Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Некоторые исследователи выделяют организационные, исторические, правовые и другие факторы. Рассмотрим их несколько подробнее

Прекращение конфликтного взаимодействия – первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор пока будут предприниматься какие-то меры с одной или с обеих сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.

Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента (Р. Фишер, У. Юри ).\

До разрешения конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное – снизить интенсивность негативных эмоций , переживаемых по отношению к оппоненту.

Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника . Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия.

Этому способствуют:

Критический анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента;

Стремление понять интересы другого. Понять – не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным;

Выделение конструктивного начала в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта.

Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны . Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др.

Объективное обсуждение проблемы , выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга . Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования подчиненного к начальнику могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.

Еще одно немаловажное условие – выбор оптимальной стратегии разрешения , соответствующей данным обстоятельствам. Эти стратегии рассмотрены в следующем параграфе.

Заставьте стресс работать на вас

Если неприятностей нельзя избежать, то целесообразно попытаться извлечь из них по возможности пользу за счет изменения точки зрения:

Постарайтесь принять негативное событие как позитивное (потерю работы как возможность найти лучшую);

Отнеситесь к стрессу как источнику энергии. В спокойном состоянии вы не могли бы столько сделать, в возбужденном состоянии успели несравненно больше. Воспринимайте проблему как вызов;

Не думайте о прошлых событиях как о поражении;

Вы не можете отвечать за поступки других людей, а можете только контролировать свою реакцию на них. Главное - победа над эмоциями;

Не пытайтесь угодить всем, это нереально, время от времени угождайте себе самому.

Поведение в кризисных ситуациях

Существует несколько способов, позволяющих пережить серьезные жизненные коллизии:

Постарайтесь смотреть в будущее в положительном свете. Хотя бы ненадолго вспоминайте, как вы ощущали себя, когда все было хорошо. Во время войны многие, кто пережил голод, рассказывают, что воспоминания о вкусном, что они ели до войны, позволяло пережить муки голода и выжить;

Учитесь приемам физического расслабления, откажитесь от напряженных поз, вызывающих стрессовое состояние;

Живите сегодняшним днем: установите цели на сегодня, не требуйте слишком многого от себя;

При необходимости решать большую и сложную задачу, от одной мысли о которой опускаются руки, разбейте ее на составные небольшие части и начните их постепенно решать;

Не разрешайте утонуть в жалости к себе и своей жизни, не отказывайтесь от помощи близких;

Помните, что вы не одиноки. То, что вы испытываете сейчас, другие перенесли и выжили. Так будет и у вас.

Не допускайте трений в семье

Сопротивление стрессу начинайте с семьи, дома.

Находите возможность обсудить дома возникшие проблемы; старайтесь разделить тревоги другой стороны;

Не «разряжайтесь» на домашних;

Учитесь слушать проблемы близких с позитивным настроем, а не как дополнительную нагрузку: «Ну, что там у тебя опять произошло?»;

Будьте всегда вместе, пусть проблема объединяет вас, а не вносит дополнительные сложности.

Другие примеры нейтрализации стрессов представлены в табл. 6.2.
Таблица 6.2. Примеры методов нейтрализации стрессов.

Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Некоторые исследователи выделяют организационные, исторические, правовые и другие факторы. Рассмотрим их подробнее

Прекращение конфликтного взаимодействия - первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут предприниматься какие-то действия с одной или с двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может

Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента.

При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное - снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту.

Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия.

Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др.

Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.

Еще одно немаловажное условие - выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельствам.

Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующие:

время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснение позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью

третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц, которые помогают оппонентам решить проблему;

своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития; логика проста: меньше противоречий - меньше ущерба - меньше обиды и претензий - больше возможностей для того, чтобы договориться;

равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям, то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы;

культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта;

единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собой приемлимое решение;

опыт: наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знания примеров разрешения аналогичных конфликтов.

• Точно сформулировать суть конфликта. Лучше сделать это на стадии подготовки к обсуждению проблемы. В разгар дискуссии сделать это будет очень трудно.
• Конфликтующие стороны должны общаться открыто и активно. Прерывание общения – это стратегия избежания, а не достижения согласия, она заводит проблему в тупик.
• Все стороны должны поддержать запрет на угрозы, ультиматумы.
• Просьбы и предложения следует высказывать как можно конкретнее. Чем конкретнее просьба, тем больше шансов, что она будет удовлетворена.
• Не переходить от обсуждения дел или поступков к обсуждению личностных особенностей участников конфликта.

Последовательный ряд примирительных процедур

Первый этап . Обязательный. Рассмотрение в определенные законом сроки коллективного трудового спора в целях его разрешения примирительной комиссией, формируемой из представителей работников и работодателей.

Второй этап . При недостижении согласия в примирительной комиссии сторон рассмотрение коллективного трудового спора должно быть продолжено с участием посредника.

Третий этап. Если и участие посредника не увенчалось достижением согласия, рассмотрение коллективного трудового спора переходит в трудовой арбитраж, который, как временный орган, формируется в составе из трех человек из числа профессиональных арбитров, без вхождения в него представителей конфликтующих сторон. Создание арбитража, его состав, регламент, полномочия оформляются соответствующим решением работодателя, представителя работников и госслужбы по урегулированию трудовых споров.

При осуществлении примирительных процедур наряду с правовыми, юридическими тонкостями улаживания социально-трудовых конфликтов сохраняет важность соблюдение общепринятых и проверенных практикой принципов ведения переговоров – одного из приоритетных и наиболее эффективных способов преодоления конфликтного противостояния.

Принципы ведения переговоров

• Взаимное уважение и признание представителей сторон в качестве равнокомпетентных и полномочных.
• Доверие и паритетность лиц, представляющих субъектов на переговорах.
• Свобода выбора и обсуждения вопросов, относящихся к содержанию конфликта.
• Учет реальных и обоснованных возможностей обеспечения мероприятий, направленных на устранение (ликвидацию) причин конфликта.
• Добровольность принятия субъектами, участвующими в переговорах, определенных обязательств.
• Контроль за выполнением обязательств, принятых сторонами, и ответственность за их осуществление.

Свойства групп

Само существование своей и чужой групп приводит к тому, что чужие становятся объектом негативных предрассудков и дискриминации и более жесткой конкуренции за недостающие ресурсы. В сравнении с индивидами группы более жестко реагируют на постоянные необоснованные провокации и с большей готовностью выбирают отказ от сотрудничества при исследовании поведения в ситуации “дилемма заключенного” (игровая экспериментальная процедура, представляющая собой задаваемую участниками эксперимента ситуацию с матрицей выигрышей и потерь в зависимости от избираемой ими стратегии). Группы больше, чем индивиды, настроены на соперничество, потому что самоуважение у членов группы зависит от уверенности в том, что своя группа лучше, чем чужая.

Разнообразные изменения, которые происходят в группах по ходу конфликта и направлены на усиление и поддержание эскалации. Наиболее важным из них является развитие групповых норм и установок, ориентирующих на соперничество, формирование подгрупп, приверженных борьбе, и доминирующих воинственных лидеров. Конфликты, с которыми связаны такие перемены, в конце концов затухают или оканчиваются, но изменения часто сохраняются в виде остаточных явлений, что при следующем конфликте делает эскалацию более вероятной и сильной. Другими словами, когда такие изменения происходят, стабильность уменьшается и группа приобретает склонность к чрезмерной реакции на расхождение интересов или на провокацию.

Социальные связи

Социальные связи имеют свойство способствовать уступкам и решению проблем. Они уменьшают тенденцию к использованию соперничества, особенно в его наиболее жестких формах. Таким образом, социальные связи являются источником стабильности во взаимоотношениях и снижают вероятность эскалации конфликта. Они включают позитивные установки, уважение, дружбу, родство, осознаваемое сходство, членство в одних и тех же группах и зависимость в будущем. Важность группового членства – это то, что осознание общей принадлежности к какому-либо сообществу умеряет тактику, применяемую при разногласиях с другими членами этого сообщества.

Большинство связей обоюдны. Когда одна сторона чувствует свою связь с другой стороной, другая чувствует свою связь с первой.

Стабилизирующий эффект связей часто маскируется тем фактом, что люди, прочно связанные друг с другом, придают меньшее значение правилам вежливости. При более тесных отношениях затрагивается большее число проблем и могут происходить более бурные споры, по крайней мере, кратковременные. Если же конфликт сохраняется, выше вероятность, что проблемы будут решены без применения жесткой тактики. Наиболее важны два типа связей: членство в одних и тех же группах и зависимость.

Общее групповое членство

Общее групповое членство – осознание одной стороной того, что другая принадлежит к той же самой группе. Уместно предположить, что существует связь между членством в одних и тех же группах и стабильностью, а это может служить защитой участников конфликта от его эскалации. Также существуют свидетельства более выраженной тенденции к эскалации конфликта, когда участники групп выглядят или действуют совершенно по-разному и поэтому не могут с легкостью переходить из одной группы в другую.

Зависимость

Зависимость представляет собой самый сложный источник связей. Одна сторона зависит от другой в той степени, в какой другая может контролировать результаты деятельности первой и поощрять ее желаемое поведение или наказывать за неугодное. Зависимость обычно способствует стратегиям уступок и разрешения проблем и препятствует жесткой тактике противостояния. Чем больше другая сторона может повредить или помочь первой, тем сильнее первая должна стремиться не сердить противника выдвижением мелких требований или жесткой манерой поведения. Следовательно, зависимость обычно вносит вклад в стабильность, особенно если она обоюдная.

Зависимость – палка о двух концах. Когда одна сторона зависит от другой в получении поощрений, возникает возможность расхождения интересов.

Существует также сложная взаимосвязь между стабильностью и широтой зависимости. Чем многочисленней сферы, в которых одна сторона зависит от другой, тем менее вероятно, что первая сторона зависит от другой, тем менее вероятно, что первая станет применять жесткую тактику в какой-либо из этих сфер, потому что она побоится утратить помощь со стороны второй в остальных сферах. Следовательно, в таких случаях эскалация конфликтов становится менее вероятной.

Когда зависимость становится слишком широкой, ее стабилизирующее воздействие ослабевает. Крайняя степень зависимости может даже способствовать эскалации конфликтов. Проблемой в таком случае оказывается то, что одна из сторон не в состоянии удовлетворить все потребности другой.

Вопросы и задания для самопроверки

Похожая информация.

Завершение конфликта заключается в окончании конфликта по любым причинам.

Сложность этого процесса предполагает многообразие его основных форм.

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая приве­ла к столкновению. Оно предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Урегулирование конфликта - устранение противоречия между оппонентами при участии третьей стороны, что возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без него.

Затухание конфликта - временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Кон­фликт переходит из явной формы в скрытую. Затухание конфликта возможно:

· при потере мотивации к противоборству (объект конфликта потерял свою
актуальность);

· при переориентации мотива, переключении на другие дела и т. п.;

· при истощении ресурсов, всех сил и возможностей для борьбы.

Устранение конфликта - такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Это возможно с по­мощью следующих способов:

· изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы) или исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т. п.);

· изъятие объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт);

· устранение дефицита объекта конфликта (мать добавляет конфету одному из ссорящихся детей, у которого их было меньше).

Перерастание в другой конфликт - в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.

Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами конфликта могут быть:

· устранение одной или обеих сторон;

· приостановка конфликта с возможностью его возобновления;

· победа одной из сторон (овладение объектом конфликта);

· деление объекта конфликта (симметричное или асимметричное);

· согласие о правилах совместного использования объекта;

· равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой
стороной;

· отказ обеих сторон от посягательств на данный объект;

· альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон.

Рис. 4.4.1. Завершение конфликтов

Большинство условий успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппо­нентов.

Рассмотрим некоторые из них.

Прекращение конфликтного взаимодействия - первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор пока предпринимаются какие-то меры с одной или с обеих сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.

Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интере­сов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить кон­фликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента.

Снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оп­поненту. При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отноше­ние сторон друг к другу. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение.

Перестать видеть в оппоненте врага, противника, понять, что проблему лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует: критический анализ собственной позиции и действий, понимание интересов другого, выделение конструктивного начала в поведении или даже в намерениях оппонента. Раскрывая содер­жание этих позиций, можно заметить, что признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Понимание не означает принятия или оправда­ния, скорее это расширяет представление об оппоненте, делает его более объектив­ным, и, наконец, не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп, в каждом есть что-то положительное, на это и необходимо опе­реться при разрешении конфликта.

Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая ав­торитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, собственное урав­новешенное поведение и др.

Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску разрешения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.

Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования мо­гут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.

Еще одно немаловажное условие - выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей конкретной ситуации.

Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс:

· время : наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия ведет к повышению вероятности выбора
альтернативы, более агрессивной;

· третья сторона : участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов), которые помогают оппонентам решить проблему. Ряд исследований (В. Корнелиус, Ш. Фэйр, Д. Моисеев, Ю. Мягков, C. Прошанов, А. Шипилов) подтверждают положительное влияние третьих лиц на разрешение кон­фликтов;

· своевременность : стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия - меньше ущерба - меньше обиды и претензий - больше возможностей для того, что­ бы договориться;

· равновесие сил : если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равные статусы, должностное положение, вооружение и т. д.), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы. Конфликты более конструктивно разрешаются тогда, когда между оппонентами нет зависимо­сти по работе;

· культура : высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при нали­чии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств;

· единство ценностей : наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение. Други­ми словами, «…конфликты более или менее регулируемы, когда у их участни­ков есть общая система ценностей» (В. Ядов), общие цели, интересы;

· опыт (пример) : наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфлик­тов;

· отношения : хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия. Например, в крепких семь­ях, где между супругами существуют искренние взаимоотношения, конфлик­ты разрешаются более продуктивно, чем в проблемных семьях.

Как для любого другого взаимодействия между людьми, для конфликта характер­но определенное нормативное регулирование. Это позволяет сделать конфликт­ную ситуацию более стабильной, управляемой, определить долговременный ха­рактер ее развития и разрешения. Нормативное регулирование конфликтов имеет свои особенности, определяемые как природой самих норм, так и спецификой про­тивоборства сторон. Спектр применяемых мер достаточно широк.

Нравственные нормы . Любой конфликт затрагивает нравственные представле­ния о добре и зле, правильном и неправильном поведении, чести и достоинстве и т. п. В то же время многие нравственные нормы никогда не являлись и не явля­ются сейчас общепринятыми и одинаковыми для различных общественных групп, и чаще всего четко не сформулированы.

Религиозные нормы . Такие нормы характерны для большинства тех конфессий, где религиозные правила распространяются на широкую область жизнедеятель­ности человека. В то же время межрелигиозные конфликты чаще всего затрудни­тельно регулировать религиозными нормами, которых оказывается явно недоста­точно для решения возникающих противоречий.

Нормы права , которые, как правило, однозначны, закреплены в соответствующих актах и санкционированы государством. Положительным моментом в данном слу­чае является то, что в представлении людей они носят официальный характер и не могут быть изменены под давлением сторон или под воздействием чьих-либо при­страстий.

Нормативный характер носят различного рода правила общежития и др.

Наличие определенных норм, способных предупредить или разрешить кон­фликтную ситуацию, предполагает и определенную систему их реализации.

А. В. Дмитриев выделяет несколько методов нормативной регуляции.

· Неформальный метод устанавливает оптимальные варианты повседневного поведения и взаимоотношений.

· Метод формализации - письменная или устная фиксация норм с целью устранения неопределенности выражаемых оппонентами требований, расхождений в их восприятии. Когда стороны расходятся, то стоит вернуться к исход­ным пунктам их взаимодействия.

· Метод локализации - привязывание норм к местным особенностям и условиям жизнедеятельности.

· Метод индивидуализации - дифференциация норм с учетом личностных особенностей и ресурсов людей.

· Метод информации - разъяснение необходимости и выгоды соблюдения норм.

· Метод выгодного контраста - нормы сознательно завышаются, а потом «отпускаются», фиксируясь на психологически приемлемом уровне, который чаще всего выше стартового.

В случае нарушения каких-либо норм вступает в действие механизм примене­ния санкций. В ситуацию вмешиваются различные учреждения, должностные лица, окружающие, призванные применять право в той или иной форме.

По рассмотренным направлениям оказывается воздействие на все компоненты конфликта.

Разрешение конфликта включает в себя следующие этапы .

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по таким про­блемам, как:

♦ объект конфликта (материальный или идеальный; делимый или недели­мый; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);

♦ оппонент (данные о нем, его психологические особенности; отношения оп­понента с руководством; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы; правовые и нравственные основы его требований; действия в кон­фликте, ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем - нет и др.);

♦ собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; пра­вовая и нравственная основы требований, их аргументированность; ошибки, возможность их признания и др.);

♦ причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;

♦ социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддер­живает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);

♦ вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как оппонент воспри­нимает конфликтную ситуацию, самого субъекта и представление субъекта о конфликте и т. д.).

Источниками информации выступают личные наблюдения, беседы с руковод­ством, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзь­ями оппонентов, свидетелями конфликта и др.

Прогнозирование вариантов разрешения конфликта оппонентами и определе­ние соответствующих своим интересам и ситуации способов его разрешения. Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благо­приятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как разре­шится противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте.

Определение критериев разрешения конфликта, признаваемых обеими сто­ронами. К ним относят: правовые нормы; нравственные принципы; мнение авторитетных лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции.

Действия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производит­ся коррекция ранее намеченного плана.

Контроль эффективности собственных действий - критические ответы на вопросы: «Зачем я это делаю? Чего хочу добиться? Что затрудняет реализа­цию плана? Справедливы ли мои действия? Что нужно для устранения помех разрешения конфликта?» - и др.

По завершении конфликта - анализ результатов; обобщение полученных зна­ний и опыта; попытки нормализовать отношения с недавним оппонентом, снять дискомфорт в отношениях с окружающими, минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственных состоянии, деятельности и поведении.

Завершение конфликта предполагает и определенную тактику.

Тактика - это совокупность приемов воздействия на оппонента, средство реа­лизации стратегии.

В конфликтах развитие вариантов применения тактик обычно идет от мягких к более жестким. Конечно, вполне возможно и резкое, внезапное применение жест­ких приемов по отношению к оппоненту (например, внезапное нападение, начало войны и т. п.), тем не менее выделяют жесткий, нейтральный и мягкий виды так­тики воздействия на оппонента.

Жесткая

Тактика давления - предъявление требований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компрометирующих материалов, шантаж. В конфликтах «по вертикали» применяется в двух из трех ситуаций.

Тактика физического насилия (ущерба) - уничтожение материальных ценно­стей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности и т. п.

Тактика захвата и удержания объекта конфликта. Применяется в межлично­стных, межгрупповых, межгосударственных конфликтах, где объект материален. Для конфликтов между группами и государствами чаще всего представлена как сложная деятельность, где используются политические, военные, экономические и иные средства.

Тактика психологического насилия (ущерба) - оскорбление, грубость, негатив­ная личностная оценка, дискриминационные меры, дезинформация, обман, уни­жение, диктат в межличностных отношениях. Вызывает у оппонента обиду, заде­вает самолюбие, достоинство и честь.

Нейтральная

Тактика коалиций. Цель - усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, друзей и др., обращений в СМИ, органы власти.

Санкционирование. Воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличе­ния рабочей нагрузки, наложения запрета, установления блокад, невыполнения распоряжений под каким-либо предлогом, открытого отказа от выполнения.

Тактика демонстративных действий. Применяется для привлечения внимания окружающих к своей персоне (публичные высказывания, жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, демонстративная попытка самоубийства, голодовки, демонстрации и т. п.).

Мягкая

Тактика обоснования своей позиции применяется наиболее часто. Основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции (убеждение, просьбы, выдвижение предложений и т. д.).

Тактика дружелюбия. Включает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой инфор­мации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, поощрение.

Тактика сделок. Предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, ус­тупками, извинениями.

Одна и та же тактика может использоваться в рамках различных стратегий. Так, угроза или давление, рассматриваемые как деструктивные действия, могут быть использованы в случае неготовности или неспособности одной из сторон кон­фликтной ситуации уступать далее определенных пределов.

Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него. Ранее уже отмечалось, что стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе. Напомним, что еще в 1942 г. американский социаль­ный психолог М. Фоллет, указывая на необходимость разрешения, а не подавления конфликтов, выделила компромисс и интеграцию как способы, обеспечивающие победу одной из сторон. Под интеграцией понималось новое решение, когда вы­полняются условия обеих сторон, но ни одна не несет серьезных потерь. Позже данный способ получил название «сотрудничество».

Сегодня чаще всего выделяют пять основных стратегий: соперничество, компро­мисс, сотрудничество, избегание и приспособление (К. Томас). Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают на лич­ностные особенности оппонента, уровень нанесенного или полученного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, последствия, длительность конфликта и др. Рассмотрим целесообразность применения каждой стратегии.

Соперничество - навязывание другой стороне предпочтительного для себя ре­шения. Считается, что данная стратегия ущербна для решения проблем, так как не дает оппоненту возможности реализовать свои интересы. Соперничество оправда­но в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности резуль­тата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы; отсутствия времени на уговоры оппонента. Соперничество целесообразно в экс­тремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой ве­роятности опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требова­ний, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонен­том, что он и соперник обладают равными возможностями; наличия взаимоисклю­чающих интересов; угрозы потерять все.

Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добро­вольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию вынуж­дают: осознание своей неправоты; необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом; сильная зависимость от него; несущественность проблемы. К такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны.

Уход от решения проблемы, или избегание, является попыткой выйти из кон­фликта при минимуме затрат. Оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Избегание применя­ется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиг­рать время, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество - наиболее эффективная стратегия поведения в конфликте. Она предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение про­блемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппо­нентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников.

Многие конфликты могут быть разрешены еще на стадии их объективного возникновения за счет постоянного и глубокого анализа всей системы связей людей данной группы или коллектива, прогнозирования конфликтогенного влияния всех производимых изменений, тщательного продумывания заинтересованными сторонами своих шагов и слов.

Если вы оказались участником конфликта, то лучше пойти по пути его конструктивного разрешения. К условиям конструктивного разрешения конфликтов относятся:

• 1) прекращение конфликтного взаимодействия;
• 2) поиск общих точек соприкосновения в интересах оппонентов;
• 3) снижение интенсивности негативных эмоций;
• 4) выявление и признание собственных ошибок;
• 5) объективное обсуждение проблемы;
• 6) учет статусов (должностного положения) друг друга;
• 7) выбор оптимальной стратегии разрешения.

Рис. 20.

Для анализа и поисков путей выхода из конфликтной ситуации мы можем применить следующий алгоритм (рис. 20).

• 1. Оценка информации по следующим проблемам:
  • – объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);
  • – оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем – нет и др.);
  • – собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.);
  • – причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;
  • – вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, "как он воспринимает меня", "мое представление о конфликте" и т.д.).
• 2. Прогноз вариантов разрешения конфликта:
  • – наиболее благоприятное развитие событий;
  • – наименее благоприятное развитие событий;
  • – наиболее реальное развитие событий;
  • – вариант разрешения противоречия при прекращении активных действий в конфликте.
• 3. Мероприятия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив и новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).
• 4. Контроль эффективности собственных действий предполагает критические ответы самому себе на вопросы:
  • – зачем я это делаю;
  • – чего хочу добиться;
  • – что затрудняет реализацию намеченного плана;
  • – справедливы ли мои действия;
  • – какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта?
• 5. По завершении конфликта целесообразно:
  • – проанализировать ошибки собственного поведения;
  • – обобщить полученные знания и опыт решения проблемы;
  • – попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом;
  • – снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими;
  • – минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственном состоянии, деятельности и поведении.

Большое значение имеет выбор стратегии разрешения конфликта. Наиболее эффективными являются компромисс и сотрудничество.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными и простить. Компромисс эффективен в случаях:

• – понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями;
• – наличия взаимоисключающих интересов;
• – удовлетворения временным решением;
• – угрозы потерять все.

Сегодня компромисс – наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора , которая заключается в следующем:

• – заявить, что конфликт невыгоден обоим конфликтующим;
• – предложить конфликт прекратить;
• – признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте (они наверняка есть, и признать их для вас почти ничего не стоит);
• – сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является для вас главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не принципиальных вещах;
• – высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента (они, как правило, касаются ваших основных интересов в конфликте);
• – спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их;
• – если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно оно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников. Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу "принципиальных переговоров". Он сводится к следующему:

• – отделение людей от проблемы: разграничьте взаимоотношения с оппонентом от проблемы; поставьте себя на его место; не идите на поводу своих опасений; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердыми по отношению к проблеме и мягкими к людям;
• – внимание к интересам, а не позициям: спрашивайте "почему?" и "почему нет?"; фиксируйте базовые интересы и их множество; ищите общие интересы; объясняйте жизненность и важность ваших интересов; признавайте интересы оппонента частью проблемы;
• – предложение взаимовыгодных вариантов: не ищите единственный ответ на проблему; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона;
• – использование объективных критериев: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципу; по каждой части проблемы используйте объективные и справедливые критерии.

Выводы

• 1. Интеракция – взаимодействие людей в процессе общения, организация совместной деятельности.
• 2. Конфликт может быть рассмотрен как особая форма взаимодействия и определяется как наличие противоположных тенденций у субъектов взаимодействия, проявляющихся в их действиях.
• 3. Психологическая структура конфликта может быть описана с помощью двух важнейших понятий: конфликтной ситуации и инцидента. Конфликтная ситуация – объективная основа конфликта, фиксирующая возникновение реального противоречия в интересах и потребностях сторон. Инцидент – ситуация взаимодействия, позволяющая осознать его участникам наличие объективного противоречия в их интересах и целях.
• 4. Все конфликты, связанные с процессом обучения и воспитания, являются педагогическими. Их можно рассматривать в позитивном значении нормативности данного явления, которое не только создает проблемы, но и является источником развития самого учебно-воспитательного процесса.
• 5. Большое значение имеет выбор стратегии разрешения конфликта. Наиболее эффективными являются компромисс и сотрудничество. Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения.