Боится то что позвонить кому-нибудь. Страх разговоров по телефону: как избавиться от фобии

Правообладатель иллюстрации Getty Images

Впадаете в панику, услышав, как звонит ваш телефон? В ужасе от одной только мысли о том, что нужно кому-то позвонить? Обозреватель знает, что нужно делать.

Сегодня мы редко расстаемся с мобильным телефоном, но многие люди до сих пор испытывают неподдельный и глубокий страх перед телефонными звонками.

С телефобией, признанной разновидностью социального тревожного расстройства, сталкиваются люди разных поколений и из разных стран.

Те, кто страдает от телефобии, могут спокойно произнести речь перед огромным залом, полным незнакомых людей, или отправлять десятки текстовых сообщений в день, но содрогаются от ужаса, когда им предстоит сделать простой телефонный звонок.

"Для многих людей разговор по телефону - это особенно сложный вид общения", - говорит Джилл Айзенштадт, вице-президент компании Joyable, предлагающей услуги по консультированию онлайн. - Нужно быстро все обдумывать и сразу реагировать на слова собеседника".

Нужно быстро все обдумывать и сразу реагировать на слова собеседника

Современные технологии, создавшие условия для опосредованного общения, в определенной степени маскируют проблему телефобии. Как следствие, ее становится труднее обнаружить, и поэтому точных данных о распространенности телефобии нет.

Тем не менее боязнь разговоров по телефону может крайне негативно отражаться на производительности труда и трудовой мобильности.

"Некоторым из наших клиентов не удается добиться успехов в карьере, потому что они боятся общаться с другими людьми, - говорит Айзенштадт. - Они избегают разговоров до последнего".

Дурацкий вид

Телефобия как явление возникла задолго до появления смартфонов.

Джордж Дадли и Шэннон Гудсон написали книгу "Психология страха: почему люди боятся звонить клиентам" еще в 1986 году.

А в 1929 году британский поэт и писатель Роберт Грейвз в автобиографии написал, что глубокий страх перед использованием телефона появился у него после ранения, полученного во время Первой мировой войны.

Дело не в самом телефоне, а в общении

Айзенштадт знакома с более поздними случаями телефобии. Телефон вызывает тревогу у ее пациентов по разным причинам.

"Дело не в самом телефоне, а в общении, - говорит она. - Для некоторых клиентов разговор по телефону - это лишний риск сболтнуть что-то лишнее".

Одна 27-летняя пациентка Айзенштадт, работающая в сфере продаж, боится, что начнет запинаться или делать слишком длинные паузы в разговоре и тем самым выставит себя не в лучшем виде перед клиентами и коллегами.

Еще одна пациентка, 52-летний финансовый консультант, также опасается, что будет выглядеть глупо во время телефонного разговора.

Теперь она общается с клиентами только по электронной почте, чтобы иметь возможность составить грамотный ответ и перепроверить его.

Тренер по продажам Джефф Шор говорит, что многие специалисты в области продаж боятся делать так называемые холодные звонки (реклама товаров или услуг по телефону - Прим. переводчика), так как не хотят показаться потенциальным клиентам навязчивыми.

С появлением телефонного маркетинга телефон стали рассматривать как помеху, способную нарушить семейный ужин или отвлечь человека от любимого занятия.

Шор говорит, что те, с кем он занимается, боятся вызвать у человека на том конце провода раздражение.

"Специалисты по продажам говорят: "Эти звонки раздражают, и я не хочу ни получать их, ни делать их сам", - рассказывает он.

Различия в культурных нормах

По словам Майкла Ландерса, глобального директора компании Culture Crossing, предоставляющей групповые и индивидуальные консультации по вопросам межкультурной коммуникации, в некоторых культурах люди с опаской относятся к телефонным звонкам.

Боязнь телефона в разных культурах тесно связана со страхом получить отказ

"Японцам, например, трудно решиться на разговор с незнакомым человеком - они боятся обидеть собеседника или потерять лицо", - поясняет Ландерс.

В Индонезии же, где среднестатистический человек отправляет около сотни текстовых сообщений в день, этот метод общения просто считается более удобным, чем телефонные звонки.

По словам Ландерса, боязнь телефона в разных культурах тесно связана со страхом получить отказ, независимо от того, какой вопрос обсуждается - назначение встречи или заключение сделки.

"Не знаю ни одной культуры, в которой отказ воспринимали бы с радостью, - говорит он. - Тем не менее понимание отказа у всех разное".

Приобрести навык

Чтобы помочь своим пациентом справиться с боязнью телефона, многие психотерапевты используют методы когнитивно-поведенческой терапии.

Айзенштадт просит пациентов описать тревожные мысли, возникающие у них в связи с телефонными разговорами, и обсуждает с ними самые худшие варианты развития событий.

"Мы помогаем им понять, что это не страшно и не опасно", - говорит она.

Со временем они переходят к практике и начинают делать мелкие звонки - например, заказывать пиццу.

Он также советует понять для себя, чем звонящий может быть полезен для человека на том конце провода.

"Самое главное - это иметь правильную мотивацию", - говорит он. Когда специалист по продажам понимает, как он может помочь потенциальному клиенту, ему становится легче делать те самые холодные звонки.

"Когда вы обнаруживаете, что ваши наихудшие опасения не оправдываются, ваше представление о холодных звонках меняется", - поясняет Шор.

А если человек сам не понимает, в чем заключается польза от его звонка, звонить и вовсе не стоит.

Телефобию чаще всего изучают на примере специалистов по продажам, однако ей подвержены люди различных профессий, от журналистов и специалистов по связям с общественностью до секретарей, юристов, консультантов и многих других работников, которым принимать и совершать звонки приходится в силу должностных обязанностей.

Телефобия может даже помешать устроиться на работу, если кандидат на должность паникует при мысли о собеседовании по телефону.

Иногда руководителям приходится приспосабливаться к привычкам своих сотрудников.

Молли Ирани - директор по гостеприимству в компании Chai Pani Restaurant Group, владеющей ресторанами в Эшвилле, штат Северная Каролина, и Атланте, штат Джорджия.

Она говорит, что в компании работает 180 человек, но тех, кто ответит на ее звонок, Ирани может пересчитать по пальцам одной руки.

По ее словам, она уже привыкла писать сотрудникам, многим из которых нет 35, текстовые сообщения.

Ирани понимает неприязнь своих коллег к телефону. Звонок может застать вас врасплох, когда вы просто не готовы с кем-либо разговаривать.

Она говорит, что сейчас многое изменилось, и ее молодые сотрудники могут избежать неловких ситуаций, возникающих при телефонных переговорах, благодаря многочисленным альтернативным средствам коммуникации.

"Многие из нас испытывали эту неприязнь, но у нас не было другого выхода, кроме как перебороть ее, - говорит Ирани. - Мы приобрели этот навык, но новому поколению это делать необязательно".

Пять способов справиться с телефобией

• Подумайте о самом худшем варианте развития событий - обычно все не так плохо, как вам кажется.
• Подумайте, зачем вам нужен звонок - чтобы проинформировать клиента или получить важную информацию?
• Продумайте заранее, как вы начнете и чем закончите разговор - красиво закончить беседу зачастую труднее всего.
• Чтобы попрактиковаться, начните с мелких звонков, которые не влекут за собой серьезных рисков - например, позвоните в службу доставки еды.
• Помните, что никто не ждет от вас совершенства во всем.

Изобретенный в середине 19 века телефон не перестает совершенствоваться и сегодня. Ведь запросы людей растут, хочется разговаривать везде и со всеми. Словом, телефоны так плотно вошли в нашу жизнь, что мы уже не можем без них обойтись. Пожалуй, только наши бабушки еще охают: «Надо же, из тайги можно с Германией разговаривать!». Все чаще в современном кино герой – очень занятой человек с «трубой» в руке, который беспрерывно ведет переговоры. Трудно поверить, что в наш век кто-то предпочитает живое общение и, более того, боится телефонов. Однако, психологи утверждают, что люди чаще страшатся не того что кусается.

Относится к группе социальных фобий. Любой страх – это всего лишь защитный механизм, помогающий человеку совладать с ситуацией. Но когда этот механизм дает сбой, страх становится навязчивым преследователем, мешающим человеку жить.

Откуда страха перед телефонным разговором берет истоки, рассказала нам психолог центра «Праксис» Елена Василенко: «Какое-то конфликтное слово, брошенное в разговоре собеседником, не та интонация, которую хотелось услышать и разговор меняет свое направление, заставляет человека обратить внимание на себя, анализировать, что он сказал «не так», сомневаться в себе. К тому же ситуация общения по телефону осложняется тем, что мы не видим своего собеседника, а значит не можем наблюдать за его жестами, мимикой, что в личном общении дает очень много информации о настроении человека. Существует еще, так называемый, закон вторичных выгод, когда человек неосознанно начинает использовать страх для своей пользы. Например, сославшись на боязнь разговора по телефону, можно избежать сложных переговоров, переложив эту обязанность на кого-нибудь из коллег или друзей».

Жить с подобной проблемой нелегко, ведь большинство вопросов в повседневной жизни приходится решать по телефону. Страх общения – это признак неуверенности в себе, которая может породить множество неприятностей, если ее вовремя не преодолеть.

Тем, кто не может справится со своим страхом, Елена Василенко советует: «Как можно чаще разговариваете по телефону, так как основной метод работы со страхом – это встреча с ним лицом к лицу. Также, подключайте свое воображение и представляйте себе человека, с которым вы разговариваете.

Попытайтесь описать для себя его внешность, по интонации голоса восстановите мимику и жестикуляцию. На первых порах можно использовать фотографии приятных людей, представляя, что беседа протекает именно с ними. Также, можно заранее планировать содержание беседы, записав его на бумаге, чтобы были какие то ориентиры и опоры в беседе. И самое главное – улыбайтесь во время разговора. Человек не услышит вашей улыбки, но по интонации он обязательно о ней догадается».

В юности мне безумно трудно было позвонить незнакомым людям в незнакомую компанию с какими-то предложениями. Но, как говорится, жизнь заставила. Зато теперь я могу звонить, хоть президенту. Не без волнения, конечно, зато без страха. Хотите, расскажу как?

Зачем усложнять себе жизнь?

Можете представить себе журналиста, который боится снять трубку и позвонить в нужную компанию за нужной информацией? А ведь такие работники есть. По крайней мере, один такой точно раньше был.

Передо мной лежал список компаний, телефонов, имен контактных лиц. А я под столом вытирала потные ладони о коленки, стараясь не смотреть на телефон. Периодически делала пометки в списке, чтобы секретарю, которая телефон просто не выпускала из рук, не было заметно мое волнение.

Мои правила

1. Клин клином вышибают . В этом случае правило работает как никогда безотказно. Чем больше и чаще я звонила, тем легче мне это давалось. Особенно быстро решаешься снять трубку и набрать номер в условиях стресса.

Когда надо в течение часа написать новость в журнал и сдать ее в верстку, то страх отступает перед огромным и палящим НАДО! Как-то я после очередного аврала заметила редактору, что аж вспотела, пока решала проблему. На что получила флегматичный ответ: «Я уже давно не потею».

2. Справиться с волнением . Дрожащие пальцы, конечно, на том конце провода никто не увидит, а вот голос может выдать. И с этим надо что-то делать. Замечательное средство – отжаться от пола и поприседать. Организм перестраивается на совершенно другие задачи и кидает на них все внутренние ресурсы.

Когда дыхание восстановится, можно садиться и звонить. Для моральной поддержки можно держать рядом колечко ручного эспандера и сжимать в минуты крайнего волнения.


3. Составить план разговора и вести пометки во время него . Иногда от волнения забывается даже элементарное «Здравствуйте, меня зовут так-то, я представляю такую-то компанию, с кем я могу поговорить по поводу того-то?». Поэтому текст лучше держать перед глазами.

Так же как и все вопросы, которые надо задать. Вплоть до различных их вариантов в зависимости от того, в какое русло перетечет беседа. На этом этапе сталкиваешься с самой сутью страха телефонных разговоров – как бы не налажать, не выглядеть глупой и некомпетентной.

В этом случае у меня хорошо работала установка, что все мы ошибаемся. Мы не можем быть экспертами во всех областях, поэтому все равно будем задавать наивные вопросы людям, которые ту или иную область знают на зубок. Поэтому надо уметь себе и человеку в телефоне честно признаться, что какой-то вопрос тебе не понятен.

4. Быть готовой, что тебя пошлют . Ситуации могут быть разные. У человека плохое настроение, самочувствие, аврал на рабочем месте и ему просто не до вас. Конечно, встречаются и неадекваты, или те, кто любит подколоть, чувствуя вашу некомпетентность. Но к вашей личности это никак не относится – вы по-прежнему замечательный человек.

Мне уже год названивают представители мобильного оператора, предлагая перейти на их Интернет. Мне реально надоело каждый раз слушать об их замечательных условиях, которые лично для меня ничем не лучше того, что есть сейчас. Я устала им отказывать. А когда они звонят во время истерики ребенка, я готова ругаться, причем грязно.

А ведь менеджер на том конце провода звонит мне впервые, с благими намерениями и ни в чем не виноват – работа у него такая. В общем, надо быть готовой к тому, что вашему звонку будут совершенно не рады, о чем и сообщат в резкой форме.

Вот такие правила телефонных разговоров я вывела для себя опытным путем. Надеюсь, что кому-то окажутся полезными. Или для вас телефон никогда не был страшилищем?

Чтобы получать лучшие статьи, подпишитесь на страницы Алимеро в

Работая оператором на телефоне, не важно где, в колл центре или оператором на дому, абсолютно каждый, в начале своей карьеры испытывает реальный стресс. Голос дрожит, слова путаются, руки «ходуном ходят».

Страхом перед людьми. Это состояние никак по-другому нельзя назвать. Человек спокойно общается с соседями, прохожими, да со всеми, вот только не по телефону. То есть по телефону с подружкой мы способны «трещать» часами, а вот с незнакомыми людьми нас просто «заклинивает». Это следствие реального страха общения .

Страхи к сожалению вещь реальная и даже естественная. Однако, понятное дело, можно бояться акулы, бандитов, высоты, а тут ТЕЛЕФОН! Перед тобой лежит текст, который нужно озвучить, набери номер и скажи что нужно. К тому же на «другой стороне провода» человек, которого вы ни когда не видели, да и не увидите вовсе и вам по большому счету абсолютно все равно, в каком он там настроении. Ан нет! Страшно и все тут. Это как страх публичных выступлений , только ноги не подкашиваются, да и то потому что сидишь на стуле.

Кстати, психологи сравнивают страх звонить незнакомым людям с известием о потере близкого человека. То есть примерно такая же психологическая нагрузка. Через все эти испытания проходит каждый онлайн оператор. Понятное дело, что на «растерзание» вас никто не бросит, что вас будут обучать, но с первым своим страхом нужно будет справиться самим.

Как победить страх общения по телефону

1. Первый блин все равно будет комом, поэтому как бы оно там не вышло берем в руки телефонную трубку или мобильник и звоним. Преодолеваем страх действием. Увидите — несколько звонков и вы в норме. Появится и уверенность в себе и страх неизвестности испарится.
2. Надо понимать, что собеседники будут разными и хамы тоже будут, так что надо научиться не «заворачивать в себя» плохое впечатление от разговора, а отшвыривать его куда подальше.
3. И в этом плане имеет значение количество звонков Чем больше звоните, тем увереннее себя ощущаете. Неудачные переговоры — это не конец света, это еще один маленький опыт и ВСЕ!
4. Чтобы вас в разговоре не «выбивали из колеи» готовьтесь к нему заранее. Изучите тему, и даже если в скрипте нет ответа на возможный вопрос, все равно подготовьтесь к нему. Чувствуйте себя в теме как «рыба в воде» и страх общения развеется как дымка.
5. Свой день нужно начинать с тех звонков, которые менее важные и по мере приобретения чувства уверенности переходите к сложным звонкам. То есть даем себе возможность прийти в себя, чуть чуть «настроиться», а потом, с полной отдачей реабилитируемся.
6. Будут встречаться и грубость, и наглость, и открытая агрессия. Ну это как и в общественном транспорте в час пик. Вы из него вышли и тут же об этом забыли, потому что уже другие мысли вас занимают, и ждут другие дела. Так и со звонками. Ну не любит вашего собеседника его жена, так это его проблема! Вежливо попрощались и дальше пошли.
7. Если ваша задача не просто холодный звонок, а продажа или еще какое-то предложение, то будьте готовы часто слышать отказы. Слово «нет» будет неотъемлемой частью разговора. Именно так и воспринимайте эти самые отказы как абсолютно нормальный процесс, а вовсе не конец света. И знайте, что каждое «Нет» это лишь еще одна ступенька к полноценному «Да». Как говорит статистика, чтобы услышать одно «да», надо пройти через сто «нет».
8. Научитесь получать удовольствие от общения по телефону с незнакомыми людьми. Понятно, сейчас вам кажется, что это ну совершенно нереально, но будьте уверены, что этот процесс может быть очень занимательным. Из многих диалогов с клиентами мы складываем анекдоты, и с удовольствием, в любой компании пересказываем многие ситуации под общий хохот.

Так что радоваться, когда на той стороне провода занято или трубку не берут, больше не будем.

Нам надо понять, для чего нужен телефонный звонок?

Во многих сферах бизнеса телефонный звонок – это основа успеха (странно, но это факт).

Любой телефонный звонок преследует какую-то цель - это может быть получение какой-то информации, назначение встречи, продажи и т. д. поэтому важно этот самый звонок правильно сделать.

Как правильно сделать звонок

Для этого нужно:

1. Настройтесь положительно (хорошее настроение «слышится» по телефону), если настроение так себе – поработайте над ним, это не займет много времени (интернет: анекдоты, приколы, сплетни – все что душа просит).
2. Следите за интонацией своего голоса. Разговаривая по телефону, собеседник нас не видит, он не может составить впечатление о нас с помощью органов зрения, осязания, обоняния. Мы можем понравиться ему только через свою интонацию. Кстати, 86% от смысла нашего сообщения он получает, основываясь на нашей интонации и 14% из наших слов. Так что своим голосом мы не только влияем на восприятие, но и создаем настроение собеседника.
3. Когда говорите с клиентом обязательно улыбайтесь! Улыбка, как и хорошее настроение «слышна» по телефону.
4. Никогда не прерывайте собеседника на полуслове. Дайте ему высказаться, научитесь слушать, и при этом мысленно в голове повторяйте его слова и фразы. Так вам будет легче понять и запомнить то что говорит ваш собеседник.
5. Старайтесь подстроиться под скорость речи собеседника. Доказано, что человек воспринимает информацию с такой же скоростью, с которой говорит. Так что максимально подстройтесь под темп его речи, создайте ему комфортные условия при общении с вами.
6. Не отвлекайтесь во время телефонного разговора ровным счетом ни на что! И уж тем более не жуйте, не прихлебывайте кофе. Сосредоточьтесь только на клиенте, на его настрое, его вопросах и т.д. Покажите клиенту, что вы цените его время.

Страх позвонить потенциальному клиенту, по объявлению на работу, в больницу, незнакомым людям – кто из нас не испытывал когда-либо указанное чувство? Современные психологи даже успели придумать специальный термин: «телефонофобия», который, между прочим, уже прочно вошел в моду. Мы боимся звонить с просьбой соседям и родным, боимся пригласить по телефону интересного нам человека на свидание, на ужин в ресторане или деловую встречу.

Почему так происходит?

Первая и самая очевидная причина происхождения страха телефонных звонков, связана, как ни это странно звучит, с распространением так называемого «виртуального общения». Казалось бы, еще совсем недавно появились мобильные телефоны, которые должны наоборот, способствовать тому, чтобы мы активно звонили друг другу и не боялись это делать. Но дело в том, что люди привыкли использовать мобильные устройства еще и для письма. Сегодня, в век Интернета, мы стараемся чаще писать, нежели звонить и привыкаем к переписке, а не к общению голосом. Поэтому и возникает естественный страх перед звонками.

Вторая причина определяется негативными сценариями, что многие рисуют у себя в голове перед звонком. Еще не позвонили, а уже заранее предсказали, что произойдет. Как в анекдоте: сейчас я к ней постучусь, она откроет дверь и пригласит на чай, потом – ляжем в постель, она забеременеет, придется мне на ней женится! Так и здесь – мы заранее программируем себя на неудачу. Только вот зачем?

Стоит отметить, что подобная особенность свойственна, прежде всего, мнительным и тревожным личностям, с низкой самооценкой, боящимся быть отвергнутыми. Они не хотят брать трубку и набирать номер вследствие того, что боятся гнева или просто отсутствия ответа на том конце провода.

Неадекватную реакцию собеседника они ошибочно связывают с собой. Тогда как на самом деле, причина, как правило, находится вовне. Человек может быть просто нервным, или он занят и не выспался и точно также он ответил бы другому. Помните, что счастливый человек всегда настроен дружелюбно и будет рад вашему звонку в любое время суток.

Третья причина – страх перед действием, что характерно в первую очередь для пассивных и . Лечится он просто: самим действием. Позвоните. И даже если вам не ответят, вы сразу отметите, что страх уже прошел. Сброс вашего гудка отнюдь не означает, что с вами не хотят беседовать. Будет свободное время и возможность – вам перезвонят.

Часто страх звонков возникает по еще одной причине – вы не знаете, о чем можно говорить по телефону. Указанный недостаток традиционно связан с недостаточно развитыми социальными навыками. О том, как решить эту проблему – читайте далее.

Если звонок – личный, полезно перед разговором полностью забыть о себе и встать на место собеседника. Представьте, как человек провел сегодняшний день, какие события у него могли быть на работе, вернулся ли он домой уставшим, что делал после работы вечером. Подумайте, действительно ли приятно ему ваше общество – и только тогда решайте, стоит ли звонить.

Если вы хотите позвонить по объявлению на работу, сначала составьте список вопросов, которые вы собирайтесь задать менеджеру. На всякий случай, придумайте также пару фраз-выручалок, чтобы можно было тянуть время в момент неожиданных вопросов. Наконец, сделайте несколько предварительных калибровочных звонов, допустим, друзьям или родным, это позволит уменьшить страх перед звонком работодателю.

Очень важный пункт. Старайтесь начинать любую телефонную беседу доброжелательным, спокойным и дружелюбным тоном. В момент начала разговора спросите «как дела?», заранее подумайте, о чем можно спросить собеседника, какие ему можно сделать комплименты. В частности, девушкам, нравится, когда ссылаются на их приятный голос, а молодым людям – на то, как они интересно говорят.

Если у вас возникли затруднения с составлением вопросов, прочтите книгу «Как узнать абсолютно все о любом человеке. 2000 вопросов для лучшего на свете собеседника». Автор – Анна Сергеева.

Помните, что страх перед звонком является естественным. Его испытывают все без исключения люди. Мы все в определенной степени волнуемся в процессе телефонных разговоров, особенно с незнакомыми людьми. Это нормально.

Сформулируйте цель звонка, если запланирован короткий разговор. Повторите ее про себя несколько раз. Это поможет снизить уровень тревожности во время разговора и настроится на нужную волну.

Регулярно тренируйтесь. Каждый день звоните по каким-либо вопросам – в справочные службы, в организации, в библиотеку, по объявлениям и т.д. Это, во-первых, позволит развить навыки ведения бесед, а во-вторых, сделает телефонные разговоры более привычными для вас.

Перед звонками выполняйте упражнение «Глубокое дыхание». Глубоко вдохните, задержите дыхание и на счет 6 или 8 – медленно выдохните. Повторите цикл несколько раз.

Время звонка. Чтобы гарантировано не нарваться на «посыл», соблюдайте телефонный этикет. В будни разрешается звонить с 8.00 до 22.00. В выходные – после 10.00. Но если вы хотите побеспокоить человека, у которого в доме живут маленькие дети, брать трубку лучше не позже 21.00. В более позднее время вы можете позвонить только очень близким людям (друзьям, родственникам), да и то – по срочным нуждам. И не забывайте, что большинству людей удобнее говорить в обеденный перерыв.

Записывайте результат каждого звонка. И удачного, и неудачного. Это поможет избежать повторения ошибок и сделать важные и полезные выводы на будущее.