проблемам. Использование этого приема позволяет избежать активного противодействия сторон с самого начала переговоров и сформировать благоприятную атмосферу.
2 «Разделение проблемы на отдельные составляющие » состоит в том, чтобы не пытаться сразу решить всю проблему, а, выделив в ней отдельные аспекты, постепенно достигать взаимного согласия.
3 «Вынесение спорных вопросов «за скобки »» используется в том случае, если возникают трудности с достижением соглашения по всему комплексу проблем. Прием заключается в следующем: спорные вопросы не рассматриваются, что позволяет достичь частичных договоренностей.
4 «Один режет, другой выбирает ». Прием основан на принципе справедливости раздела: одному предоставляется право разделить (пирог, полномочия, территорию, функции и т.д.), а другому - выбрать из двух частей одну. Смысл этого приема заключается в следующем: первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить максимально точно.
5 «Подчеркивание общности ». Прием состоит в том, чтобы указать на те аспекты, которые объединяют оппонентов: заинтересованность в положительном результате переговоров; взаимозависимость оппонентов; стремление избежать дальнейших материальных и моральных потерь; наличие длительных отношений между сторонами до возникновения конфликта.
Тактические приемы,
носящие двойственный характер
Можно выделить и третью группу приемов, которые сходны по своему проявлению, но имеют различный смысл в зависимости от того, в рамках какой стратегии используются.
1 Грачев Г. В., Мельник И. К. Манипулирование личностью: организация, способы и технологии информационно – психологического воздействия. – М.: ИФ РАН. 1999. – С. 189.
1 «Опережение возражений ». 1 Прием сводится к тому, что участник переговоров, начинающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это сделает оппонент. Использование этого приема в рамках торга в определенной мере выбивает у оппонента почву из-под ног и вызывает необходимость корректировки доводов «на ходу». При стремлении вести переговоры на основе интересов метод сигнализирует о желании избежать острой конфронтации , признании определенной правомерности претензий оппонента.
2 «Экономия аргументов » 1 заключается в том, что все имеющиеся аргументы высказываются не сразу, а поэтапно. Если участники переговоров ориентируются на позиционный торг, то этот прием позволяет им «придержать» часть аргументов, чтобы использовать их в затруднительной ситуации. При переговорах на основе интересов имеет место другой вариант данного приема. «Экономия аргументов» облегчает восприятие информации, позволяет избежать игнорирования того или иного довода оппонентом.
3 «Возвращение к дискуссии ». Прием сводится к тому, что вопросы, которые уже обсуждались, снова выносятся на повестку дня. В ситуации торга этот прием используется для того, чтобы затянуть переговорный процесс и избежать принятия соглашения. Участники переговоров, ориентирующиеся на партнерский подход, используют этот прием в том случае, если для кого-то из них вопрос действительно остался неясным.
4 «Пакетирование ». Заключается в том, что несколько вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению вместе (в виде «пакета»). «Пакет» в рамках торга включает как привлекательные, гак и малоприемлемые для оппонента предложения. Такую «пакетную сделку» называют «продажей в нагрузку». Сторона, предлагающая «пакет», исходит из того, что оппонент, заинтересованный в нескольких предложениях, примет и остальные. В рамках переговоров на основе интересов этот прием имеет другой смысл. Здесь «пакет» ориентирован на увязку интересов с возможным выигрышем для всех участников.
5 «Блоковая тактика ». Используется на многосторонних переговорах и заключается в согласовании своих действий с другими участниками, выступающими единым блоком. Если оппоненты ориентируются на партнерский подход, то этот прием позволяет сначала найти решение для группы участников и тем самым облегчить поиск конечного решения. При позиционном торге прием «блоковой тактики» используется для объединения усилий, блокирующих реализацию интересов противоположной стороны.
1 Грачев Г. В., Мельник И. К. Указ. соч. С. 187.
6 «Уход
» (тактика избегания) может выражаться в переводе обсуждения на другую тему или другой вопрос, в просьбе отложить рассмотрение проблемы. В рамках позиционною торга применяется с целью;
Не дать оппоненту точной информации;
Не вступать в дискуссию, если, например, позиция по данному вопросу плохо проработана;
Отклонить в косвенной форме нежелательное предложение;
Затянуть переговоры.
Участники переговоров на основе интересов используют «уход» в тех случаях, когда необходимо: 1) обдумать предложение: 2) согласовать вопрос с другими лицами.
Характеристика тактических приемов, используемых на различных этапах ведения переговоров, позволяет обратить внимание на важный аспект, отличающий одни приемы от других. Этот критерий – цель, ради достижения которой используется тот или иной прием . И эти цели заключаются либо 1) в желании облегчить достижение взаимовыгодного результата. 2) в стремлении к одностороннему выигрышу.
В первом случае действия участников переговоров отличают скорее искренность и открытость, а используемые при этом тактические приемы корректны. Если же оппоненты ориентированы на получение односторонних преимуществ, то их действия зачастую носят скрытый характер. Приемы, которые при этом используются, называют по-разному: недопустимыми, спекулятивными, непозволительными. Но точнее всего их суть отражает термин «манипулятивные ». Манипуляцию можно определить как вид психологического воздействия, используемого для достижения одностороннего выигрыша посредством скрытого побуждения другого к совершению определенных действий. 1 Для того чтобы нейтрализовать манипулятивное воздействие, прежде всего, необходимо знание приемов такого воздействия и своевременное их обнаружение.
1 Цит. по: Грачев Г. В., Мельник И. К. Указ. соч. С. 67.
18.5. Посредничество в переговорном процессе
В тех ситуациях, когда возможности односторонних действий участников конфликта практически исчерпаны или цена продолжения конфликта становится слишком высокой, у оппонентов остается шанс решить проблему путем переговоров. Однако не всегда ситуация складывается таким образом, что страны готовы вести прямые переговоры. В этом случае выход может быть найден через привлечение к взаимодействию нейтральной третьей стороны. Ее участие целесообразно и тогда, когда прямые переговоры между конфликтующими сторонами зашли в тупик.
Формы участия
третьей стороны
Термин «третья сторона» - широкий и собирательный. Можно выделить три основные формы участия третьей стороны в урегулировании и разрешении конфликта.
1) Суд - его отличает четко разработанная, законодательно закрепленная процедура разбирательства, а также обязательность для исполнения участниками конфликта принятых третьей стороной решений. В этом случае участие третьей стороны характеризуется максимальной степенью вмешательства в конфликт.
2) Арбитраж - характеризуется отсутствием строгих норм, регулирующих процесс обсуждения проблемы; правом выбора третьей стороны самими участниками конфликта; обязательностью решений, вынесенных третьей стороной.
3) Посредничество - это особая форма участия третьей стороны в урегулировании и разрешении конфликта с целью оказания содействия процессу переговоров между участниками конфликта. Содействуя конструктивному обсуждению и поиску решения проблемы, посредник не может вместе с тем определять выбор окончательного решения , который является прерогативой конфликтующих сторон. Поэтому посредник должен сразу же подчеркнуть тот факт, что ответственность за неудачу на переговорах и дальнейшую эскалацию конфликта несет не третья сторона, а сами участники конфликта.
Важно обратить внимание на то, что среди обозначенных выше форм участия третьей стороны в урегулировании и разрешении конфликта лишь последняя ориентирована на использование переговорного подхода.
Вмешательство посредника целесообразно в следующих случаях:
Конфликтующие стороны проявляют готовность к совместному поиску решения проблемы, но не могут найти точек соприкосновения;
Непосредственное общение участников конфликта серьезно осложнено или прекращено, и участие третьей стороны может способствовать изменению этой ситуации;
Для конфликтующих сторон важно сохранение и продолжение взаимоотношений;
Участники конфликта заинтересованы в контроле над принимаемыми решениями;
Для оппонентов важным является такой аспект преодоления разногласий, как конфиденциальность.
Выбор посредника
Выбор конфликтующими сторонами посредника осуществляется в соответствии с рядом требований, предъявляемых к третьей стороне.
1 Необходимым условием согласия оппонентов на вмешательство посредника является его компетентность , предполагающая, прежде всего, умение досконально проанализировать конфликтную ситуацию и владение навыками посреднической деятельности, Это требование во многом определяет также и эффективность усилий посредника по разрешению конфликта. Недостаточная компетентность посредника, наоборот, может привести к срыву переговоров и усилению конфронтации сторон.
2 Другим важным требованием к посреднику является его беспристрастность , которая заключается в том, что посредник должен занимать нейтральную позицию, не оказывая поддержки ни одной из сторон конфликта. Следует отметить, что незаинтересованность посредника все же относительна, поскольку он, как минимум, заинтересован в успехе своей деятельности. Поэтому в данном случае главное - не действительная беспристрастность третьей стороны, а восприятие ее в качестве таковой участниками конфликта. Именно этот аспект сыграл решающую роль в выборе посредника при мирном урегулировании югославского конфликта (1999). Им стал Мартти Ахтисаари, президент Финляндии - страны, не входящей в состав НАТО.
3 Немаловажное значение имеет и такое требование, как обладание авторитетом . Привлечение к посредничеству общественных организаций или частных лиц во многом обусловлено именно этим. Например, участие представителей Католической церкви в переговорах между правящей в Польше партией и оппозиционным движением «Солидарность» в 1989 г. определялось, прежде всего, тем, что в этой стране авторитет и влияние Церкви очень сильны. Авторитет, которым обладает в глазах конфликтующих сторон посредник, определяет его возможности воздействовать на участников конфликта. Важно только, чтобы он, в свою очередь, не оказался под влиянием кого-либо из них и тем самым не поставил под сомнение свой нейтралитет.
Влияние посредника
на переговорный
процесс
От того, насколько посредник соответствует этим требованиям, напрямую зависят его возможности оказывать влияние на переговорный процесс, а значит, в конечном счете,- результаты его посреднической деятельности. К числу основных аспектов этого влияния относятся следующие.
1 Содействуя началу переговоров между участниками конфликта или их продолжению, посредник предлагает те или иные варианты места встречи сторон. При этом нередко для проведения переговоров выбирается территория посредника. Неоднократно выполняя посредническую миссию в Ближневосточном конфликте, США предоставляли свою территорию, например, в 1978 г.- для переговоров между Египтом и Израилем или в 1999 г.- для переговоров между Сирией и Израилем.
2 Посредник принимает активное участие и в определении повестки дня . Совместно с конфликтующими сторонами он формирует круг вопросов для обсуждения и порядок их рассмотрения. При этом задача посредника состоит в том, чтобы убедить оппонентов начать переговоры с более простых вопросов, а к рассмотрению наиболее сложных перейти в последнюю очередь. Задача посредника заключается и в том, чтобы регулировать очередность и длительность выступлений, не допуская приоритета той или другой стороны.
3 Не секрет, что отношения участников конфликта характеризуются враждебностью, недоверием, подозрительностью. Поэтому заметный вклад посредника в успех переговорного процесса состоит в формировании рабочей атмосферы на переговорах . Во многом сам факт присутствия третьей стороны способен удержать оппонентов от проявления враждебности по отношению друг к другу. Однако посреднику не стоит ограничиваться этим и необходимо приложить максимум усилий по снижению уровня негативных эмоций конфликтующих сторон. Заметное влияние на атмосферу во время переговоров оказывает проявление подчеркнутого уважения со стороны посредника к оппонентам и понимания их проблем, поощрение тех или иных шагов оппонентов к нормализации отношений и положительного настроя на совместную работу. Посредник также помогает конфликтующим сторонам преодолеть негативные стереотипы в отношении друг к другу и отрицательное влияние различных феноменов восприятия.
4 Оказание помощи в поиске решения является ключевым аспектом во влиянии посредника на переговорный процесс. Оптимизируя этот поиск, посредник осуществляет следующие действия:
Оказывает участникам содействие в изучении ситуации, анализе разногласий, оценке предложений;
Обращает внимание сторон на наличие общности в их интересах или создает такую общность через включение проблемы в более широкий контекст , скажем, перспективу широкомасштабного экономического сотрудничества;
Помогает обнаружить непересекающиеся интересы и тем самым увеличивает переговорное пространство, в зоне которого и может быть найдено решение;
Выступает дополнительным источником идей и вариантов для решения проблемы;
Оказывает оппонентам помощь в поиске и выборе объективных критериев для оценки разработанных вариантов решения проблемы;
Предлагает общую формулу возможного соглашения.
Эффективность этих усилий посредника во многом зависит от того, насколько полной информацией об участниках конфликта, спорных вопросах, соотношении сил сторон, их интересах и позициях, возможных подходах к решению проблемы, степени их вовлеченности в конфликт и т.п. располагает посредник.
5 Определенную роль в стимулировании посредником поиска взаимоприемлемого решения может сыграть определение крайних сроков завершения переговоров. Если конфликтующие стороны, осознавая свою ответственность за неудачу переговоров, стремятся к достижению соглашения, то фиксированные временные рамки позволят обеспечить устойчивую динамику переговорного процесса.
1 Конфликты в современной России / Под ред. Е.И. Степанова.- М.: Эдиториал УРСС, 1999 - С 317.
6 В том случае, если переговоры увенчались успехом, посредник берет на себя контроль над выполнением соглашения. Как отмечалось выше, успешность переговорного процесса определяется не только достижением соглашения, но и выполнением его условий. Поэтому посреднику необходимо проследить за тем, чтобы в окончательное соглашение были включены сроки выполнения сторонами взятых на себя обязательств. Возможно также установление нечто вроде испытательного срока, т.е. времени, в течение которого стороны могли бы оценить эффективность достигнутого соглашения. 1 Кроме того, посредник может выступить гарантом выполнения договоренностей. Такая миссия вполне по плечу, скажем, руководителю в разрешении конфликта между подчиненными.
Модели посреднической деятельности
Описанные выше составляющие влияния посредника на переговорный процесс характеризуют, прежде всего, традиционное посредничество, не акцентируя внимание на специфических особенностях различных его модификаций. Такие особенности отличают следующие модели посреднической деятельности: 2
Фасилитаторство;
Консультационное посредничество;
Посредничество с элементами арбитража.
Основное различие между ними заключается в роли третьей стороны на переговорах и степени ее участия в выработке окончательного решения. Под этим углом зрения и охарактеризуем выделенные разновидности посредничества.
1 Фасилитаторство . Роль третьей стороны сводится главным образом к тому, что фасилитатор (от англ, facilitate - облегчать) оказывает участникам конфликта содействие в организации переговоров и проведении встреч. Участие фасилитатора в разрешении конфликта состоит в том, чтобы помочь конфликтующим сторонам в подготовке встречи; обеспечить их равное участие в обсуждении; добиваться строгого соблюдения повестки дня и процедуры переговоров. При этом фасилитатор не принимает участия в полемике сторон и выработке решений.
2 Консультационное посредничество . Специфика этой разновидности посредничества заключается в следующем: конфликтующие стороны получают предварительное согласие посредника на то, что если они не смогут самостоятельно найти решение проблемы, то он выскажет свою точку зрения в порядке консультации. Это мнение посредника не является для сторон обязывающим и выслушивается только в том случае, если переговоры зашли в тупик. Однако участники конфликта могут воспользоваться мнением посредника для достижения соглашения.
1 Конфликты в современной России / Под ред. Е.И. Степанова.- М.: Эдиториал УРСС. 1999 – С. 317.
2 Там же. С. 315. С 319.
3
Посредничество с элементами арбитража
. В рамках этой модели влияние посредника на переговорный процесс максимально. Связано это с тем, что участники конфликта до начала переговоров договариваются о том, что если переговоры зайдут в тупик, посредник вынесет обязательное для исполнения решение по спорному вопросу. Эта договоренность стимулирует конфликтующие стороны, заинтересованные в контроле над достигнутыми результатами, приложить максимум усилий для самостоятельного поиска решения. В любом случае, данная процедура гарантирует, что соглашение между сторонами будет достигнуто. Какой бы вариант посредничества ни был реализован в переговорном процессе, главное, чтобы оно было успешным. Разумеется, наилучшим результатом посреднической деятельности является разрешение конфликта. Например, на счету Федеральной службы посредничества и примирения (США) более 500 тыс. разрешенных конфликтов за 50 лет работы. 1 Однако многое зависит не только от самого посредника, но и от стадии развития конфликта, характера взаимоотношений сторон, наличия альтернатив переговорному соглашению , соотношения сил участников конфликта, влияния среды, в которой протекает конфликт и т.п. При наличии такого большого числа разносторонних факторов привлечение посредника может и не принести желаемого результата. Но говорить в таких случаях о неудаче не всегда правомерно.
Оценка эффективности
посреднической
деятельности
Оценивая эффективность посреднической деятельности, следует использовать несколько критериев.
1) Объективные критерии, позволяющие
рассматривать вмешательство посредника как успешное:
Завершение конфликта;
Снижение остроты конфликтного взаимодействия;
Переход от односторонних действий участников конфликта к попыткам совместного поиска решения проблемы;
Нормализация взаимоотношений оппонентов.
1 См.: Ростиашвили К. Д. Федеральная служба посредничества и примирения. // США: экономика, политика, идеология. 1991. - № 4. - С. 109-110.
2) Важно ориентироваться также и на субъективные показатели, которые отражают степень удовлетворенности участников конфликта посредничеством. Для этого следует определить, считают ли конфликтующие стороны, что
Оказывая содействие переговорному процессу, посредник был объективен по отношению к оппонентам;
Без его усилий сторонам было бы сложно обойтись;
Достигнутые при помощи посредника результаты не являются навязанными, а, наоборот, представляют собой взаимоприемлемый итог.
Оценивая степень успешности посредничества, необходимо учитывать, кроме того, оценки самого посредника и внешних наблюдателей.
Рассмотренные выше различные аспекты посредничества позволяют сделать следующий вывод. Деятельность посредника сопряжена с целым рядом проблем, трудностей, препятствий, которые ему необходимо преодолевать. При этом успех усилий посредника не всегда очевиден, его деятельность сама по себе еще не гарантирует разрешения конфликта, а иногда может вызвать эскалацию конфликтного противоборства. Однако сам факт привлечения посредника к урегулированию и разрешению конфликта означает стремление сторон найти выход, используя путь переговоров, и дает надежду на благополучный исход.
Завершая рассмотрение переговоров в условиях конфликта, напомним уже известную вам точку зрения современных исследователей, согласно которой конфликт признается неотъемлемым свойством общественных отношений. А значит, каждый из нас становился участником того или иного конфликта, сохраняя такую перспективу и в будущем. Переговоры же (прямые или с участием третьей стороны) можно считать наиболее предпочтительным и зачастую оптимальным способом урегулирования и разрешения конфликтов. Поэтому изучение многообразных аспектов переговорного процесса является не только перспективным направлением научных исследований, но и актуальным для любого из нас. При этом необходимо учитывать, что одно лишь знание о переговорах еще не является достаточным основанием для успеха. Не менее важную роль играет формирование и развитие переговорных навыков. А умение вести переговоры приобретается лишь при реализации имеющихся знаний на практике. И, наконец, не стоит забывать о том, что переговоры могут достичь своей цели только в том случае, если их участники искренни в стремлении к совместному поиску решения проблемы. В противном случае, конфликтующие стороны скорее демонстрируют решительность, чем стремятся найти решение.
На правах рукописи
Бурмистрова Наталья Николаевна Представления о третьей стороне как фактор оценки эффективности разрешения организационного конфликта Специальность: 19.00.05 – Социальная психология
диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук
Москва – 2013
Работа выполнена на кафедре социальной и этнической психологии Автономной некоммерческой организации высшего профессионального образования «Московский гуманитарный университет»
Научный консультант: доктор психологических наук, профессор, член-корреспондент РАН Журавлев Анатолий Лактионович
Официальные оппоненты: доктор психологических наук, доцент Бовина Инна Борисовна, профессор кафедры криминальной психологии ГБОУ ВПО «Московский городской психолого педагогический университет» кандидат психологических наук Голынчик Елена Олеговна, старший научный сотрудник кафедры социальной психологии ФГБОУ ВПО «Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова»
Ведущая организация: ФГБОУ ВПО «Российский университет дружбы народов»
Защита диссертации состоится 14 мая 2013г. в 15.00 час. на заседании диссертационного совета Д 521.004.05 при АНО ВПО «Московский гуманитарный университет» по адресу: 111395, г. Москва, ул. Юности, 5, корпус 3, ауд. 511.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке АНО ВПО «Московский гуманитарный университет».
Ученый секретарь диссертационного совета Е.В. Гурова I.
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования:
В последние десятилетия в нашей стране происходят глобальные изменения во всех общественных системах и институтах: реформы образования, здравоохранения, сферы услуг, модернизация подходов к управлению человеческими ресурсами на предприятиях и в различных организациях. Все более актуальной становится практика привлечения к разрешению конфликтов представителей третьей стороны.
В психологии конфликта существует множество исследований, посвященных участию в разрешении конфликта третьей стороны. Как правило, все эти исследования носят прикладной характер и практическую направленность. Однако фундаментальное исследование вопроса участия третьей стороны в разрешении конфликта является не менее важным. Под широкий спектр прикладных исследований участия третьей стороны в разрешении конфликта важно подвести некоторое научное обоснование, которое было бы не просто сводом практических рекомендаций по разрешению конфликтов (каковыми является большая часть существующих исследований), но выявляло бы и какие-то общие закономерности в данной области психологии конфликта.
Практика привлечения к разрешению организационных конфликтов третьих сторон, будь то эксперты, психологическая служба самой организации или внешние специалисты по разрешению конфликтов, актуальна для многих современных развивающихся организаций. Поэтому научная рефлексия деятельности третьих сторон и всего, что имеет к ней отношение, актуальна и значима. Эффективность разрешения конфликта была и остается важной проблемой в психологии конфликта. Многие исследования, связанные с проблематикой конфликта, нацелены в конечном итоге, либо на профилактику конфликта, поиск возможностей избежать конфликтного взаимодействия, либо на повышение эффективности разрешения конфликта. Кроме того, оценки эффективности разрешения конфликта зачастую служат оценками эффективности работы, например, конфликтных менеджеров или специалистов, в чьи непосредственные обязанности входит разрешение конфликтов в организации. Поэтому анализ факторов оценки эффективности разрешения конфликта актуален как с научной, так и с практической точек зрения.
Исследования нового в области психологии конфликта могут быть проведены с использованием традиционных социально-психологических методик. Однако в настоящем исследовании используются авторские методики, целенаправленно разработанные для изучаемого предмета с учетом всей его сложности и многогранности. На основе ранее составленных автором анкет и результатов проведенного по ним исследования в рамках настоящей работы разработана и используется серия методик, направленная на выявление представлений о третьей стороне у участников организационного конфликта, а также получение оценок эффективности разрешения конфликта третьей стороной. Ввиду малочисленности существующих опросных методик для выявления представлений о третьей стороне у участников конфликта, а также методик, направленных на выявление оценок эффективности разрешения конфликта, проведенное исследование имеет и методологическую актуальность.
В современной литературе, посвященной психологии конфликта, значительное внимание уделено перцептивным процессам в конфликтных ситуациях. Исследование перцептивных процессов в конфликте представлено изучением восприятия сторонами конфликта самой конфликтной ситуации, а также их восприятием себя и своего оппонента, как субъектов конфликтного взаимодействия. Однако стоит отметить, что субъектом конфликтного взаимодействия, наряду с непосредственными участниками конфликта, может быть и третья сторона, которая предпринимает определенные действия по его разрешению. Но, как правило, исследователи обращаются к анализу восприятия сторон конфликта, к анализу представлений о них. Третья сторона же зачастую остается в тени.
Однако рефлексия вопроса о том, какие представления есть у участников конфликта о третьей стороне, очень важна.
В современной практике разрешения конфликта третья сторона использует разные способы разрешения конфликта, в зависимости от конфликтной ситуации в целом, от того, какие взаимоотношения были между сторонами конфликта, от особенностей участников конфликта. То есть представитель третьей стороны выбирает наиболее адекватный, а значит наиболее эффективный при данных обстоятельствах, способ разрешения конфликта. Однако на практике участники конфликта не всегда воспринимают конфликт как эффективно разрешенный, даже, если это действительно так. В настоящей работе было сделано предположение, что такое неадекватное восприятие эффективности разрешения конфликта связано с изначально неадекватными представлениями о третьей стороне, с несоответствием реального поведения третьей стороны и поведения, которое участники конфликта ожидали. Такое расхождение между представлениями участников конфликта и представлениями самой третьей стороны о том, как наиболее эффективно разрешить конфликтую ситуацию, может привести к неудовлетворенности сторон конфликта его разрешением, что в свою очередь, увеличивает вероятность возобновления конфликта. Таким образом, неадекватные представления о третьей стороне могут препятствовать продуктивному разрешению конфликта через снижение оценок эффективности.
Описанные феномены и противоречия, анализ работ, существующих в данной области, приводят к необходимости проведения исследования представлений о третьей стороне именно как фактора оценки эффективности разрешения конфликта.
Объект исследования - сотрудники государственных бюджетных организаций с опытом участия в организационном конфликте, разрешаемом при помощи третьей стороны.
Предмет исследования - взаимосвязь представлений о третьей стороне у участников конфликта с оценками эффективности разрешения конфликта.
Цель исследования - выявление и описание оценок эффективности разрешения конфликта в условиях изменения представлений участников конфликта о третьей стороне.
Теоретические задачи исследования:
1. Проведение теоретического анализа исследовательских работ в области разрешения конфликтов в психологии и конфликтологии.
2. Теоретический анализ различных форм участия третьей стороны в разрешении конфликта, оснований их выделения.
3. Составление всеобъемлющей классификации форм участия третьей стороны в разрешении конфликта на основании единого критерия.
4. Теоретический анализ специфики использования понятия представления при исследовании участия третьей стороны в разрешении конфликта.
5. Теоретический анализ критериев эффективности разрешения организационного конфликта при помощи третьей стороны и факторов, лежащих в основе ее оценки.
Методические задачи исследования:
1. Составление анкеты, направленной на выявление представлений участников конфликта о третьей стороне.
2. Теоретическое моделирование организационного конфликта.
3.Формулирование с помощью специалистов по разрешению конфликтов (экспертов) разных особенностей этой конфликтной ситуации, при которых наиболее эффективной будет различная степень вмешательства третьей стороны в конфликт.
4. Составление анкеты, направленной на выявление оценок эффективности разрешения конфликта, на основании экспертного мнения.
5. Изменение представлений о третьей стороне: в одной из групп участников исследования с помощью групповой дискуссии, во второй группе с помощью лекции (в третьей группе представления о третьей стороне не подвергаются изменениям).
Эмпирические задачи исследования:
1. Выявление и описание представлений участников конфликта о третьей стороне.
2. Анализ и оценка критериев эффективности разрешения организационного конфликта.
3. Выявление представлений о третьей стороне и оценок эффективности разрешения конфликта в каждой из трех групп участников исследования в условиях изменения представлений участников конфликта о третьей стороне.
4. Описание и сравнение представлений о третьей стороне в каждой из трех групп респондентов между собой, а также в сравнении с представлениями, выявленными в рамках пилотажного этапа исследования.
5. Сравнение оценок эффективности разрешения конфликта, выявленных для трех групп респондентов.
Основные гипотезы исследования:
1. В группах, где представления участников конфликта о третьей стороне подвергались изменениям, оценки эффективности разрешения конфликта станут выше, чем в контрольной группе.
2. В контрольной группе, где представления о третьей стороне не изменялись, максимальная оценка эффективности разрешения конфликта будет получена для консультационного посредничества.
Дополнительные гипотезы:
1. В группах, где представления участников конфликта о третьей стороне подвергались изменениям, они станут более адекватными.
2. Представления о третьей стороне, полученные в группе, где проводилась групповая дискуссия, станут более адекватными, чем представления участников конфликта лекционной группы: они будут в большей степени отличаться от представлений участников конфликта контрольной группы, чем представления, полученные в группе, где проводилась лекция.
3. Оценки эффективности разрешения конфликта в дискуссионной группе будут значимо выше оценок эффективности разрешения конфликта в лекционной группе.
Теоретические основания исследования:
Концептуальные представления психологии обыденного сознания и обыденных представлений (Ж.-К. Абрик, К.А. Абульханова, Г.М. Андреева, И.Б. Бовина, А.В. Брушлинский, В.Вагнер, М.И. Воловикова, Е.О. Голынчик, Е.В. Гордиенко, Гулевич О.А., Л.Л. Дикевич, А.И. Донцов, Т.П. Емельянова, И. Маркова, С.Московичи, В.Ф. Петренко, Н.П. Смирнова, Е.В. Улыбина);
Концептуальные положения психологии конфликта (А.Я. Анцупов, Е.О. Голынчик, Н.В. Гришина, М. Дойч, А.И. Донцов, Х.С. Ким, У. Мастенбрук, Л.А. Петровская, Т.А. Полозова, Д. Пруйт, Дж. Рубин, В.А.
Соснин, Б.И. Хасан, А.И. Шипилов);
Теоретические и практические подходы к проблеме разрешения конфликта (Т.Ю. Базаров, Х. Бессемер, Е.О. Голынчик, А.А. Грачев, Н.В.
Гришина, А.Л. Журавлев, К. Каппахер, М.М. Кашапов, Х.С. Ким, М.М.
Лебедева, Н.И. Леонов, П.А. Лунев, Т.А. Нестик, В.П. Позняков, Д. Пруйт, Э. Регнет, Дж. Рубин, В.А. Соснин, К. Томас, Р. Фишер, Б.И. Хасан, Г. Хесль, С. Хофер В.П. Шейнов, К. Эдер, У. Юри).
Теоретические основания экспериментального метода в социально психологическом исследовании (Г.М. Андреева, Т.В. Дробышева, Ю.М.
Жуков, А.Л. Журавлев, А.И. Ковалева, Т.В. Корнилова, В.А. Луков, А.А.
Обознов, В.П. Позняков).
Методы исследования включают методы теоретического анализа и синтеза, аналогии, моделирования, которые применялись при написании теоретической части и формулировании концептуальных представлений. В эмпирической части исследования применялись методы социально психологического эксперимента и анкетирования с использованием разработанных автором анкет. Анкеты были направлены на выявление представлений участников исследования о третьей стороне и ее действиях по разрешению конфликта, выявление оценок эффективности этих действий, выявление основных характеристик, при помощи которых происходит описание третьей стороны в разных ситуациях, а также оценку выраженности у представителя третьей стороны некоторых качеств.
Эмпирическая база исследования. В исследовании приняло участие в общей сложности 125 респондентов: 30 человек на пилотажном этапе исследования, 5 экспертов участвовали в моделировании конфликта и формулировании ситуаций, описанных в основной анкете исследования. В основном этапе исследования приняло участие 3 группы респондентов по человек каждая.
На основном этапе исследования сначала происходило изменение представлений о третьей стороне. В одной группе представления о третьей стороне изменялись при помощи проведения групповой дискуссии, во второй группе при помощи прочтения лекции, в третьей группе представления о третьей стороне оставались неизменными. Потом респонденты заполняли анкеты для выявления представлений о третьей стороне и выявления оценок эффективности разрешения конфликта третьей стороной.
Положения, выносимые на защиту :
1. Участие третьей стороны в разрешении конфликта характеризуется степенью контроля этой стороной над принятием решения. В зависимости от степени контроля над принятием решения формы участия третьей стороны в разрешении конфликта могут быть систематизированы от минимальной до максимальной: наблюдатель, неформальный посланник, фасилитатор, консультационный посредник, посредник, использующий элементы арбитража, арбитр, третейский судья.
2. Авторский специально разработанный методический аппарат не только надежно и достоверно выявляет представления о третьей стороне у участников организационного конфликта и оценки эффективности разрешения конфликта третьей стороной, но и может быть применен для решения более широкого круга задач: изучения и представлений о третьей стороне в целом, оценок эффективности разрешения других видов конфликтов.
3. Представления о третьей стороне у участников производственного конфликта изменяются в процессе коммуникации, направленной на анализ действий третьей стороны. При этом степень изменения зависит от формы обратной связи и тесноты взаимодействия в рамках данного коммуникативного процесса: чем больше доля непосредственных контактов в рамках коммуникации, тем в большей степени изменяются представления о третьей стороне у участников производственного конфликта.
4. При повышении дифференцированности представлений участников конфликта о третьей стороне, повышаются оценки эффективности действий третьей стороны, адекватные конфликтной ситуации. При этом, чем более дифференцированными стали представления о третьей стороне, тем выше стали оценки эффективности разрешения конфликта.
5. Эффективность консультационного посредничества как формы участия третьей стороны в разрешении конфликта со средней степенью контроля третьей стороной над принятием решения, оценивается значимо выше эффективности других форм участия третьей стороны, независимо от характера представлений участников конфликта о третьей стороне.
Научная новизна исследования:
доказана взаимосвязь представлений участников конфликта о третьей стороне и их оценок эффективности разрешения организационного конфликта;
предложена единая классификация форм участия третьей стороны в разрешении конфликта на основании всеобъемлющего критерия: степени контроля третьей стороны над принятием решения;
произведен глубокий анализ критериев эффективности разрешения конфликта третьей стороной, основанный не на простом классическом выделении критериев для оценки эффективности разрешения конфликта, а основанный на изучении факторов данных оценок;
разработаны и апробированы в исследовании методики, представляющие собой опросные методы, направленные на выявление представлений участников организационного конфликта о третьей стороне, а также на выявление оценок эффективности разрешения организационного конфликта.
Теоретическая значимость исследования:
доказано положение, что представления о третьей стороне являются фактором оценки эффективности разрешения организационного конфликта;
изложен всесторонний анализ деятельности третьей стороны, направленной на разрешение конфликта, в том числе и на основании анализа современных отечественных и зарубежных исследований, направленных на изучение разрешения конфликтов в организации без привлечения и с привлечением третьей стороны к процессу разрешения конфликта. Подробно проанализированы особенности организационных конфликтов и на основании проведенного анализа сформулированы особенности подходов к их разрешению;
изучены классификации форм участия третьей стороны в разрешении конфликта и составлена единая классификация на основании критерия степени контроля третьей стороной над принятием решения;
представлен анализ подходов к пониманию понятия «представление», описаны характеристики и свойства, приписываемые данному понятию разными учеными, выделены общие закономерности в описываемых подходах.
Практическая значимость исследования:
определен алгоритм принятия третьей стороной решения о способе разрешения конфликтной ситуации. Согласно полученным данным, необходимо учитывать не только обстоятельства конфликта и особенности сторон участниц конфликта, как это делается традиционно, но и субъективные факторы, оказывающие влияние на оценки эффективности разрешения конфликта. При этом здесь имеются в виду не только представления участников конфликта о третьей стороне, которым посвящено диссертационное исследование, но и фактор, выявленный в ходе работы, – оптимальная степень контроля над принятием решения;
разработана серия занятий, направленная на обучение психологов как третьих сторон, участвующих в разрешении организационного конфликта;
разработанные методики внедрены в работу психологической службы Образовательного комплекса, направленную на предварительную диагностику конфликтной ситуации;
материалы групповой дискуссии, использованной при проведении исследования, внедрены в работу по повышению конфликтной компетентности сотрудников с целью повышения дифференцированности их представлений о третьей стороне.
Апробация и внедрение результатов исследования:
Основные идеи, положения, результаты и выводы исследования отражены в публикациях автора, 3 из которых опубликованы в изданиях, рекомендованных Высшей аттестационной комиссией Министерства образования и науки Российской Федерации и докладывались на VIII международной научной конференции «Образование для ХХI века» (2011 г.), научной конференции аспирантов и докторантов в АНО ВПО «Московский гуманитарный университет» (2011 г.), на заседании экспертного совета в ФГБУН «Институт психологии РАН» (2011 г.). Материалы и результаты работы используются в работе психологической службы ГБОУ СОШ 1375.
Структура диссертации включает введение, две главы (семь разделов), заключение, список литературы, приложения.
II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введении обосновывается актуальность темы исследования, определяются его теоретические основания, объект, предмет, ставится цель исследования и формулируются его основные задачи, гипотезы, используемые методы, раскрываются научная новизна, значимость работы, формулируются положения, выносимые на защиту, а также представляются данные об апробации результатов исследования и его структуре.
Первая глава «Теоретический анализ исследовательских работ в области разрешения конфликтов в психологии и конфликтологии» состоит из трех разделов. В разделе 1.1. «Особенности организационных конфликтов и способов их разрешения» показано, что организационные конфликты, как один из видов конфликтов, имеют свои особенности, поэтому есть определенная специфика в подходах к их разрешению. В силу особенностей предмета исследования, подчеркивается, что в настоящем исследовании анализируются именно вертикальные организационные конфликты или конфликты смешанного типа, так как именно для разрешения организационных конфликтах такого рода, возникает необходимость привлечения третьей стороны.
Принципиально важен для данного исследования взгляд на этот вопрос, представленный В.А. Сосниным. В разрешении организационных конфликтов выделяются два основных этапа: диагностика конфликтной ситуации и применение стратегии разрешения конфликта. При этом диагностика направлена не только на анализ величины и интенсивности конфликта, стилей управления конфликтами у участников этого конфликта, но и на анализ характеристик самой организации: организационной структуры, коммуникативных сетей и т.д. В.А. Соснин выделяет два подхода к выбору стратегии разрешения организационного конфликта: поведенческий и структурный. В поведенческих стратегиях вмешательства акцент делается на изменении поведения посредством повышения групповой и организационной эффективности через изменение организационной культуры (установок, норм, ценностей и т.д.). Стратегии направлены на обучение членов организации стилям разрешения конфликтов и диагностике ситуаций. В структурных же стратегиях акцент сделан на изменении структурных характеристик (механизмов дифференциации и интеграции, систем коммуникации, систем поощрений и наказаний и т.д.) через обогащение труда, реструктуризацию, изменения трудового процесса.
Подчеркивается, что перед выбором той или иной стратегии разрешения конфликта, важно проанализировать актуальное положение дел в организации и особенности конфликтной ситуации. Этот же подход используется и У. Мастенбруком: в зависимости от вида возникшей в организации конфликтной ситуации следует применять различные подходы к ее разрешению. Это приводит к большей продуктивности и эффективности разрешения конфликтов. Применение стратегии переговоров также специфично применительно к организационным конфликтам. Безусловно, независимо от типа конфликта, переговоры «по существу» эффективнее и дают более высокие результаты в разрешении конфликтов, чем «позиционный торг», который, напротив, может привести к эскалации.
Однако в рамках разрешения организационных конфликтов, важно также учитывать необходимость интеграции трех различных мнений, а именно мнения отдельного сотрудника, мнение группы и позицию организации в целом. Для преодоления конфликта необходим постоянный обмен мнениями.
Кроме того, при разрешении организационных конфликтов важно учитывать их правовой контекст. Ведь есть конфликтные ситуации, разрешение которых определено законодательством или нормативными документами самой организации. Это также необходимо учитывать при выборе стратегии разрешения конфликта.
Также проведен анализ участия третьей стороны в разрешении конфликтов как одного из способов разрешения конфликтной ситуации.
Показано, что участие третьей стороны в конфликте является конструктивным способом его разрешения и может называться формой участия третьей стороны в конфликте, моделью вмешательства третьей стороны в конфликт, ролью третьей стороны. Формы участия третьей стороны в разрешении конфликта могут быть различными. Делается вывод о том, что знание и понимание специфики использования различных форм участия третьей стороны в разрешении организационного конфликта в зависимости от обстоятельств конфликтной ситуации, очень важно и напрямую сказывается на эффективности разрешения конфликта. Среди критериев, по которым оценивается эффективность, выделены такие как достижение согласия по всем спорным вопросам, удовлетворенность процессом и результатом принятия решения, низкая вероятность возобновления конфликта, а также оптимальные временные сроки, в которые конфликт был разрешен.
Описанные особенности отражены в исследованиях организационных конфликтов. Особо представлены описание и анализ исследований разрешения организационных конфликтов, в том числе тех, которые связаны с участием в них третьей стороны. Существует очень мало исследовательских работ, связанных с изучением именно разрешения организационных конфликтов. Большинство же проведенных исследований связано с выявлением и описанием стратегий конфликтного поведения у сотрудников организаций. Исследование М.С. Семченко также проводилось с использованием социально-психологического эксперимента. Конфликт в нем провоцировался в рамках экспериментального взаимодействия участников группы. Это был конфликт задач, но задачи эти не относились к реальной деятельности участников группы как сотрудников организации, поэтому не несли за собой субъективной значимости для участников эксперимента. Дж. Мартин и Т. Бергман провели исследование, связанное с разрешением организационного конфликта, но анализ полученных результатов, в конечном счете, сведен к анализу стратегий поведения в конфликте. Кроме того, проводились также исследования причин возникновения организационных конфликтов, но в данном исследовании не были проведены параллели между причинами возникновения и способами разрешения конфликтов.
Анализ перцептивных процессов в разрешении конфликтов и его взаимосвязь с конфликтным поведением представлена в исследовательской работе Н.И. Леонова, посвященной психологии конфликтного поведения. В его исследовании конфликтного поведения руководителей различных государственных организаций было доказано, что при разном уровне конфликтности у руководителей складываются различные образы конфликтной ситуации. Подчеркивается, что образ конфликтной ситуации, сложившийся у руководителя организации, влияет на демонстрируемое им конфликтное поведение.
В работе отмечается, что исследования участия третьей стороны в разрешении конфликта встречаются не часто. В основном они, как уже было указано выше, касаются стратегий поведения в конфликте, в том числе и кросс-культурных особенностей поведения участников конфликта.
Проводились и исследования, которые непосредственно связаны с участием третьей стороны в разрешении конфликта. Так, например, изучалось желание привлечения третьей стороны к разрешению конфликта учащимися гимназии. Но часто участие третьей стороны в разрешении конфликта связано даже не столько с разрешением конфликта, сколько с профилактикой. Именно при помощи третьей стороны, выступающей в разных ролях, осуществляются действия, направленные на предотвращение возникновения конфликтов.
Примером такого исследования может служить изучение роли учителя как фасилитатора, осуществленное Ned A. Flanders. Позиция учителя как фасилитатора приводит, по результатам исследования, к большей включенности ученика и снижает вероятность возникновения конфликта.
Многие исследования связаны с разработкой программ, в рамках которых проводится обучение участников конфликта тому, как выступать в разрешении конфликта в качестве третьей стороны, как грамотно подходить к разрешению конфликтов. Описано исследование, в рамках которого просчитана экономическая выгодность и практическая эффективность применения третьей стороной именно модели посредничества для разрешения конфликта. Исследователями Лавровыми путем анализа множества индивидуальных случаев разрешения конфликта при помощи третьей стороны была обоснована необходимость анализа конфликтной ситуации, с целью выбора способа выхода из конфликта. В их исследовании особо подчеркивается необходимость предварительной диагностики конфликта, с целью выбора наиболее адекватной стратегии его разрешения.
В исследовании идет обращение к такому психологическому конструкту как представления. Анализ, представленный в разделе 1.2. «Теоретический анализ понятия представления и его места в различных теориях познания» показывает, что в настоящей работе понятие представления интерпретируется не в русле теории социальных представлений, а в русле имплицитных теорий. Подчеркивается, что наряду с теоретическим познанием наше мировоззрение определяется и обыденным сознанием, под которым понимается вся совокупность представлений, знаний, установок и стереотипов, основывающихся на непосредственном повседневном опыте людей и доминирующих в социальной общности, которой они принадлежат.
Произведен сравнительный анализ научного и обыденного знания. Особое внимание обращается на то, что обыденному знанию часто присущи ошибки, мешающие объективному познанию действительности и способствующие укоренению предрассудков. В то же время в обыденное сознание могут входить и элементы научного познания, а научное познание может «черпать» идеи для исследования и анализа из представлений обыденного сознания.
Данная работа посвящена изучению именно обыденных представлений о третьей стороне. Обращаясь к анализу имплицитных теорий, автор выделяет существенные особенности исследуемых представлений. Имплицитные представления могут проходить свое становление в рамках определенной деятельности небольших групп, усваиваться, благодаря подражанию, из социального окружения, формироваться и изменяться в процессе усвоения опыта в рамках коммуникации и опосредовать восприятие и осознание мира субъектом, порождая реальные жизненные выборы каждого человека.
Окончательное понимание данного термина представлено в разделе 1.3.
«Концептуальные особенности подхода к изучению представлений о третьей стороне как фактора оценки эффективности разрешения организационного конфликта». Особый акцент сделан на анализе возможных методов исследования представлений. Среди них особо выделяется адаптация метода, предложенного Х. Азумой и К. Кашиваги. Методика Х.
Азумы и К. Кашиваги состояла из двух этапов: сбора дескрипторов для описания исследуемого представления и заполнения опросника, в рамках которого предлагалось наличие или отсутствие называемой каждым дескриптором характеристики у исследуемого представления. В одном из опросников настоящего исследования используется похожая технология.
Также выделяются микросемантический анализ, разработанный А.В.
Брушлинским, и символический анализ. Микросемантический анализ относится к качественным методам и заключается в анализе словесно выраженного мыслительного процесса. Символический анализ связан с анализом символов, используемых в культуре: сказки, мифы, предметы др. В данном исследовании есть обращение к микросемантическому анализу при обработке методики свободного описания третьей стороны, символический же анализ представлен в настоящей работе в рамках интерпретации полученных данных.
Представлен подробный разбор возможных форм вмешательства третьей стороны в разрешение конфликта. Предложена классификация моделей вмешательства третьей стороны в разрешение конфликта. Для удобства организации и проведения исследовательской работы в рамках данной области психологии конфликта, разработана единая классификация моделей вмешательства третьей стороны в разрешение конфликта, объединяющая наиболее широко распространенные позиции современных исследователей.
В настоящей работе сделан акцент на построении данной классификации и проведен более глубокий анализ ее оснований. Основанием для выделения различных форм участия третьей стороны в разрешении конфликта могут служить несколько критериев: степень регламентированности процесса разрешения конфликта, степень контроля над принятием решения, особенности самого процесса разрешения конфликта. Анализ данных критериев показал, что наиболее всеобъемлющим и социально психологичным является критерий степени контроля третьей стороной над принятием решения. На основании данного критерия построена классификация форм участия третьей стороны в разрешении конфликта, которая представляет собой классификацию, в которой модели вмешательства третьей стороны в конфликт располагаются в порядке увеличения степени контроля третьей стороны над принятием решения.
Выделяются такие роли третьей стороны как наблюдатель, фасилитатор, посредник, посредник, применяющий элементы арбитража, арбитр и третейский судья. Каждая из описанных форм наиболее эффективна в зависимости от обстоятельств конфликта и особенностей сторон участниц конфликта.
Кроме того, при освещении концептуальных представлений сделан акцент на анализе факторов оценки эффективности разрешения организационного конфликта с использованием различных форм участия третьей стороны. Оценки эффективности зависят от многих различных факторов, причем не только объективно влияющих на ситуацию, но и субъективных факторов, которые напрямую не зависят от нас. Одним из таких субъективных факторов являются представления участников конфликта о третьей стороне. В работе прослеживаются особенности изменения оценок эффективности разрешения конфликта в условиях изменения представлений участников конфликта о третьей стороне. При этом изменение представлений осуществляется путем изменения знаний о третьей стороне, за счет изменения когнитивного компонента представления.
Предполагается, что чем больше расхождение между представлениями участников конфликта о третьей стороне и реальными действиями третьей стороны (даже при условии, что эти действия эффективны с объективной точки зрения), тем ниже будут оценки эффективности разрешения конфликта. И наоборот: чем меньше данное расхождение, тем выше будут оценки эффективности разрешения конфликта. Доказательство этого основного положения настоящей работы представлено во второй части диссертации.
Во второй главе «Эмпирическое исследование представлений участников организационного конфликта о третьей стороне как фактора оценки эффективности разрешения организационного конфликта», состоящей из четырех разделов, представлены результаты эмпирического исследования.
В разделе 2.1. «Программа исследования» дается подробное описание проделанной исследовательской работы.
В исследовании принимали участие сотрудники различных организаций и только те, у которых был опыт хотя бы однократного участия в организационном конфликте, к разрешению которого привлекалась третья сторона. На пилотажном этапе в исследовании участвовало 30 сотрудников различных организаций. Респонденты, участвующие в исследовании на основном этапе, были разделены на три группы по 30 человек в каждой. К исследованию не привлекались сотрудники одной и той же организации, чтобы выборка была разнородной и как можно более точно репрезентировала реальность. Кроме того, респонденты каждой из групп основного этапа исследования и респонденты, участвующие в пилотажном этапе, были уравнены также по половозрастным характеристикам.
Процедура пилотажного этапа исследования изначально заключалась в составлении авторской анкеты для предварительного выявления представлений участников организационного конфликта о третьей стороне и анализа значимости критериев эффективности разрешения конфликта. После составления анкеты сформирована выборка, отвечающая предъявляемым условиям. Респондентам было предложено, прочитав инструкцию, заполнить анкеты в письменной форме.
На основном этапе исследования доработана анкета для выявления представлений участников организационного конфликта о третьей стороне.
После анализа собранных в пилотаже дескрипторов составлена таблица, в которой предлагалось оценить выраженность у представителя третьей стороны некоторых качеств. Также на основном этапе была разработана анкета для выявления оценок эффективности разрешения конфликта третьей стороной при применении ей различных форм участия в разрешении конфликта. Смоделирована абстрактная ситуация конфликта между сотрудниками, которая могла бы произойти в любой организации, чтобы каждый участник исследования максимально включился в анализ, встал на место участников описанного конфликта. Далее подобраны эксперты по строгим критериям с обязательным опытом участия в разрешении организационных конфликтов в качестве третьей стороны. Экспертам предлагалось заполнить опросник, после чего проводилось структурированное интервью по пунктам заполненной анкеты. На основании экспертного мнения, полученного при помощи анкеты, и интервью, нами формулировались особенности описанной ситуации конфликта, при которых наиболее эффективными становились различные варианты действий третьей стороны по разрешению конфликта. Эти действия соответствовали таким формам участия третьей стороны в конфликте, как арбитраж, посредничество с элементами арбитража, консультационное посредничество, фасилитация и действия посланника. Таким образом, в опроснике были представлены пять дополнений к конфликтной ситуации, для каждой из которых уже был подобран при помощи экспертов наиболее эффективный вариант формы участия третьей стороны в разрешении конфликта.
Для проведения основного этапа исследования в одной из групп имеющиеся у участников конфликта представления о третьей стороне не подвергались изменениям, в двух других – изменялись: в одной проводилась групповая дискуссия о действиях и особенностях, свойственных третьей стороне, в другой читалась лекция на ту же тему. После проведения лекции и групповой дискуссии респондентам предлагалось заполнить опросные методики в следующем порядке: сначала методика свободного описания третьей стороны, потом измененный на основном этапе исследования опросник для выявления представлений о третьей стороне, потом опросник для выявления оценок эффективности разрешения конфликта.
Таким образом, исследование проводилось в соответствии с экспериментальным планом «только после». Еще на пилотажном этапе исследования удалось продемонстрировать, что представления участников организационного конфликта недифференцированные, т.е. это такие представления о третьей стороне, для которых характерно описание действий и характеристик третьей стороны стабильными и неизменными, одинаковыми в различных ситуациях. На основании однородности выборок пилотажного этапа исследования и основного этапа, сделано допущение, что представления участников конфликта на основном этапе исследования до того, как они подверглись изменению, также были недифференцированными.
Проделанный анализ позволил проведение эксперимента по плану «только после», сгладив слабые стороны данного экспериментального плана.
Далее при анализе результатов основного этапа исследования в разделе 2.2. «Описание и анализ результатов исследования» сначала подробно описаны результаты, связанные с выявлением представлений о третьей стороне во всех трех группах участников исследования, чтобы подтвердить факт того, что лекция и дискуссия привели к изменениям представлений участников конфликта о третьей стороне, и представления участников конфликта стали более дифференцированными. Так, по данным проведенного контент-анализа свободных описаний третьей стороны, в лекционной и дискуссионной группах, в сравнении с результатами контрольной группы, значимо увеличилось число ответов, относящихся к категории «описание действий» (контрольная группа – 13,5%;
лекционная 24,5%;
дискуссионная – 29,5%), снизился процент обобщенных ответов, и увеличилось число ответов, описывающих конкретные действия третьей стороны. Увеличение разнообразия описаний действий третьей стороны, упоминание большего числа возможных способов поведения, направленных на разрешение конфликта, говорит о повышении дифференцированности представлений участников организационного конфликта о третьей стороне.
Эти данные служат прямым подтверждением первой дополнительной гипотезы.
Анализ вопросов анкеты также подтверждает, что респонденты контрольной группы выделяют меньшее количество возможных действий третьей стороны, направленных на разрешение конфликта. Отдельно автором анализируются ответы участников конфликта на один из вопросов анкеты о количестве возможных вариантов действий третьей стороны. В данном вопросе анкеты предлагалось выбрать из различных описанных действий все, которые может предпринимать представитель третьей стороны для разрешения конфликта. Пять из семи описанных действий действительно соответствовали поведению третьей стороны, направленному на разрешение конфликта. В Таблице 1 представлено распределение количества ответов участников конфликта в каждой из трех групп респондентов.
Таблица 1.
Количество выбранных описаний возможных действий третьей стороны респондентами трех групп Количество Контрольная Лекционная Дискуссионная выбранных группа группа группа вариантов действий 1 вариант 20 9 2 вариант 5 6 3 вариант 2 8 4 вариант 3 1 5 вариант 0 4 6 вариант 0 2 7 вариант 0 0 Для каждого из трех распределений количества ответов был подсчитан критерий Хи2 и установлено значимое отличие данных распределений от нормального распределения (уровни значимости 0,01 для лекционной и дискуссионной групп и 0,05 для лекционной группы). Из этого автором делается вывод, что значимо большее число респондентов контрольной группы выбирали лишь один из предложенных вариантов описания действий третьей стороны, не понимая, что поведение третьей стороны в конфликте может быть разнообразным, и само разрешение конфликта может осуществляться по-разному. В лекционной и дискуссионной группах значимо большее число респондентов выбирали большее количество вариантов действий третьей стороны, направленных на разрешение конфликта. Это также показывает увеличение дифференцированности представлений о третьей стороне у участников конфликта. Данные контент анализа и факторный анализ характеристик, присваиваемых третьей стороне, показали, что респонденты контрольной группы описывали представителя третьей стороны, скорее, интуитивно, основываясь на предположениях, а не на знаниях, описывали обобщенно.
Все описанные различия касаются не только отличий экспериментальных групп от контрольной, экспериментальные группы отличаются также между собой. В дискуссионной группе изменения представлений участников конфликта о третьей стороне значимо более выражены, чем в лекционной группе. Этот феномен объясняется тем, что количество непосредственных контактов, которое в рамках групповой дискуссии несравнимо больше, чем в рамках лекции, обуславливает большую степень изменения представлений о третьей стороне у участников организационного конфликта в дискуссионной группе.
Также рассмотрено, что же происходит при этом с оценками эффективности разрешения конфликта. Анкета для выявления оценок эффективности была составлена таким образом, что в каждом сформулированном описании ситуации конфликта была подобрана наиболее эффективная для данных обстоятельств модель вмешательства третьей стороны в разрешение конфликта. Таким образом, адекватными для каждой ситуации были бы максимальные оценки эффективности разрешения конфликта. Так как предполагалось, что адекватно оценить эффективность разрешения конфликта смогут только участники конфликта с дифференцированными представлениями о третьей стороне, то в экспериментальных группах оценки эффективности разрешения конфликта должны быть выше, чем в контрольной. Результаты проведенного исследования, действительно, подтверждают описанную ситуацию. Анализ средних значений (см. Таблицу 2), выявление значимых различий в оценках эффективности трех групп респондентов (критерий Манна-Уитни) показали, что оценки эффективности разрешения конфликта, полученные в контрольной группе, значимо ниже оценок эффективности разрешения конфликта третьей стороной, выявленных в лекционной и дискуссионной группах по всем четырем критериям эффективности.
Таблица 2.
Средние значения оценок эффективности моделей разрешения конфликта по четырем критериям эффективности для трех групп респондентов Арбитраж Достижение согласия Процесс Результат Возобновление Контрольная 2,5 2,7 2,63 1, Лекционная 3,37 3,1 3,13 2, Дискуссионная 4,3 3, 7 3,2 2, Посредничество с элементами арбитраж Достижение согласия Процесс Результат Возобновление Контрольная 3,83 3,7 3,6 2, Лекционная 4,27 4,33 4,1 3, Дискуссионная 4,83 4,53 4,27 3, Посредничество Достижение согласия Процесс Результат Возобновление Контрольная 5,43 5 5,23 4, Лекционная 5,13 5,07 4,87 4, Дискуссионная 5,7 5,4 5,27 4, Фасилитация Достижение согласия Процесс Результат Возобновление Контрольная 3,7 4,07 3,8 2, Лекционная 4,6 4,57 4,53 4, Дискуссионная 4,97 4,57 4,73 4, Модель «Посланник» Достижение согласия Процесс Результат Возобновление Контрольная 2,93 3 2,83 2, Лекционная 3,77 3,5 3,43 2, Дискуссионная 4,7 4,5 4,53 При этом, различия наблюдаются также и между экспериментальными группами: в дискуссионной группе получены более высокие показатели оценок эффективности разрешения конфликта, но значимые различия получены не по всем критериям эффективности, а лишь по некоторым. Это доказывает, что оценки эффективности разрешения конфликта изменяются вслед за изменением представлений о третьей стороне. При этом, чем более дифференцированными стали представления о третьей стороне, тем выше становятся оценки эффективности разрешения конфликта. Оценки эффективности разрешения конфликта в дискуссионной группе будут значимо выше оценок эффективности разрешения конфликта в лекционной группе не по всем критериям эффективности, а лишь в отношении такого критерия эффективности как достижение согласия по всем спорным вопросам.
Таким образом, концептуальные представления автора и основная гипотеза данного исследования нашли свое подтверждение.
Следует отметить в результатах исследования особенное положение такой формы участия третьей стороны в разрешении конфликта как консультационное посредничество. В каждой из трех групп участников исследования оценки эффективности этой формы участия третьей стороны в разрешении конфликта выше оценок остальных форм вмешательства третьей стороны в конфликт (см. Рис 1).
контрольная 3 лекционная дискуссионная а я " ж о аж ик и тв а ац тр нн тр ес ит би би ла ч ил ни ар ар ос ед ас "п эл ср ф с по о тв ес ич сн ед ср по Рис.1. Средние значения оценок эффективности разных форм участия третьей стороны в разрешении конфликта для трех групп респондентов Для контрольной группы было отдельно доказано, что консультационное посредничество в большей степени соответствует представлениям участников конфликта о действиях третьей стороны, поэтому именно оно оценивается как наиболее эффективное (что соответствует концептуальным представлениям автора и результатам эмпирического исследования). В исследовании доказано, что в экспериментальных группах наблюдается такая же тенденция. Не смотря на то, что представления о третьей стороне стали более дифференцированными и возросли оценки эффективности всех форм участия третьей стороны в разрешении конфликта, эффективность консультационного посредничества все равно оценена значимо выше остальных форм участия третьей стороны в разрешении конфликта.
Результаты исследования показывают, что наиболее высоко оценена эффективность модели вмешательства в конфликт со средней степенью контроля над принятием решения, а низкая и высокая степени контроля над принятием решения приводят к низким оценкам эффективности таких моделей разрешения конфликта. При этом, чем ниже или выше степень контроля за принятием решения, чем в большей степени она отклоняется от средней степени контроля над принятием решения, тем ниже оценивается эффективность такой формы участия третьей стороны в разрешении конфликта. Эта тенденция наблюдается во всех трех группах участников исследования, независимо от того, насколько дифференцированными представлениями о третьей стороне обладают респонденты данной группы.
Однако в дискуссионной группе этот феномен проявляется особенным образом. Формы участия третьей стороны в разрешении конфликта с меньшей степенью контроля над принятием решения оценены выше форм с большей степенью контроля. Однако арбитраж по критерию достижения согласия по всем спорным вопросам оценен также высоко как остальные формы участия третьей стороны в разрешении конфликта (не наблюдается значимых различий по данному критерию).
В разделе 2.3. «Интерпретация полученных результатов» анализируется объяснение изменения представлений в рамках групповой дискуссии в большей степени, чем в рамках лекции, данное К. Левиным.
Групповое решение принимается легче, чем индивидуальное. В данном исследовании как такового принятия решения не было, однако, замечание Левина о том, что легче изменить индивидуумов, собранных в группу, чем изменить каждого из них по отдельности, учитывается при объяснении описанного феномена. Также подобной ситуации было предложено объяснение через особенности лекции и групповой дискуссии как особенных форм коммуникации. Лекция является процессом односторонней коммуникации, она лишена обратной связи, а значит и результат коммуникационного процесса оставался неизвестным для сторон конфликта.
Кроме того, в рамках лекции активность субъекта общения сведена к минимуму: он только слушает, не имея возможности обсудить свое мнение.
Подытоживая все вышесказанное, отмечается, что объясняется описанный феномен отличием лекции и групповой дискуссии как форм коммуникации по следующим критериям: активности субъекта, отсутствием в рамках лекции вербальной обратной связи и возможности понимания результатов взаимодействия, а также широтой контактов, которая в групповой дискуссии значительно выше.
Объяснение же основных результатов исследования, связанных с изменением оценок эффективности разрешения конфликта при изменении представлений о третьей стороне, сводится к теории когнитивного диссонанса Л. Фестингера. Когнитивный диссонанс у участников конфликта появляется вследствие того, что возникает противоречие: «я знаю, что должна делать третья сторона, чтобы эффективно разрешить этот конфликт», но представитель третьей стороны делает что-то другое. Согласно теории когнитивного диссонанса любое возникшее напряжение вызывает у субъекта стремление к тому, чтобы его уменьшить. В случае данного исследования это может быть достигнуто за счет принятия решения о том, что в этой ситуации ложно. Ложным, как правило, в таких обстоятельствах признается поведение третьей стороны, а не собственное мнение и позиция.
Предложено объяснение феномена сохранения разницы в оценках эффективности разрешения конфликта между разными формами участия третьей стороны в каждой группе респондентов. С одной стороны допускается объяснение, связанное с теорией когнитивного диссонанса, описанное выше. А сохранение подобного же распределения в экспериментальных группах объяснять тем, что однократного проведения лекции и групповой дискуссии недостаточно для полного изменения представлений о третьей стороне. Потому и в экспериментальных группах консультационное посредничество продолжает оцениваться значимо выше других форм участия третьей стороны в разрешении конфликта. С другой стороны, предложено и альтернативное объяснение. Проведена аналогия с законом Йеркса-Додсона об оптимуме активации: только при среднем – оптимальном – уровне активации эффективность деятельности достигнет высоких отметок. Предположено, что по аналогии с законом Йеркса Додсона, консультационное посредничество – это форма участия третьей стороны в разрешении конфликта с оптимальной степенью контроля третьей стороной над принятием решения.
Сам факт того, что люди, в обеих ситуациях склоняются к некоторой «середине» может быть объяснен и особенностями эмоциональной сферы (по аналогии с исследованием Г. Буракановой, посвященным восприятию разных стилей руководства). Так, например, авторитарный стиль, который можно было бы сравнить в нашем случае с формами участия третьей стороны с большой степенью контроля над принятием решения, как правило, оценивается, как наименее эффективный. Он приводит к недовольству сотрудников, напряженности. При интерпретации результатов данного исследования допускается, что формы участия третьей стороны в разрешении конфликта оцениваются низко, так как поведение третьей стороны в этих ситуациях напоминает поведение авторитарного руководителя и производит неблагоприятное впечатление. Что касается форм участия третьей стороны в разрешении конфликта с минимальной степенью контроля над принятием решения, то они сродни попустительскому стилю руководства, который также оценивался негативно. Сейчас, конечно, приходит понимание того, что каждый стиль может быть эффективен в определенных обстоятельствах, однако эмоциональное восприятие их сотрудниками остается и его важно учитывать. Так же и в данном исследовании: каждая из форм участия третьей стороны в разрешении конфликта, действительно, может быть эффективной при различных обстоятельствах и особенностях участников конфликта, однако одного понимания этого обстоятельства недостаточно для того, чтобы высоко оценить эффективность этих действий. Причиной того, почему же люди склоняются к некой «середине», автор видит особенности культуры, в которой мы выросли. Недаром середина называется «золотой», равновесие и гармония являются важными культурными ценностями, а «впадение в крайности» считается дурным поведением. В языке ярко отражаются принятые в культуре ценности и нормы. Поэтому сделано предположение, что принятие форм участия третьей стороны в разрешении конфликта со средней степенью контроля над принятием решения обусловлено влиянием культурных ценностей.
Проведенное исследование подтвердило выдвинутые гипотезы.
Полученные результаты полно отражены в выводах, представленных в разделе 2.4. «Выводы»:
1. Представления участников организационного конфликта о третьей стороне являются фактором оценки эффективности его разрешения.
2. Представления участников организационных конфликтов о третьей стороне недифференцированные, у сторон участниц конфликта нет осознания того, что третья сторона может быть эффективна, применяя различные действия, направленные на разрешение конфликта.
3. Наиболее высоко оцениваются те действия третьей стороны, направленные на разрешение конфликта, которые в большей степени соответствуют представлениям участников организационного конфликта о третьей стороне.
4. Представления о третьей стороне у участников организационного конфликта в большей степени изменяются в рамках диалогичной коммуникации с возможностью подачи и получения обратной связи, а также значительным числом непосредственных контактов.
5. При изменении лишь когнитивного компонента представлений о третьей стороне оценки эффективности всех форм участия третьей стороны в разрешении конфликта повышаются, однако разница между оценками разных форм участия третьей стороны в разрешении конфликта остается прежней.
6. Для участников организационных конфликтов оптимальной степенью контроля третьей стороны над принятием решения является степень контроля над принятием решения, характерная для модели консультационного посредничества.
7. При выборе третьей стороной формы разрешения конфликта необходимо учитывать не только обстоятельства конфликта и особенности сторон участниц, но ту степень контроля третьей стороны над принятием решения, которая воспринимается сторонами конфликта как оптимальная.
8. Продолжительность разрешения конфликта, по представлениям сотрудников организаций, является малозначимым критерием в оценивании эффективности разрешения организационного конфликта.
9. Повышение оценок эффективности разрешения конфликта возможно не только за счет повышения конфликтной компетентности сотрудников организаций путем изменения их представлений о третьей стороне, но и за счет учета при разрешении конфликта имеющихся у них представлений о третьей стороне и оптимальной степени ее вмешательства в разрешение конфликта.
В заключении подведены итоги исследования, обозначены перспективы развития данной области психологии конфликта.
III. Основное содержание работы
1. Бурмистрова Н.Н. Анализ когнитивной и эмоциональной составляющей представлений участников конфликта о третьей стороне // Вестник университета (Государственный университет управления). 2012. №8. С. 215-220. (0,35 п.л.).
2. Журавлев А.Л., Бурмистрова Н.Н. Изменение оценок эффективности разрешения конфликта в условиях изменения представлений участников конфликта о третьей стороне // Вестник университета (Государственный университет управления). 2012. №8. С. 236-243.
(0,6/0,4 п.л.).
3. Бурмистрова Н.Н. Выделение критерия и построение классификации моделей вмешательства третьей стороны в разрешение конфликта // Вестник университета (Государственный университет управления).
2012. №14. С. 229-232. (0,25 п.л.).
4. Бурмистрова Н.Н. Особенности конфликтов в школьном коллективе // Материалы VIII Московской международной конференции «Образование в ХХI веке – глазами детей и взрослых». М., 2008. С. 19-21. (0,2 п.л.).
5. Бурмистрова Н.Н. Выделение критерия классификации моделей вмешательства третьей стороны в разрешение конфликта // Социальная психология малых групп: Материалы II Всероссийской научно-практической конференции, посвященной памяти профессора А.В. Петровского. М., 2011.
С. 356-359. (0,2 п.л.).
6. Бурмистрова Н.Н. Построение классификации моделей вмешательства третьей стороны в разрешение конфликта // Материалы Всероссийской научной конференции (с международным участием). Курск, 2011. С. 123-127.
7. Бурмистрова Н.Н. Изменение представлений о третьей стороне у участников организационного конфликта в условиях коммуникативного процесса // Образование для ХХI века: VIII международная научная конференция. М., 2011. С. 19-23. (0,25 п.л.).
8. Бурмистрова Н.Н. Коммуникативный процесс как средство изменения представлений о третьей стороне у участников организационного конфликта // Научные труды Московского гуманитарного университета.
Вып. 135. М., 2011. С. 77-80. (0,25 п.л.).
9. Бурмистрова Н.Н. К вопросу об особенностях организационных конфликтов // Социальная психология сегодня: наука и практика: материалы VII Межвузовской научно-практической конференции, 20 марта 2012г. СПб., 2012. С. 122-123. (0,2 п.л.).
Подписано в печать 05.04.2013 г. Заказ № Формат 60х84. 1/16. Объем 1,4 п.л. Тираж 100 экз.
Издательство АНО ВПО «Московский гуманитарный университет» 111395, г. Москва, ул. Юности,
Похожие работы:
(Курсовая)
n1.doc
3.2. Предложения по управлению конфликтами и минимизации их негативных последствий для ОАО «РАТА». Оценка их эффективности
В результате проведенного теоретического и эмпирического исследования можно сделать следующие выводы о причинах, возникающих в организациях конфликтов и, как следствие, необходимости внедрения рациональных элементов управления конфликтами руководителем.К основным причинам возникновения конфликтов в организации относятся:
Недовольство организацией трудовой деятельности;
Противоречия между интересами работников и их функциями в трудовой деятельности;
Неудовлетворительные условия труда;
Личные претензии и амбиции работников;
Социально-психологическая напряженность;
Различия в представлениях и ценностях.
Поэтому для управления конфликтами и минимизации их негативных последствий были предложены некоторые рекомендации.
По моему мнению, главной проблемой является социально-психологическая напряженность в организации. Это, несомненно, будет отражаться на результатах работы предприятия в целом. К примеру, может сузиться круг клиентов предприятия, вследствие чего упадет рентабельность предприятия. Это будет вызвано недовольством клиентов сотрудниками предприятия. Чтобы таких проблем не возникало необходимо предпринять ряд мер по нормализации психологического состояния сотрудников.
Особенную опасность таят в себе скрытые конфликты. Они могут развиться в затяжные и сложные конфликты, которые урегулировать в дальнейшем будет очень сложно. Для своевременного предотвращения таких конфликтов необходимо четко знать состояние коллектива, общий психологический фон и примерную психологическую устойчивость каждого члена коллектива.
В связи с этим рассмотрим ряд предложений, которые бы способствовали снижению конфликтов в трудовых коллективах:
А) Введение должности штатного психолога.
Для эффективного выполнения задач по психологической разгрузке сотрудников необходимо иметь психолога, желательно с опытом работы. Необходимость психолога объясняется следующими факторами:
Именно психолог может оказать квалифицированную помощь;
На психолога будет возложены задачи по выявлению, предотвращению и профилактике конфликтов;
Штатный психолог будет наиболее четко ориентироваться в сложившихся ситуациях;
Вести фиксацию конфликтных ситуаций в коллективе;
Участвовать в подборе персонала и в формировании групп по объектам (по типу темперамента, по складу ума, личностным характеристикам).
Разрабатывать систему мониторинга по конфликтным ситуациям.
Психолог, работающий в компании на постоянной основе, чаще всего, является сотрудником отдела кадров . Он может участвовать в проведении собеседований при приеме на работу, давая оценку личных качеств кандидата; проводить тренинговые занятия с персоналом, обеспечивая обратную связь; заниматься консультативной работой, помогая разобраться сотрудникам в вопросах трудового процесса и даже в личных проблемах. Также психолога привлекают к регулярному оцениванию результативности труда (персональным аттестациям).
Основными задачами штатного психолога в ОАО «РАТА» будут являться: снижение конфликтов в организации; устранение социально-психологической напряженности среди сотрудников; уменьшение текучести кадров.
Психолог выполняет следующие должностные обязанности:
Изучает влияние психологических, экономических и организационных факторов производства на трудовую деятельность работников предприятия в целях разработки мероприятий по улучшению их условий труда и повышения эффективности работы.
Выявляет наиболее актуальные вопросы и проблемы, требующие решения (текучесть кадров, нарушения трудовой дисциплины, малоэффективный труд), определяет пути устранения причин, их вызывающих.
Разрабатывает профессиограммы и детальные психологические характеристики профессий рабочих и должностей служащих, определяемые влиянием производственной среды на нервно-психическое напряжение работающего, дает рекомендации относительно условий оптимального использования личных трудовых возможностей человека с учетом перспективы развития его профессиональных способностей.
Готовит предложения руководству и участвует в реализации мероприятий, направленных на повышение производительности труда и удовлетворенности трудом.
Участвует в осуществлении мер по производственной и профессиональной адаптации молодых специалистов и рабочих.
Разрабатывает и применяет на практике методики оценки организационной культуры, морально-психологического климата и стилей управления в компании и предоставляет руководству систематизированную информацию и рекомендации по результатам изучения.
Участвует в реализации мероприятий по формированию и транслировании корпоративной культуры и улучшению социально-психологического климата в коллективе.
Консультирует руководителей подразделений по вопросам психологии управления, рекламы, ведения переговоров, работы с персоналом и клиентами.
Отбирает адекватные поставленным задачам методы и методики диагностики персонала и проводит диагностику, дает качественный анализ и интерпретацию результатов диагностики и рекомендации руководителям подразделений.
Проводит собеседования с соискателями и увольняющимися сотрудниками.
Систематически проводит анализ обратной связи по результатам реализации проводимых мероприятий, вносит изменения в проводимые мероприятия.
Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.
Рассчитаем затраты на введение должности штатного психолога в таблице 9.
Таблица 9
Затраты на введение должности штатного психолога
Общие затраты на организацию рабочего места штатного психолога составляют 36 800 рублей.
Так как штатный психолог будет являться сотрудником отдела кадров, то введение этой должности не изменит организационную структуру предприятия.
Оценка экономической эффективности от введения должности штатного психолога.
По данным предприятия коэффициент текучести кадров на начало 2010 года равен 10,3%. После введения должности штатного психолога этот показатель снизится до 9,4%. Рассчитаем эффект от уменьшения текучести кадров:
Где З н – затраты на новичка (З н = З от /Р от , З от - затраты на отбор персонала, Р от - количество отобранных кандидатов),
Р – среднесписочная численность работников,
К т1,2 – коэффициент текучести соответственно на начало и конец года, равный числу уволенных работников деленному среднесписочную численность работников (Р ув /Р ).
Среднегодовые затраты на отбор персонала в ОАО «РАТА» составляют 24 500 руб. В среднем отбирается за год 18 человек. Следовательно,
З н = 24500/18=1361,1 (руб.)
Тогда эффект от снижения текучести кадров после введения должности штатного психолога составит:
Э т =1361,1*231(10,3-9,4)= 282972,69 (руб.)
Тогда экономический эффект от введения должности штатного психолога составит:
Э = Э т - З = 282972,69– 450960 = -167987,31,
Где З – годовые затраты на психолога.
То есть введение должности штатного психолога будет неэффективным, так как эффект от уменьшения кадров не покроет затраты на него в год.
Б) Проведение психологического мониторинга два раза в год с целью выяснения причин возникновения конфликтов и их урегулирования .
Психологический мониторинг заключается в том, что два раза в год квалифицированный специалист будет анализировать организационный климат с целью выявления, предотвращения и профилактики конфликтов на предприятии.
Мониторинг будет проходить в несколько этапов:
1 этап - подготовительный. Уточнение потребностей в информации, формулирование проблемы, определение объекта и предмета исследования, постановка целей и задач мониторингового исследования, обоснование выборки и деление её на определенные группы, выделение и научное обоснование показателей мониторинга, подбор и научное обоснование применяемых методов и методик, уточнение процедуры проведения и разработка инструкции проведения мониторинга, создание компьютерной методики для обработки результатов, согласование сроков и графиков работ.
2 этап - пилотное проведение мониторинга . Проведение пилотного исследования на небольшой группе сотрудников, обработка и анализ данных, корректировка содержания анкет, методик и инструкций.
3 этап - полевая стадия исследования . Проведение масштабного мониторинга, сбор первичной эмпирической информации по всему персоналу.
4 этап - обработка и анализ информации . Обработка информационного материала, обсуждение полученных результатов, создание аналитической справки для органов управления по результатам мониторинга.
5 этап - составление рекомендаций .
Работа психолога будет благоприятно влиять на атмосферу в трудовом коллективе, психологические тренинги будут снижать напряженность, связанную с работой и взаимоотношениями в коллективе.
Затраты на привлечение услуг специализированного психолога для проведения мониторинга составляют 68 000 рублей.
Оценка экономической эффективности психологического мониторинга
1). Изменение коэффициента социально-психологической напряженности среди сотрудников.
После проведения психологического мониторинга снизится уровень противоречий интересов работников до 65%, неудовлетворенность организацией трудовой деятельности уменьшится до 54%, а неудовлетворенность условиями труда сократится до 20%. Тогда коэффициент социально-психологической напряженности будет равен:
К 0 = (x 1 + x 2 + x 3 + x 4) / n
К 0 = (0,65+0,54+0,20+0,08)/2=0,73
∆К=К-К 0 =0,88-0,73=0,15
Таким образом, после проведения психологического мониторинга уровень социально-психологической напряженности в трудовом коллективе снизится на 15%, следовательно, улучшатся взаимоотношения среди сотрудников, уменьшится текучесть кадров, и сократится число конфликтов в организации.
2). Эффект от уменьшения текучести кадров.
По предварительным прогнозам коэффициент текучести после проведения мониторинга будет равен 9,7%.
Рассчитаем эффект от уменьшения текучести кадров:
З н = 24500/18=1361,1 (руб.)
Э т =1361,1*231(10,3-9,7)= 188648,46 (руб.)
Так как затраты на проведение мониторинга 2 раза в год составляют 68 000*2=136 000 рублей, то общий эффект будет равен:
Э = Э т - З = 188648,46 - 136000 = 52648,46 (руб.),
Где З – годовые затраты на проведение мониторинга.
Таким образом, можно сделать вывод, что проведение психологического мониторинга будет благоприятно влиять на атмосферу в коллективе, так как снизится уровень социально-психологической напряженности на 15%, а также вследствие снижения текучести кадров и уменьшения конфликтов, предприятие будет иметь прибыль в размере 52648,46 рублей в год.
Посредничество как одна из форм разрешения конфликта представляет собой способ вмешательства нейтральной третьей стороны, целью которой является оказание содействия процессу переговоров между основными участниками конфликта. Занимая нейтральную позицию между конфликтующими сторонами, посредник помогает им в преодолении разногласий и конструктивном разрешении конфликта, устанавливая и поддерживая общение непосредственно между сторонами.
Посредничество применяется тогда, когда стороны оказались неспособны самостоятельно найти решение проблемы и достичь соглашения в ходе прямых переговоров или преодолеть тупиковую ситуацию, возникшую в ходе переговоров.
Процесс посредничества целесообразно применять в следующих случаях:
- взаимоотношения между конфликтующими сторонами натянуты, но в то же время в интересах сторон - сохранение и продолжение взаимоотношений. В этом случае соглашение между сторонами в результате переговоров при участии посредника предпочтительнее административного или судебного решения, так. как стороны сохраняют самостоятельность и право контроля за принятым решением. Процесс посредничества может не только восстановить взаимоотношения, но и способствовать созданию новых аспектов во взаимоотношениях сторон для достижения ими успеха;
- непосредственное общение между сторонами серьезно осложнено или даже прекращено, и участие нейтральной стороны могло бы способствовать его улучшению или возобновлению прямого диалога между оппонентами, изменению динамики взаимоотношений между оппонентами и поддержать их стремление к выработке решения, главным образом, путем содействия взаимному обмену предложениями и выработке вариантов, отвечающих интересам обеих сторон;
- стороны уже предпринимали самостоятельные попытки урегулировать конфликт, например, путем прямых переговоров. Однако они не только не дали положительного результата, но и завели стороны в тупик и усугубили ситуацию. В этом случае посредник может содействовать преодолению безвыходного положения;
- конфликтующие стороны склонны к пересмотру своих прежних позиций в отношении оппонента и проявляют готовность к решению проблемы. Причем каждая из сторон считает, что занимает достаточно гибкую позицию и поэтому участие посредника в урегулировании конфликта будет более эффективным, займет меньше времени и не потребует больших материальных затрат и моральных издержек, с которыми обычно связано обращение в суд, административные органы и т. п. В этом случае инициатива посредника может помочь сторонам выработать приемлемую процедуру переговоров и достижения соглашения;
- стороны заинтересованы в контроле за достигнутыми результатами на каждом новом этапе процедуры разрешения конфликта и за окончательным соглашением. В этом случае соглашение в результате переговоров и посредничества предпочтительнее административно-командного решения;
- посредничество целесообразно в тех случаях, когда для сторон важными являются такие аспекты преодоления разногласий, как конфиденциальность , необходимая для создания атмосферы большей искренности, но на которую трудно рассчитывать при обращении в суд, или как временной фактор ;
- посредничество оправдано в том случае, если дело касается не юридических вопросов и не требует правового регулирования.
Как известно, конфликт может быть описан с помощью большого числа самых разнообразных параметров. С точки зрения посредничества, наиболее важными являются следующие аспекты конфликта и переговоров по его разрешению: ответственность сторон, фактор времени, а также информация.
Ответственность сторон включает понимание и признание ими степени собственной ответственности за неудачу на переговорах по разрешению конфликта. Важная задача посредника - подчеркнуть и убедить конфликтующие
стороны в том, что, несмотря на участие третьей стороны, ответственность за решение проблемы лежит на вовлеченных в конфликт сторонах. Для понимания степени ответственности каждой из сторон на переговорах в процессе посредничества следует стараться определить, какая из сторон имеет более сильную позицию, а какая - более слабую. Обычно в открытии переговоров и выработке так называемого "стартового предложения", без которого переговоры не могут начаться, более заинтересована та сторона, позиция которой на переговорах слабее позиции ее оппонента. Посредник должен добиваться того, чтобы сторона, обладающая более сильной позицией, сформулировала и выдвинута свое предложение, отражающее наилучший вариант решения проблемы с точки зрения ее интересов, и отстаивала его. В противном случае возникает опасность, что аргументы в пользу сильных аспектов ее позиции будут использованы для отказа от соглашения. Кроме того, взаимное признание сторонами относительной силы позиции оппонента обусловливает их взаимозависимость и облегчает соглашение между ними на том основании, что конструктивной формой взаимоотношений между сторонами, имеющими более или менее сильные позиции, становится сотрудничество, а не конфронтация.
Фактор времени. Это важный аспект процесса посредничества, которому на переговорах следует уделять большое внимание. Временной фактор включает:
- предельные сроки завершения переговоров . Если стороны осознают свою ответственность за неудачу переговоров, фактор времени может играть серьезную роль в разрешении конфликта. Для этого необходимо установить временные ограничения, в рамках которых стороны должны прийти к соглашению. Фиксированные временные рамки необходимы для обеспечения устойчивой динамики переговорного процесса, направленной на движение сторон к разрешению конфликта;
- последовательность рассмотрения вопросов. Посредник может предложить сторонам порознь или совместно составить список вопросов для обсуждения в порядке приоритетности. Процесс посредничества следует начинать с наиболее простого вопроса и постепенно переходить к более сложному. Обсуждение трудных вопросов по инициативе посредника можно временно отложить и вернуться к ним вновь в подходящий момент. Ключевые вопросы рекомендуется обсуждать и регулировать в последнюю очередь, так как этот прием облегчает общее соглашение между сторонами на том основании, что после нескольких достигнутых между ними соглашений по менее значимым проблемам психологически легче достичь согласия и по ключевым. Урегулирование ключевых вопросов создает у сторон представление о плодотворном и конструктивном характере переговоров и принятых решений;
- сроки внесения сторонами своих предложений. Посредник может предложить сторонам на переговорах пересмотреть свою позицию и выдвинуть новое предложение в течение определенного времени, например к началу нового раунда переговоров. Этот прием может способствовать также поддержанию динамики переговоров. Посредник может добиваться того, чтобы стороны снижали свои требования, если вопрос не урегулирован к определенному сроку, что, в свою очередь, может помочь сторонам выйти из тупиковой ситуации, если она возникла;
- сроки выполнения сторонами принимаемых ими обязательств . Посредник следит за тем, чтобы окончательное соглашение включало конкретные сроки его выполнения. Можно также предложить сторонам установить "испытательный" или "контрольный" срок, т. е. время, в течение которого стороны могли бы оцепить эффективность достигнутого соглашения. Разумеется, в этом случае должен быть выработан критерий оценки такой эффективности. Например, сколько раз в течение месяца со для принятия окончательного соглашения между сторонами вновь возникали разногласия по урегулированным вопросам.
Информация о конфликте, позициях и интересах сторон . Сбор информации представляет собой один из ключевых моментов на этапе подготовки к посредничеству. Собираемая информация должна, в частности, касаться предмета конфликта, его причин и истории. Информация о конфликте и его участниках носит предварительный характер. По мнению американских исследователей С. Карпентер и У. Кеннеди 22 , такая информация необходима посреднику для того, чтобы принять решение о том, насколько необходимо его участие в урегулировании конфликта. Если помощь посредника необходима, то следующим шагом должен быть сбор полной информации о конфликте на текущий момент. Ее можно получить из трех источников: прямого наблюдения, вторичных источников, личных бесед.
Прямое наблюдение - это посещение встреч и собраний участников (сторон) конфликта, наблюдение за их поведением, выяснение их мнений по спорным вопросам и о противоположной стороне.
Вторичные источники представляют собой протоколы собраний, магнитофонные и видеозаписи событий, научные исследования по обсуждаемой проблеме, газетные материалы и др.
Личные беседы наиболее эффективны при правильном выборе респондента и установлении с ним отношений доверия. Последнее зависит как от субъективных черт участника беседы, так и от выбора места и времени беседы. Вначале лучше всего проводить беседы с лицами, непосредственно не вовлеченными в конфликт. В этом случае у собирающего информацию формируется более объективная точка зрения на ситуацию.
Собранная информация систематизируется и оценивается с помощью карты анализа конфликта, континуума динамики конфликта и резюме анализа конфликта.
Карта анализа конфликта включает информацию:
- о сторонах, участвующих в конфликте;
- о спорных вопросах (проблемах);
- о специфических интересах сторон;
- о степени важности спорных вопросов для каждой из сторон высокая, средняя, низкая (приоритетность);
- об источниках силы каждой из сторон и возможностях влияния на своих оппонентов;
- о позициях сторон и их возможных подходах к решению спорных вопросов;
- о заинтересованности в сотрудничестве с другими сторонами. Карта анализа конфликта может быть дополнена примечаниями и представлена в виде следующей формы (табл. 8).
Таблица 8
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
| Сторона "А" | ||||||
| Сторона "В" |
Континуум устанавливает динамику конфликта и включает следующую информацию:
- –отношение сторон к урегулированию конфликта;
- –отношение сторон к решению вопроса;
- –историю взаимоотношений конфликтующих сторон;
- –взаимоотношения сторон в момент конфликта;
- –значимые для конфликтующих сторон ценности;
- –степень вовлеченности сторон в конфликт:
- –тактику, используемую конфликтующими сторонами.
Резюме . После сбора, анализа и оценки информация систематизируется в резюме конфликтной информации. Целью составления такого резюме является установление:
- –непосредственно конфликтующих и вовлеченных в конфликт сторон;
- –процедур, используемых участниками конфликта;
- –сути спорных вопросов. Содержание резюме, как правило, расселяется по следующим рубрикам: спорящие стороны, суть проблемы, процедуры.
Собственно процесс посредничества следует начинать с предложения. чтобы стороны детально описали природу их разногласий и историю взаимоотношений со времени начала конфликта.
Дополнительные вопросы сторонам помогут посреднику точнее понять природу конфликта. На начальном этапе посредничества чрезвычайно важно получить возможно более полную информацию относительно тех проблем, которые будут предметом дальнейшего обсуждения между сторонами и посредником.
Специфика роли посредника заключается, в частности, в том, что в процессе посредничества он располагает наиболее полной информацией. Это преимущество посредник должен использовать для того, чтобы вовлечь стороны в процесс обсуждения проблем и обмена предложениями.
Следует помнить, что недостаток информации или ее различная интерпретация сторонами может быть причиной возникновения тупиковой ситуации на переговорах.
Принимая во внимание перечисленные взаимосвязанные элементы конфликта и переговоры по его регулированию, можно сформировать цель посредничества, которая заключается в содействии разрешению конфликта с учетом и при помогли сбалансированного использования относительной силы и ответственности каждой стороны, фактора времени, а также информации. Достигается она путем максимально возможного включения в рассмотрение проблемы и выработку взаимоприемлемых соглашений объективных критериев и стандартов, применения стратегии "выигрыш - выигрыш" и таких вариантов решения, которые могут принести взаимную пользу, а также анализа интересов сторон, удовлетворение которых могло бы способствовать принципиальному разрешению конфликта.
Помимо традиционного процесса посредничества в число методов альтернативного разрешения конфликтов в последнее время включаются его различные модификации, в том числе:
- –консультационное посредничество;
- –посредничество с элементами арбитража;
- –управленческое посредничество.
Основное различие между моделями посредничества заключается в роли посредника как третьей стороны на переговорах и в степени его участия при принятии окончательного соглашения.
Консультационное посредничество. Процесс консультационного посредничества в основном похож на традиционное посредничество. Отличительной особенностью этой модели является получение от посредника предварительного согласия на то, что в том случае, если стороны не смогут найти решение проблемы, он выскажет свое мнение по нему в порядке консультации. Консультационное мнение посредника не является для сторон обязывающим и выслушивается, если переговоры зашли в тупик. В то же время стороны могут использовать мнение посредника как основу для достижения соглашения.
Посредничество с элементами арбитража. Данная модель представляет собой такой вариант посредничества, когда стороны до начала процедуры посредничества договариваются о том, что в случае, если переговоры зайдут в тупик, посредник вынесет обязательное для исполнения решение по спорному вопросу. Это гарантирует, что в рамках посредничества соглашение между сторонами будет достигнуто в любом случае.
Управленческое посредничество . Может быть использовано как метод управления внутриорганизационными конфликтами. В этом случае роль посредника принимает на себя один из менеджеров организации, который может и не являться руководителем ни одной из вовлеченных в конфликт сторон, либо, наоборот, являться им. Разумеется, в этом случае посредник не является нейтральной стороной в конфликте, так как у него могут быть собственные интересы, которые должны быть учтены при выработке окончательного решения.
Данная модель посредничества, в отличие от других, может быть определена уже не как собственно разрешение конфликта методом посредничества, а скорее как управление конфликтом с использованием элементов посредничества и фасилитаторства.
Осуществление управленческого посредничества может быть оправданным и эффективным в том случае, если:
- менеджер или администрация не имеют готового решения проблемы;
- менеджер или администрация готовы делегировать сторонам, вовлеченным в конфликт, часть полномочий по принятию решения;
- менеджер или администрация заинтересованы в том, чтобы проблема была решена путем переговоров между конфликтующими сторонами, а не административными мерами;
- точно определены нормативные, организационные и иные ограничения, определяющие рамки приемлемого соглашения между конфликтующими сторонами;
- менеджер-посредник готов подробно объяснить конфликтующим сторонам, как он будет принимать решение и какова будет его роль в этом процессе, если стороны не придут к соглашению самостоятельно.
Посредничество представляет собой важный ресурс для любого общества. Распространение информации о посредничестве и обучение его навыкам помогает всем.
Посредничество - это не какой-то таинственный процесс, доступный только особо подготовленным, высококлассным профессионалам. Оно является естественным продолжением хороших навыков по разрешению конфликтов. Посредничество превращает оппонентов в партнеров по разрешению проблемы 23 .
Этика посредничества предполагает, что данный способ разрешения конфликтов регулируется совокупностью общепринятых этических норм и правил, диктуемых моралью.
Решение споров с помощью посредника практикуется очень давно. На Руси, например, эту миссию выполняли старейшины - самые мудрые люди общины. Такой способ разрешения конфликтов, как посредничество, можно назвать цивилизованным. Он возник лишь на определенном этапе развития социума. В настоящее время, в зависимости от вида конфликта, поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, трудовая инспекция, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, органы милиции, суды и прочие.
В конфликтологии принято, что нельзя рассматривать человеческие противоречия только как нечто разрушительное. Конфликт имеет и позитивные функции. Ясно одно - вес ситуации, связанные с конфликтами, требуют управления. Так. посредник вступает в переговоры только тогда, когда уже не представляется возможным решить конфликт самостоятельно, без вмешательства третьей стороны. При этом его деятельность опирается на следующие принципы:
- Независимость (это качество посредника подчеркивается, как правило, во всех определениях посреднической деятельности);
- Объективность (этот принцип вытекает из первого: нет независимости - нет объективности);
- Гласность (точки зрения и позиции всех участников спора, а также самого управляющего должны быть приданы гласности).
Важным фактором, влияющим на результативность завершения конфликта, является медиация. Медиация - это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса - поиска конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт.
В роли медиатора (третьей стороны) при урегулировании конфликта выступает, как правило, один человек, реже группа из двух-трех или более профессионалов. В роли медиаторов могут выступать и государства, если речь идет о политических, международных конфликтах.
Медиация - один из наиболее древних способов разрешения конфликтов. Старейшины рода или племени выступали в качестве своеобразных профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных и конфликтных ситуаций.
В современном обществе в качестве третьей стороны в конфликте может выступать официальный или неофициальный медиатор. При наличии у медиатора нормативного статуса предполагается возможность воздействия на оппонентов. Неофициальное медиаторство допускает признание участниками конфликта неформального авторитета медиатора, при этом у него нормативный статус отсутствует.
В качестве официальных медиаторов могут выступать: межгосударственные организации; отдельные государства; государственные правовые институты; правительственные или другие государственные комиссии; представители правоохранительных органов; руководители предприятий; общественные организации; профессиональные конфликтологи-медиаторы.
Неофициальными медиаторами обычно становятся: известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельности; представители религиозных организаций и конфессий; профессиональные психологи, педагоги, социальные работники; неформальные лидеры социальных групп разного уровня; старшие по возрасту; друзья, соседи, просто свидетели конфликта.
В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский суд, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель.
У посредника роль в урегулировании конфликта наиболее нейтральная. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.
При помощи посредника и при наличии у оппонентов навыков обсуждения проблемы повышается эффективность неавторитарного стиля решения конфликта.
Исход конфликта зависит от власти, авторитета и роли медиатора. Посредник в конфликте может обеспечить: оказание помощи в поиске решения; содействие нормализации отношений; оказание помощи в организации общения; контроль за выполнением соглашения.
Посредник не имеет права и от него не стоит требовать:
- волевого прекращения конфликта;
- разведения конфликтующих сторон;
- блокирования борьбы;
- применения санкций к сторонам;
- определения правого и неправого.
В роли посредника может выступать и руководитель. В таком случае для него крайне важно, чтобы социально-психологический климат в коллективе оказывал благоприятное воздействие на качество совместной деятельности людей.
Специфику посредничества можно рассмотреть на примере деятельности практического психолога. Ключевым в этой деятельности является создание новой ситуации в отношениях сторон, способствующей урегулированию существующего между ними конфликта. Стратегическая задача психолога состоит не в воздействии на оппонентов, а в побуждении их к переводу конфликта в ситуацию совместного поиска решения.
Взаимодействие осуществляется по типу триады (оппонент - психолог -оппонент). Это делает участников конфликта более уступчивыми, так как они склонны рассматривать свои уступки как уступки психологу, а не противоположной стороне. Таким образом, психолог позволяет оппонентам "сохранить лицо".
При работе психолога с различными типами конфликтов могут проявиться некоторые отличия в деятельности его как посредника. Так, процесс регулирования семейного конфликта включает в себя четыре этапа:
- разогрев. В начале работы психолог делает все, чтобы супруги чувствовали себя комфортно;
- снятие препятствий. Психолог выявляет сомнения и барьеры по отношению к предстоящей процедуре медиации, которые существуют у конфликтующих сторон, и настраивает оппонентов на конструктивную работу;
- заключение соглашения. Психолог помогает супругам четко сформулировать требования друг к другу и найти компромиссные решения, которые устраивали бы обе стороны;
- прояснение ситуации. Психолог предоставляет супругам возможность просто поговорить откровенно. Эмоциональное раскрытие оппонентов закрепляет результаты медиации и создает предпосылки бесконфликтного общения в дальнейшем.
Основными же этическими принципами посреднической деятельности, исходя из всего вышесказанного, являются:
- нейтральность по отношению к оппонентам. Психолог не стремится выявить правую и неправую стороны. Он относится к ситуации максимально объективно. Психолог не должен зависеть от конфликтующих сторон;
- безоценочность позиции. Психолог не дает оценок действиям или позициям оппонентов. Он побуждает их к самоанализу своих действий, помогает принимать решения;
- конфиденциальность . Любая информация личного характера, полученная от участника конфликта, не может быть использована в ущерб ему или передана другим лицам без его согласия;
- процедурный характер деятельности . Задача психолога - организовать процедуру обсуждения, ориентируя оппонентов на сотрудничество. Содержание процесса зависит от участников;
- стимулирование сотрудничества. Психолог поощряет шаги оппонентов, направленные на нормализацию отношений, побуждает, к этому, обеспечивая переход от конфронтации к сотрудничеству;
- работа с прогрессом, а не с решением. Психолог несет ответственность не за характер принимаемых решений, а только за организацию движения к этим решениям.
22 См.: Карпентер С.Л., Кеннеди У.Дж.Д. Урегулирование споров в обществе.- М, 1992.
23 См.. Корпелиус X., Фейр Ш. Выиграть может каждый: Как разрешать конфликты.- М 1994.
сроки выполнения сторонами принимаемых ими обязательств. Посредник следит за тем, чтобы окончательное соглашение включало конкретные сроки его выполнения. Можно также предложить сторонам установить "испытательный" или "контрольный" срок, то есть время, в течение которого стороны могли бы оценить эффективность достигнутого соглашения. Разумеется, в этом случае должен быть выработан критерий оценки такой эффективности. Например, сколько раз в течение месяца со дня принятия окончательного соглашения между сторонами вновь возникали разногласия по уже урегулированным вопросам.
Сбор информации представляет собой один из ключевых моментов на этапе подготовки к посредничеству. Собираемая информация должна, в частности, касаться предмета конфликта, его причин и этапов развития. По мнению американских исследователей С. Карпентер и У. Кеннеди, такая информация необходима посреднику прежде всего для того, чтобы принять решение о том, необходимо ли его участие в разрешении конфликта. Если его помощь необходима, то следующим шагом должен быть сбор полной информации о конфликте на текущий момент. Ее можно получить из трех источников: прямого наблюдения, вторичных источников, личных бесед.
Прямое наблюдение – это посещение встреч и собраний участников (сторон) конфликта, наблюдение за их поведением, выяснение их мнений по спорным вопросам и о противоположной стороне.
Вторичные источники представляют собой протоколы совещаний и собраний, магнитофонные и видеозаписи событий, данные научных исследований по обсуждаемой проблеме, газетные материалы и др.
Личные беседы наиболее эффективны при правильном выборе собеседника и установлении с ним отношений доверия. Последнее зависит как от субъективных черт участника беседы, так и от выбора места и времени беседы. Вначале лучше всего проводить беседы с лицами, непосредственно не вовлеченными в конфликт. В этом случае у собирающего информацию изначально формируется более объективная точка зрения на ситуацию.
Собственно процесс посредничества следует начинать с предложения, чтобы стороны детально описали природу их разногласий и историю взаимоотношений со времени начала конфликта. Дополнительные вопросы сторонам помогут посреднику точнее понять природу конфликта. На начальном этапе посредничества чрезвычайно важно получить возможно более полную информацию относительно тех проблем, которые будут предметом обсуждений между сторонами и посредником. < …>
Недостаток информации или ее различная интерпретация сторонами может быть причиной возникновения тупиковой ситуации на переговорах. Преимущество посредника заключается в том, что он располагает наиболее полной информацией" .
В иностранной литературе процесс посредничества нередко называется медиаторством. От медиаторства отличают фасилитацию. Если медиация обычно направлена на поиск разумных компромиссов, то фасилитатор стремится помочь сторонам прийти к общему пониманию их отношений, ясно определить цели каждого и открыть варианты, которые удовлетворяют интересам всех.
Другая форма посредничества – примирение, в котором акцент делается не столько на улаживании вопросов, сколько на процессе, с помощью которого конфликт прекращается.
Третья, нейтральная сторона в процессе переговоров может выполнять роль и посредника, и наблюдателя. Например, наблюдатель может участвовать лишь в создании предпосылок к самим переговорам.
Посредник, как правило, участвует и в подготовке соглашения. Наблюдатель в меньшей степени, чем посредник, занят поиском решения. Его функция – самим фактом своего присутствия удерживать стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или проявления враждебного отношения друг к другу, чем и создаются более благоприятные условия для решения спорных вопросов.
Следует различать посредничество и арбитраж . В первом случае предполагаются лишь рекомендации участвующим в конфликте или переговорах сторонам, во втором – вынесение заключения, которое может не устроить кого-либо, но следовать которому обе стороны обязаны.
На практике возможно последовательное использование процедур: сначала посреднических, а если они не привели к успеху, то затем и арбитражных.
Посредник должен быть компетентным нейтральным лицом , пользующимся доверием конфликтующих сторон. При этом под компетентностью понимается знание им как проблемы, лежащей в основе конфликта, так и процессуальных аспектов посредничества и ведения переговоров. Нейтральность предполагает, что посредник – не апологет ни одной из сторон, участвующих в конфликте. Малейшая необъективность с его стороны может существенно осложнить ситуацию.
Посредник – лишь помощник , он не может, да и не должен принимать решения за участников конфликта. Проанализировав ситуацию, посредник предлагает пути выхода из кризиса, выступая лишь в качестве советника, предложения которого носят рекомендательный характер. Стороны могут отклонить рекомендации без объяснения причин, хотя желательно такое объяснение давать – следующее предложение может иметь больший шанс на успех. В задачи посредника не входит рассмотрение вопроса о том, кто виноват в конфликте. Поиск виновных ведет, как правило, к осложнению конфликтной ситуации. Поэтому основное внимание посредника должно быть сосредоточено на разрешении конфликта с наименьшими потерями для обеих сторон.
11.9. Алгоритмы управления конфликтами
В соответствии с вышеизложенным управление конфликтом как процессом можно осуществлять по представленным ниже схемам (рис. 11.5– 11.8).
Процесс управления конфликтом включает три крупных блока, представленных на нижеследующих рисунках:
1) предотвращение конфликта;
2) диагностика возникновения и развития конфликта;
3) процесс разрешения конфликта (рис. 11.5).
Рис. 11.5. Этапы управления конфликтным процессом
Предотвращение конфликтов
Составляющие блока "Предотвращение конфликта" представлены на рис. 11.6.
Случайные конфликты возникают из-за конфликтогенного поведения. Поэтому первой защитной ступенью от возникновения конфликтов данного типа являются правила бесконфликтного поведения, сформулированные в разделе 3.2. Целям профилактики появления конфликтогенов служат обезоруживающие комплименты, правила создания которых описаны в разделе 11.1.
Нередко конфликты возникают из-за неумения убеждать, донести до оппонента свою мысль. Достигнуть понимания помогают 14 правил убеждения, изложенные в разделе 11.4.
Методы ассертивного и альтруистического скрытого управления, о которых говорилось ранее, помогают достигать цели, обходя "очаги сопротивления", и тем самым позволяют заменить силовое воздействие более мягкими формами управления людьми. Практика показывает, что такие методы действительно позволяют предотвратить возникновение конфликтов. Эффективность технологии скрытого управления продемонстрирована в книгах автора .
Рис. 11.6. Составляющие блока "Предотвращение конфликта"
Предотвращению конфликтов способствует и своевременное обнаружение конфликтных ситуаций. Это позволяет, с одной стороны, своевременно приступить к их разрешению, не допуская их разрастания и углубления, а с другой – проявлять осторожность, не допуская инцидентов, могущих спровоцировать конфликт. Безошибочно сформулировать конфликтную ситуацию помогают соответствующие правила, представленные в разделе 3.5.
Множество конфликтов возникает в результате манипулятивного общения. Успех манипулятора достигается в том случае, когда жертва не смогла защититься от манипуляции. Выигрыш манипулятора за счет жертвы приводит к ухудшению отношений между жертвой и манипулятором, что уже является конфликтной ситуацией.
Чтобы избежать этого, ставится заслон манипулятору. Таким заслоном служит универсальная система защиты от манипулирования, представленная в моей книге "Психология манипулирования" . Сохранению отношений в наибольшей степени отвечает пассивная защита от манипуляций.
Диагностика возникновения и развития конфликта
Первая задача – определить, к какому типу конфликта (случайный, закономерный, неизбежный) относится конфликт (см. типологию конфликтов в разделе 3.4). Решающую роль играет отсутствие или наличие (и их количество) конфликтных ситуаций. При их отсутствии имеем случайный конфликт, при их наличии – неслучайный конфликт.
Рис. 11.7. Составляющие блока "Диагностика возникновения и развития конфликта"
Случайный конфликт возникает в силу закономерности эскалации конфликтогенов (раздел 3.2). Помогает выявить всю цепочку приведших к данному конфликту конфликтогенов их классификация, приведенная в том же разделе.
В соответствии с таблицей раздела 3.4 при наличии лишь одной конфликтной ситуации имеем закономерный конфликт, описываемый первой формулой конфликта (формула 3.1), при наличии двух или более конфликтных ситуаций – конфликт, структура которого задается второй формулой конфликта (формула 3.2).