Ортега автомобиль. Биография и состояние амансио ортега

Недавно руководитель одной торговой компании задал нам вопрос о том, что делать с клиентами, которые постоянно недовольны обслуживанием, «выжимают все соки» из клиентских менеджеров, придираясь по всяким пустякам. Его вопрос был о том, какими инструментами должны обладать и какими навыками должны владеть менеджеры продаж в работе с такими «несносными» клиентами.

И действительно, если вы работаете с клиентами, то рано или поздно вы сталкиваетесь с ситуацией, когда клиент предъявляет необоснованные претензии или попросту скандалит на ровном месте. А может быть его претензии вполне обоснованы, но вы все равно не можете выполнить требования клиента и вынуждены придерживаться регламента.

Мы проанализировали наш опыт и опыт наших коллег, лежащий в плоскости работы со сложными клиентами и подготовили эту статью. В этой статье мы решили сфокусироваться только на тех ситуациях, в которых у клиентского менеджера не остается иного варианта, кроме как вежливо отказать клиенту в его требовании. Но сделать это так, чтобы сохранить отношения с клиентом.

В ходе проведения ряда специализированных для одного банка мы совместно с участниками обучения определили 4 базовых принципа «вежливого отказа».

Принципы вежливого, но твердого отказа

Принцип №1. При отказе приводите аргументы

В формулировке отказа должна содержаться ссылка на факты, из-за которых менеджеру приходится отказывать клиенту. В сухом остатке, использование данных аргументов должно оставить такое впечатление, что ни от клиента, ни от менеджера в настоящий момент ничего не зависит.

Пример из нашей практики:

На тренинге обсуждалась ситуация, когда корпоративный клиент банка был возмущен тем, что ему приходится «необоснованно платить банку дополнительную комиссию за несложную операцию с его банковским счетом».

Молодой клиентский менеджер сказал примерно следующее: «Это такая комиссия. Я ничего не могу с этим сделать. Вам придется заплатить».

И, по мнению большинства участников тренинга, такая линия поведения менеджера оказалась не слишком убедительной для клиента.

А что было бы более убедительным в данной ситуации?

Применимо к вышеуказанной ситуации, фраза грамотного клиентского менеджера могла бы звучать следующим образом:

«Согласно договору банковского обслуживания, подписанному с вашей и с нашей стороны, данные операции тарифицируются по ставке 0,1% от суммы. Это стандартная сумма для банков. Данная сумма была списана с вашего счета на основании договора.»

Принцип №2. Избегайте отрицательных формулировок из серии: «не можем», «не будем», «не делаем»

Даже для очень лояльных и неконфликтных клиентов таких отрицательные формулировки являются скорее «раздражителями», а не «успокоителями».

Более того, это сразу ставит компанию, которая таким образом отказывает клиенту, в невыигрышное для нее положение: либо в положение «тирана», который для клиента ничего не хочет сделать, либо в положение слабого.

В любом случае, клиенту ничего не остается, кроме как агрессивно реагировать, ругаться и возмущаться, чтобы «проломить» глухую стену недопонимания.

Более миролюбивая и примиряющая обе стороны фраза могла бы выглядеть так:

• «Мы можем, но в таких-то рамках»
• «Мы можем, но при таких-то условиях»
• «Мы можем оказывать для клиентов. То, о чем вы просите, в эти услуги не входит …»

По нашей практике, дополнительную убедительность менеджеру может придать отсылка на ту или иную вескую причину, из-за чего ему приходится отказывать клиенту.

Пример: «Согласно договору от 25 января 2016 года, по условиям обслуживания, вы можете проводить операции по вашему банковскому счету на сумму вот с комиссией».

Принцип №3. Давайте клиенту альтернативу

В предыдущем пункте мы уже говорили о том, что, когда перед клиентом воздвигается «глухая стена», ему остается только биться об нее, возмущаться, пытаясь эту стену проломить.

Если у клиентского менеджера есть такая возможность, мы рекомендуем сразу предлагать клиенту альтернативный путь. Чтобы менеджер в этом случае концентрировал внимание клиента не на самом отказе, а на том, как, пусть не самым удобным образом, эту проблему все-таки можно решить.

Здесь возможны следующие варианты:

1. Дать клиенту понять, что есть альтернативные пути решения его проблемы. Пусть даже эти варианты не очень удобны

• «Вы можете через меня заказать сумму и получить ее без комиссии через 3 дня»
• «Вы можете снять деньги в банкомате / кассе, комиссия будет меньше»

• «Я понимаю ваше недовольство. Вы можете написать претензию или пожелание, а я позабочусь о том, чтобы оно было рассмотрено как можно скорее.»

Принцип №4. Тренируйте правильные эмоции в голосе

В отличие от трех предыдущих принципов, здесь речь пойдет не о том, что именно нужно говорить, а с какими эмоциями в голосе клиентский менеджер должен это делать.

1. Сожаление и сочувствие. Так, если сожаления в голосе будет слишком мало, то клиент может обидеться на отсутствие должного к нему внимания со стороны клиентского менеджера.
2. Настойчивость и твердость. Напротив, если твердости будет слишком мало, то у клиента может возникнуть ощущение, что может быть, если сильно настаивать на своем, то организация прогнется и все-таки пойдет на встречу, а менеджер обойдет правила и не откажет в решении вопроса.

Клиентскому менеджеру, работающему на фронт-линии с трудными клиентами, просто необходимо периодически «обновлять» индивидуальную настройку баланса: настойчивости (твердости) и сочувствия (сожаления).

Как это сделать? Прежде всего, эти вещи обязательно необходимо репетировать и отрабатывать: с помощью коллег, на тренингах, с привлечением друзей.

Наша цель – увеличить шансы, а не гарантировать победу

Использование всех четырех принципов вежливого отказа, конечно же, не является гарантией того, что клиент примет все ваши предложения. Также эти инструменты не изменят сложившуюся ситуацию – клиент все еще будет недоволен тем, что случилось. Но произойдет то, ради чего стоит хотя бы попробовать применить эти инструменты – менеджер быстрее добьется своей цели.

Алексей Леонтьев, Андрей Барсуков
Clientbridge

Наталья Капцова

Время на чтение: 6 минут

А А

Каждому человеку знакома ситуация, когда очень хочется отказать выполнить ту или иную просьбу, но все равно в итоге мы почему-то соглашаемся. Мы находим для себя очень веское объяснение этому — например, дружба или сильная симпатия, взаимопомощь и многое другое. Однако, несмотря на все эти, казалось бы, существенные факторы, нам приходится переступать через себя.

Никто и не говорит, что помогать – это плохо! Дело в том, что не каждая помощь идет во благо, поэтому — хотите вы того или нет — вам просто необходимо знать, как научиться отказывать .

Почему так трудно говорить людям «нет» — основные причины

• Чаще всего сложнее сказать «нет» в семейных отношениях. Мы боимся, что нас сочтут слишком грубыми, мы опасаемся, что ребенок или близкий родственник перестанет с вами общаться. Эти и многие другие страхи толкают нас на то, чтобы пойти на уступки и согласиться выполнить просьбу ближнего.
• Мы боимся потерять возможности. Иногда человеку кажется, что если он скажет «нет», то навсегда потеряет то, что у него есть. Этот страх зачастую присутствует в коллективе. Например, если парня хотят перевести в другой отдел, но ему не хочется этого делать. Он, конечно же, согласится из-за страха быть уволенным в дальнейшем. Подобным примеров можно насчитать множество, и каждый из нас рано или поздно сталкивается с подобным. В связи с этим сейчас многих волнует вопрос, как научиться говорить нет.
• Другой причиной нашего частого согласия является наша доброта. Да, да! Именно постоянное желание помочь всем и каждому заставляет нас сочувствовать и соглашаться на ту или иную просьбу. От этого сложно уйти, ведь настоящая доброта считается в наше время чуть ли не сокровищем, но мало кто понимает, насколько сложно жить таким людям. Если вы относите себя к ним, не беспокойтесь! Мы расскажем вам, как правильно говорить нет, и при этом никого не обидеть.
• Еще одной причиной проблемы является страх остаться одному от того, что у вас другое мнение. Это чувство движет нами, когда, имея свое мнение, мы все равно присоединяемся к большинству. Это тянет за собой неизбежное согласие против нашей воли.
• В условиях постоянного стресса у современных людей развивается страх конфликта. Имеется в виду, что мы боимся, что при нашем отказе оппонент начнет сердиться. Конечно, это всегда нелегко, однако это не повод и со всем соглашаться. Всегда нужно уметь отстаивать свою точку зрения и свое мнение.
• Никто из нас также не хочет из-за своего отказа разрушать отношения , даже если они были приятельскими. Некоторые люди могут воспринять слово «нет» в качестве абсолютного неприятия, что приводи зачастую к полному прекращению любых отношений. Всегда нужно осознавать, насколько важен вам этот человек, и на что конкретно вы способны пойти ради него. Пожалуй, в такой ситуации - это будет основной фактор, влияющий на ваше согласие или отказ.

Почему каждому из нас необходимо научиться отказывать и говорить «нет»?

• Однако — прежде, чем вникать в методы борьбы с данной проблемой, необходимо каждому понять, почему иногда нужно отказываться.
• На самом деле, не все понимают, что безотказность может привести к негативным результатам. Дело в том, что все чаще безотказных людей относят к слабохарактерным , а все потому, что у них не хватает смелости, сказать «нет». Вы должны осознавать, что таким путем нельзя завоевать доверие или уважение. Скорее всего, окружающие люди со временем начнут пользоваться вашей мягкостью.
• Несмотря на то, что сейчас существует множество литературы на тему, как научиться говорить нет людям, не все хотят с этим бороться. И, если вы все же нашли время прочесть данную статью, значит, уже сейчас вы начинаете бороться с этим! Конечно, никто не говорит, что слово «нет» нужно использовать часто, так как все мы понимаем, что если часто его употреблять, то легко можно остаться одиноким и никому ненужным. Тем более, произнося отказ, внутренне мы уже готовимся к негативной реакции оппонента.
• Чтобы чувствовать себя целостной личностью, необходимо найти баланс в своей жизни . Все должно быть в меру, чтобы не страдали ни ваши принципы, ни принципы других. Бесспорно, нужно помогать, но всегда нужно анализировать ситуацию и действовать согласно выводам. Скорее всего, распространенная фраза: «Умей говорить нет!» знакома каждому из нас. Эти слова сидят у нас в памяти, однако они не начнут работать, пока мы сами не осознаем необходимость этому.
• Если проанализировать наше поведение и мысли в момент, когда появляется подобная ситуация, то каждый из нас поймет, что перед тем, как дать ответ собеседнику, мы мало взвешиваем все «за» и «против» . Иногда мы соглашаемся на ту или иную услуг вопреки себе и своим планам. А в результате «выигрывает» только наш собеседник. Давайте разберем, почему же нам так сложно иногда оказывать.

7 лучших способов научиться говорить «нет» — так как же отказывать правильно?

Давайте рассмотрим основные способы, как научиться отказывать людям:

Каждый из нас сам ставит себе барьеры, которые мешают говорить прямо. Чаще всего просящий человек не хочет, чтобы его обманывали, он хочет услышать прямой ответ – да или нет. Все мы можем понять, как говорить людям нет, но данный способ является самым простым, понятным и действенным.

Теперь мы вместе учимся говорить нет!

Многие сталкиваются с навязчивыми людьми - они, как правило, доброжелательно, но очень настойчиво чего-то от нас хотят. The Village разбирается, как вежливо отказывать таким людям, если исполнение их неожиданных просьб и требований не входит в ваши планы.

Денис Лунёв

психолог, бизнес-тренер

Самый известный способ для решения такой задачи называется «Я-сообщение». Такой тип коммуникации используется для того, чтобы высказать своё отношение к человеку и к ситуации, не переходя на личности. Предпримите несколько последовательных шагов.

Шаг первый: опишите ситуацию так, как вы её видите. Например, «Когда мне звонят по 20 раз в день…» или «Когда от меня ждут того, что я не могу дать…». На этом этапе не должно звучать местоимение «ты».

Второй шаг - рассказ о своих чувствах, эмоциях, переживаниях по поводу того, о чём вы сказали на первом шаге. Например, «Я ужасно расстраиваюсь», или «У меня возникает чувство вины», или «Мне становится очень неприятно».

Третий шаг - рассказ о своих желаниях: «Не хочется больше никогда брать трубку», «Хочется тишины и покоя», «Хочется спрятаться».

Если первые три шага будут сделаны искренне, по-доброму, но прямо, то они возымеют должное действие и подготовят вашего визави к четвёртому сообщению - конкретному предложению. Итак, последний шаг: «…поэтому я прошу тебя звонить не чаще, чем раз в два дня» или «…прошу тебя, не дари мне больше подарков».

Важно на протяжении всего разговора говорить только о себе, своих чувствах и своих реакциях. Тогда вы не раните партнёра, но при этом однозначно дадите понять своё отношение и свои желания.

Татьяна Вайзер

преподаватель философии и этики философско-социологического факультета РАНХиГС

У навязчивых людей может быть притуплено чувство границы: они могут не различать вас как самоценную единицу, а просто изливать свои ощущения и соображения вовне, используя вас как бесплатный ресурс внимания. Надо осознать, что ваше время и жизненное пространство принадлежит в первую очередь вам и вы имеете первоочередное право ими распоряжаться. Навязываясь, человек как бы говорит вам: «Я буду распоряжаться твоим временем, пространством и вниманием больше, чем позволю это делать тебе самому». Нет никаких оснований давать ему такое право.

Кроме того, навязчивые люди могут едва ли представлять себя на вашем месте в подобной ситуации, а если бы они в ней оказались, то, возможно, им бы это не понравилось. Например, им бы не хотелось терять время на то, что неинтересно или кажется бессмысленным. Не надо беречь их иллюзии на этот счёт.

Чаще всего навязчивые люди чувствуют, что вы не можете им отказать. А вы не можете им отказать, потому что не совсем уверены, что это нужно делать, и боитесь кого-то обидеть. Надо чётко представлять свои ценности и цели в жизни. Если вы их для себя определили, вы понимаете, что время - довольно ограниченный ресурс. Вы можете потратить его на ерунду, а можете успеть реализовать значимые для вас проекты. Когда вы осознаете свои и чужие границы и научитесь ценить это жизненное пространство, всё получится само собой. Вы будете выражать себя более уверенно, а милые и навязчивые будут чувствовать в вас достаточную силу духа и воли, чтобы обходить стороной.

Есть и простые риторические приёмы - вежливым, спокойным и уверенным тоном сказать: «Простите, сейчас у меня нет времени разговаривать», «Простите, сейчас я занят важным делом», «Спасибо, мы не нуждаемся в ваших услугах», «Извините, меня не интересует эта тема», «К сожалению, такой формат/режим общения мне не подходит». А иногда полезно просто перестать отвечать на выражаемые коммуникативные акты, например прекратить переписку или не отвечать на телефонные звонки, чтобы человек перестал видеть в вас потенциального адресата.

Иллюстрация: Оля Волк

Амансио Ортега недавно занял первую строчку в списку самых богатых людей в мире, опередив на 5 миллионов Билла Гейтса. Он является основателем и руководителем бренда Zara, который уже много лет считается одним из символов Испании. Компания продолжает увеличивать прибыль и развиваться. Амансио известен тем, что несмотря на свою должность и состояние, практически не общается с журналистами, не дает интервью, не фотографируется. Как Амансио Ортега добился успеха?

Детство и становление Амансио Ортега

Об основателе компании Zara известно не так много. Это связано с тем, что он очень редко общается с журналистами. Но даже это общение ограничивается темой развития фирмы и его бизнеса, а на вопросы о личной жизни он не отвечает. До 2011 года в прессе практически не было упоминаний Амансио, при том, что он уже был в списках богатейших людей мира с состоянием на тот момент в 21,5 миллиардов долларов. В какой-то момент многие эксперты и сами журналисты вообще усомнились в том, что Амансио Ортега – это реально существующий человек.

Интерес к персоне Амансио Ортега вырос после того, как в 2012 году он на два дня стал самым богатым человеком в мире, но после этого снова уступил позицию Биллу Гейтсу. И снова же, даже после такого успеха миллиардер не рассказывал о своей жизни. А на тот момент ему уже было 75 лет. При этом мужчина не посещал светские мероприятия, показы мод, что кажется невозможным, учитывая, что он основал ведущую торговую сеть, которая выпускает одежду и аксессуары.

Тем не менее в 2017 году вышла книга “Феномен Zara”, которую написала подруга Ортеги Ковадонга О`Ши. Кроме истории развития своей компании Амансио также поделился своими детскими воспоминаниями, секретами успеха и другими фактами о личной жизни.

Самостоятельный ребенок

Как и многие современные миллиардеры, Амансио родился и вырос совсем не в богатой семье. В 1936 году в поселке, население которого не превышало 60 человек, в семье работника железных путей и служанки родился третий ребенок – Амансио Ортега. У него были брат Антонио и сестра Пепита. Семья была очень бедной, поэтому в 13 лет ему пришлось оставить школу и пойти на работу в магазин рубашек.

“Мы с матерью пошли в магазин за продуктами, и когда они с продавцом ушли за прилавок, то я услышал, как мужчина говорит ей – “Мне очень жаль, но я больше не могут давать тебе продукты в долг”. В тот день я понял, насколько родителям сложно и решил, что мне нужно приносить в семью деньги, а не только пользоваться ими”. – рассказывает Амансио.

В магазине он несколько лет служил посыльным и разнорабочим. Он выполнял со всей ответственностью и серьезностью любые задачи. Ортега уже с детства отличался самостоятельностью и настойчивостью, а родители воспитали в нем чувство гордости за себя и свою работу, независимо от того, чем он занимался.

15-летний управляющий

После того, как в поселке увидели, насколько он трудолюбивый, Амансио решает перейти на работу в более дорогой магазин La Maja. Там уже работали его брат и сестра. Буквально за несколько месяцев молодого Ортегу поставили на должность управляющего, а на его место наняли Розалию Меру Гойнчену. Это девушка через два года стала первой женой будущего миллиардера.

За время работы в этом галантерее Амансио не только получил опыт, но и начал вникать в тонкости работы с тканями. Он постоянно изучал крой и шитье, применение того или иного материала, принципов создания самой одежды, а также детально узнал все особенности дорогих брендов. Кроме того, молодой управляющий постоянно общался с людьми, покупателями, поэтому он знал, что именно они ищут и хотят видеть.

Первый бизнес и зарождение бренда Zara

В 17 лет Амансио Ортега уходит с работы, чтобы начать собственное дело – производство детских халатов и нижнего белья. Преимуществом его товаров было то, что они изготавливались из качественной, но недорогой ткани. При этом большинство одежды было копией дорогостоящих брендов, а цена на нее была доступной практически всем. Кроме этого, благодаря общению с людьми, у Амансио уже была налажена довольно большая сеть для сбыта товаров. Эти принципы работы легли в основу его будущей компании Zara.

Стартовой капитал бизнеса Амансио составил 20 евро, что было достаточно большой суммой на то время. Эти деньги он откладывал из заработной платы в течение нескольких лет. Фирму назвали GOA Confessiones, что состоит из инициалов Ортега.

В планах бизнесмена было расширить производство, но в поселке практически не было тех, кто мог бы работать. Почти все мужчины уходили в единственное прибыльное место работы – в море на ловлю рыбы, а женщины в это время смотрели за детьми. Именно женщин Амансио и начал нанимать на работу, создавая крупные кооперативы.

Ортега нашел поставщика тканей, а также заключил договор с закупщиками, которые оптом забирали товар в магазины. Большинство женщин всю жизнь занимались кроем и шитьем, поэтому они были почти профессионалами. Амансио приносил пример одежды от какого-то знаменитого бренда, а они его копировали.

Открытие магазина Zara

Через 10 лет Ортега уже стал одним из самых успешных и прибыльных предприятий в регионе. В 1970 году фирма уже вовсю нанимала дизайнеров, который создавали уникальную одежду и аксессуары. Еще через 5 лет он открыл свой первый магазин Zara, в котором продавали одежду компании.

В 1985 году Ортега запустил группа Inditex на основе предприятия GOA Confessiones, в которую входит Zara. Сегодня Inditex с огромным количеством брендов является одной из самых крупных и успешных фирм в индустрии моды.

Секреты успеха “быстрой моды”

Секрет успеха Zara и Амансио Ортега в том, что они придумали уникальную стратегию развития, которая полностью отличается от того, как работают другие предприятия. К примеру, большинство домов моды занимаются создание оригинальных дизайнов, а вот само производство переносят в Азию или другие страны, где не такая дорогая рабочая сила. Амансио же сказал, что Zara будет работать только внутри самой фирмы. То же самое касается и большого количество других сфер – реализации, хранения продукта, доставок и другое. Zara не работает с поставщиками, они имеют собственные отделы, которые создают одежду от момента закупки ткани до момента передачи ее пользователю . Этот процесс имеет название “быстрая мода”, что больше соответствует небольшим региональным компаниям, которые выпускают одежды для массового использования, а не брендовые товары.

Кроме того, для Zara особое значение имеет скорость. От создания новой модели до ее продажи должно пройти не больше 2 недель , в то время когда популярные дома моды могут растянуть процесс на месяцы. Кроме того, компания не выпускает огромные объемы товаров. Через неделю после выпуска новой серии, половина полок магазина может остаться пустыми. Суть модели развития в том, что потенциальные клиенты будут чаще заходить в магазины и будут больше интересоваться появлением новых товаров. И это работает, потому что Zara один человек в среднем посещает 17 раз в год, в то время когда магазины популярных брендов – 4.

Через несколько лет после открытия первой точки реализации, магазины Zara начали запускаться в крупных городах по всему миру. Сегодня они считаются одними из самых быстрорастущих и продуктивных.

Амансио Ортега – интересные факты

• Ортега был женат два раза: первый – на Розалии, с которой был знаком из детства, а второй раз на Флоре Перес Маркете.
• У него трое детей: Сандра и Маркос от первого брака, а также есть дочь Марта, которая родилась от Флоры еще до того, как он развелся с Розалией.
• Многие модели одежды Zara являются практически копиями других известных брендов. Сам Амансио говорит, что они анализируют тенденции моды и отображают их в своих продуктах.
• Christian Louboutin в 2008 году безуспешно подал на Inditex в суд, потому что они выпустили туфли на высоком каблуке и красной платформе.
• Больше 11 дизайнеров до этого времени обвиняют Ортегу в плагиате.
• Амансио увлекается футболом, конным спортом, верховой ездой и разведением кур.
• Дочь Амансио Марту считают наиболее вероятным кандидатом на должность руководителя и владельца Inditex. Она начала работать в компании с самых скромных должностей, но постепенно развивалась, училась, изучала эту сферу.
• Ортега имеет частный реактивный самолет Falcon 900.
• Миллиардер инвестирует в недвижимость по всему миру, а также в туристический бизнес и нефтегазовую промышленность.
• Имеет испанскую медаль “За гражданские заслуги”.

Состояние Амансио Ортега сегодня – 84,4 миллиарда. 31 августа он обогнал Билла Гейтса по состоянию, потому что тот перевел 4,5 миллиардов личных средств в благотворительный фонд.