Методика диагностики и разрешения социальных конфликтов. Методики диагностики межличностных конфликтов
Проведенный нами анализ литературы позволил сделать вывод, что конкретные методики, изучающие конфликт как таковой, отсутствуют или их достаточно мало. Найденные нами методики затрагивают в той или иной степени конфликтные ситуации, однако не являются полноценным способами их диагностики и анализа. В связи с этим мы считаем уместным использовать несколько методик одновременно, что дает более полную картину конфликтной ситуации, ее особенностей, причин и протекания. К этому же выводу приходят и другие авторы, работающие по данной проблеме. Так Замедлина Е. А. приводит следующий список тестов и опросников, позволяющих «выявить аспекты конфликтности личности:
1) личностный Опросник Г. Айзенка - позволяет выявить тип темперамента личности с помощью двух шкал: «экстраверсия - интроверсия» и «нейротизм - стабильность»;
2) шкала реактивной и личностной тревожности - разработана американским психологом Ч. Спилбергером для измерения тревожности как эмоционального состояния и как свойства личности. Как свойство личности оно выступает индикатором проявления человеком опасения, страха в объективно безопасных ситуациях, воспринимаемых им как угрожающие;
3) методика «Q-сортировка» - предложена Х. Заленом и Штоком, позволяет измерить проявления у членов группы таких тенденций поведения, как зависимость - независимость, общительность - необщительность, стремление к борьбе - избегание борьбы;
4) Опросник К. Томаса - предназначен для определения стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Оптимальным поведением считается такое, когда принимаются все стратегии и каждая из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов. Выбор стратегии определяется личностными и социальными факторами. Ориентацию на ту или иную стратегию зависит от преобладающего отношения к окружающим, уровня агрессивности, возраста человека, типа деятельности, склонности к нормативному или асоциальному поведению. Замедлина Е. А. Конфликтология. М - РИОР, 2005 г., 133»
Исходя из выше сказанного мы посчитали уместным подобрать свой круг опросников и тестов, изучающих различные специфики конфликтных ситуаций. Данные методики мы разделили на два класса: методики оценивающие отношения человека с социумом и методики, оценивающие личностные характеристики участника конфликтной ситуации.
Используемый материал : листы бумаги различного цвета, краски.
Методика предназначена для детей 4 - 7 лет. В ходе исследования проводится три эксперимента:
1) рисование на тему «Мой воспитатель»;
2) рисование на тему «Моя семья»;
3) рисование на тему «Ребенок - детское общество». Состоит из трех ситуаций:
Изображение себя;
Изображение своего друга;
Изображение сверстника (экспериментатор называет его имя, фамилию), к которому испытуемый проявляет негативное отношение.
До начала рисования ребенку дают разноцветные листы бумаги (серый, коричневый, зеленый, красный, желтый, фиолетовый, черный) и предлагают сказать, какой цвет из предложенных нравится и какой не нравится. Затем вновь дают такие же листы бумаги, на любом из которых предлагают нарисовать рисунок на ту или иную тему.
Оценка результатов.
«Мой воспитатель».
1) проявление отношения к воспитателю: старательность или небрежность рисунков, удовольствие или нежелание рисовать, использование красок, место расположения в общей композиции, тщательность прорисовки линий, степень приближенности или отдаленности от детей;
2) восприятие детьми разных сторон воспитателя. Обращают внимание на сюжеты и содержание рисунков, на то каким видам деятельности воспитателя дети отдают предпочтение;
3) мотивация выбора воспитателя в рисовании. Сравнивают по возрастам мотивы отношения к воспитателю.
«Моя семья».
1) реальные и воображаемые члены семьи;
3) половые различия в отношении дошкольников к членам семьи (чьи образы чаще встречаются в рисунках - девочек или мальчиков);
4) процесс рисования: увлеченность или равнодушие к изображаемому, старательность, аккуратность или небрежность при изображении членов семьи;
5) возрастные различия в изображении членов семьи: разнообразие и богатство содержания рисунков, техника выполнения, использование выразительных функций цвета, линий, число элементов в образах;
6) словесные комментарии к рисунку.
«Ребенок - детское общество».
1) выбор цвета и связь с эмоциями (желтый, красный, зеленый - ассоциируются с положительными эмоциями; коричневый, черный, серый - негативные эмоциональные состояния); предпочитаемые цвета;
2) старательность рисования;
3) отражение желаний детей в своих рисунках («Я Тане котика нарисовала, она его любит»; «Занимаюсь с попой зарядкой - хочу быть сильным»);
4) выражение отношения к сверстнику с помощью содержания рисунка, линий, аксессуаров, деталей.
На основании анализа рисунков делаются выводы об отношении ребенка к родителям, воспитателю, сверстникам.
1) Опросник Ч. Д. Спилбергера Колесникова Г.И. Основы психологического консультирования для студентов ВУЗов. Ростов-на-Дону - «ФЕНИКС», 2004 г., с 48 - 51. (см. приложение 1), определяющий уровень личностной и ситуативной тревожности человека.
2) Уровень агрессивности ребенка Иофина И. О. Как успокоить капризного ребенка? М - АСТ, 2006 г., с 69 -71. (см. приложение 2). Позволяет диагностировать агрессивность, как личностное качество, у детей младшего дошкольного возраста путем анкетирования его родителей с помощью вопросов о поведении ребенка.
3) Опросник Баса - Дарки на определение уровня агрессивности Колесникова Г.И. Основы психологического консультирования для студентов ВУЗов. Ростов-на-Дону - «ФЕНИКС», 2004 г., с 51 - 56 (см. приложение 3). Диагностирует склонность к агрессивному поведению у взрослых людей.
4)Тест на соотношение эмоциональной устойчивости и неустойчивости Айзенк Ганс. Язык счастья. М - ЭКСМО-Пресс, 2002 г., с 103 - 110. (см. приложение 4), предложенный Г. Айзенком определяет тип личности по данному качеству.
5) Тест на соотношение психотизма и суперэго Айзенк Ганс. Язык счастья. М - ЭКСМО-Пресс, 2002 г., с 110 - 117. (см. приложение 5) Позволяет выявить склонность к данным качествам личности испытуемого
6) Методика Филипса. «Диагностика уровня школьной тревожности» Тестирование детей./ сост. Богомолов В. Изд. 3-е. Ростов-на-Дону, «Феникс», 2005 г. (см. приложение 6). Выявляет наличие школьной тревожности у подростков, а также факторы (личностные и социальные), которые ее вызывают.
Как было выше сказано, эти методики следует использовать в совокупности и исходя из целей исследования, а также его предмета и объекта.
С помощью методики К.Н. Томаса (1973), американского социального психолога, определяются типические способы реагирования на конфликтные ситуации. Можно выявить, насколько воспитатель склонен к соперничеству и сотрудничеству в коллективе, стремится к компромиссам, избегает конфликтов, или, наоборот, старается обострить их, а также оценить адаптации каждого члена коллектива к совместной педагогической деятельности.
1. а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
6) Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы согласны.
2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.
б) Я пытаюсь уладить его с учетом всех интересов другого человека и моих собственных.
3. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
4. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.
б) Я стараюсь не задеть чувств.другого человека.
5. а) Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку, у другого.
б) Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6. а) Я пытаюсь избежать напряженности для себя.
6) Я стараюсь добиться своего.
7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, что бы со временем решить его окончательно.
б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.
8. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
6) Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
9. а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то, возникших разногласий.
6) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10. а) Я твердо добиваюсь своего.
б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11. а) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
б) Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
12. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
6) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу.
13. а) Я предлагаю среднюю позицию.
б) Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.
14. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
б) Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов.
б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения.
16. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.
б) Я обычно стараюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18. а) Если это сделает другого сильным, я дам ему возможность настоять на своем.
б) Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.
19. а) Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затруднения и спорные вопросы.
б) Я стараюсь отложить спорные вопросы, с тем, чтобы со временем решить их окончательно.
20. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
6) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21. а) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к другому.
б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22. а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и другого человека.
6) Я отстаиваю свою позицию,
23. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
б) Иногда предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
24. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу.
6) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.
25. а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.
6) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.
26. а) Я обычно предлагаю среднюю позицию.
6).Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.
27. а) Зачастую стремлюсь избежать споров.
6) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
28. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
6) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.
29. а) Я предлагаю среднюю позицию.
б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникших разногласий.
30. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.
б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.
КЛЮЧ ОПРОСНИКА
Соперничество: а) 3, 8, 10, 17, 25, 28; 6) 6, 9, 13, 14, 16, 22
Сотрудничество: а) 5, 11, 14, 19, 20, 23; 6) 2, 8, 21, 26, 28, 30
Компромиссы; а) 2, 4, 13, 22, 26, 29; 6) 7, 10, 12, 18, 20, 24
Избегание: а) 1, 6, 7, 9, 12, 21, 27; 6) 5, 15, 17, 19, 23, 29
Приспособление; а) 15, 16, 18, 24, 30; 6) 1, 3, 4, 11, 25, 27
По каждому из пяти разделов опросника (соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление) подсчитывается количество ответов, совпадающих с ключом. Полученные количественные оценки сравниваются между собой для выявления наиболее предпочитаемой формы социального поведения испытуемого в ситуации конфликта, тенденции его взаимоотношений в сложных условиях.
Основные стратегии поведения в конфликте:
— Противодействие – не учитываются цели партнера;
— Сотрудничество – направлено на удовлетворение участниками своих потребностей;
— Компромисс – условное равенство партнеров;
— Избегание – уход от контакта, потеря собственных целей;
— Уступчивость – жертвование собственными интересами во имя других.
Диагностика конфликта является необходимым аспектом работы с ним, но достаточно сложным, что связано с масштабностью и неоднородностью феномена конфликта, а также с особенностями воздействия конфликта на вовлеченных в него людей. Люди, связанные с развивающимся конфликтом, особенно оппоненты, испытывают сильные эмоциональные переживания, искажающие восприятия себя, ситуации и окружающих и усиливающее вражду.
Для работы с конфликтами в зависимости от целей этой работы могут использоваться определенные модели и подходы. Различия в выборе подходов и моделей связаны с разной направленностью целей. Если цель - предупреждение или стимулирование конфликтов, подобных уже произошедшему, мы сначала работаем с прошлым - выясняем причинно-следственные связи и определяем системные характеристики конфликта. А только после этого начинаем управлять развитием ситуации. Если же цель - урегулирование текущего конфликта, то прошлое, причины возникновения этого противоречия имеют косвенное значение, для работы важнее настоящее и, главное, будущее сторон конфликта.
Таким образом, если цель - прогнозирование и профилактика конфликта , а иногда - стимулирование новых конфликтов между теми же сторонами в нужное время, используется причинно-следственный или объяснительный подход, задачами которого являются:
- анализ конфликта;
- установление его основных причин и факторов;
- определение «запускающих механизмов», в том числе психологических особенностей сторон и косвенных участников, специфики их взаимодействия и т. п.;
- исследование особенностей динамки конфликта. То есть, каким образом происходил переход с этапа на этап, что являлось движущей силой эскалации конфликта. (Очень часто это коммуникативные проблемы, акцентуации личности, девиации поведения, аддикции.);
- каким образом завершился (или предполагается завершить) данный конфликт.
Для получения такой информации используются методы:
- 1. Наблюдение (во всех его формах).
- 2. Опросные методы. (В том числе интервью с оппонентами и косвенными участниками.)
- 3. Работа с документами, в том числе контент-анализ информационных сообщений сторон, анализ описаний ситуации конфликта, сделанных разными участниками и т. п.
- 4. Психодиагностические тесты, определяющие личностные, коммуникативные, поведенческие особенности участников. (Несколько наиболее используемых методик приведены ниже.)
- 5. Если в рамках профилактики конфликта целью становится коррекция поведения сторон, то могут использоваться методики, направленные на самоанализ поведения, выявление предрасположенности к конфликтности, типичный стиль взаимодействия в сложных ситуациях.
- 6. Варианты социометрии. В том числе модульный социотест Анцупова, хорошо представленный в литературе .
- 7. Методы исследования климата в группе.
- 8. Методы анализа процесса и результатов деятельности (в организациях).
- 9. Системный и ситуационный анализ. Иногда сравнительный анализ.
Все это позволяет вывить наиболее типичные механизмы возникновения конфликтов в данной социальной ситуации (между отдельными людьми, в семье, в организации, иногда - между организациями). А затем - разработать меры предупреждения (или наоборот способы стимулирования) конкретных видов конфликтов между определенными участниками.
Если же цель работы с конфликтом - его разрешение или урегулирование, то используется подход, ориентированный на интересы, и описательная модель конфликта. В рамках этой модели используются следующие шаги:
- определяется состав участников конфликта и выделяются оппоненты;
- оценивается сила каждой стороны, особенности восприятия друг друга и другие особенности оппонентов, которые могут повлиять на взаимодействие - отсюда выбор подхода к урегулированию - консультирование, переговоры, медиация, решения должностного лица, суд и т. д.;
- определяется влияние на каждого из оппонентов косвенных участников и возможность либо минимизации этого влияния, либо привлечения косвенных участников к работе с конфликтом;
- анализируются цели вступления каждой из сторон в конфликт (Что хотят стороны? Их позиции.);
- определяются стоящие за целями интересы каждой из сторон (приблизительно, так как полное выявление интересов, приведших к конфликту, редко возможно);
- определяется объект конфликта. Важны: его реалистичность (в случае нереалистичного объекта ведется психокоррекционная работа, например, при беспочвенной ревности), его уникальность для сторон, его делимость, доступность аналогичных или близких по свойствам (с точки зрения оппонентов) объектов. Оценить уникальность, делимость и наличие аналогов объекта возможно только зная интересы сторон, то есть зачем, для чего им нужен этот объект. (Например, старинная чашка как память о ком-то или как дорогостоящий предмет, будущие деньги.) В зависимости от характеристик объекта могут выбираться разные пути урегулирования конфликта, в том числе деление, регламент совместного использования, приобретение аналога, компенсация и т. п.;
- определяются факторы конфликта по У. Линкольну - информационный, структурный, ценностный, отношений, поведения - и в зависимости от факторов, как было сказано в соответствующем разделе, определяются возможные варианты завершения конфликта: прекращение (часто, с разъяснениями и/или извинениями), разрешение или урегулирование;
- желательно уточнить этап развития конфликта, то есть, в каком состоянии находятся отношения сторон, как они воспринимают друг друга, какие конфликтные и/или враждебные действия уже совершены и для чего (функции) с точки зрения каждой из сторон. Диагностика этапа развития конфликта позволяет уточнить границы и формы выбранного метода завершения конфликта (переговоры, медиация, другое), ввести дополнительные условия (например, консультацию у юриста или врача).
После создания такой описательной модели конфликта можно начинать работу по его завершению.
Часто модель создается с первой из обратившихся сторон, а затем уточняется по ходу работы (консультации, переговоров, медиации и т. д.).
Основной целью работы по урегулированию или разрешению конфликта является принятие сторонами добровольного соглашения по спорной проблеме, удовлетворяющего их основные интересы и регулирующего отношения.
Такое соглашение может быть устным или письменным, оно может содержать детальное описание поведения (кто, когда и как) и юридические гарантии или быть простым обещанием, сообщением о намерениях (в том числе и о согласованном намерении продолжать конфликт в определенной форме).
При этом принимать или не принимать соглашения должны решать стороны. Попытка навязать свое мнение может привести к разрастанию конфликта.
Практическое занятие
Диагностика конфликтов
Тест: Доминирующие стратегии конфликтного поведения (метафорический вариант) .
Данная методика ориентирована на выявление наиболее распространенных стратегий в конфликтных ситуациях: стратегию достижения эгоцентричных (личных) целей и стратегию сохранения благоприятных межличностных отношений. По соотношению этих двух стратегий в данной методике выделено пять метафорических стратегий.
Инструкция к тесту. Сейчас вам будет дано необычное задание. Оно заключается в оценке степени использования предложенных поговорок в своей поведенческой практике. В ходе работы следует придерживаться правила: не существует плохих или хороших ответов, а существуют реальные, наиболее употребляемые в тех или иных жизненных ситуациях. Следуя этому правилу, в бланке ответов рядом с номером вопроса поставьте один из трех ответов: «да» или «+»; «нет» или «-»; «трудно сказать» или «+/-». К последней форме ответа старайтесь прибегать в исключительных случаях. Порядок заполнения построчный, слева направо.
Тестовый материал:
- 1. Худой мир лучше доброй ссоры.
- 2. Если вы не можете заставить другого сделать так, как вы хотите, заставьте его делать так, как вы думаете.
- 3. Мягко стелет, да жестко спать.
- 4. Рука руку моет (почеши мне спину, а я тебе почешу).
- 5. Ум хорошо, а два лучше.
- 6. Из двух спорщиков умнее тот, кто первым замолчит.
- 7. Кто сильнее, тот и правее.
- 8. Не подмажешь - не поедешь.
- 9. С паршивой овцы хоть шерсти клок.
- 10. Правда то, что мудрый знает, а не то, о чем все болтают.
- 11. Кто ударит и убежит, тот сможет драться и на следующий день.
- 12. Слово «победа» четко написано только на спинах врагов.
- 13. Убивай врагов своей добротой.
- 14. Честная сделка не вызывает ссоры.
- 15. Н и у кого нет полного ответа, но у каждого есть, что добавить.
- 16. Держись подальше от людей, которые не согласны с тобой.
- 17. Сражение выигрывает тот, кто верит в победу.
- 18. Доброе слово не требует затрат, а ценится дорого.
- 19. Ты - мне, я - тебе.
- 20. Только тот, кто откажется от своей монополии на истину, сможет извлечь пользу из истин, которыми обладают другие.
- 21. Кто спорит - ни гроша не стоит.
- 22. Кто не отступает, тот обращает в бегство.
- 23. Ласковое телятко двух маток сосет, а упрямое - ни одной.
- 24. Кто дарит, друзей наживает.
- 25. Выноси заботы на свет и держи с другими совет.
- 26. Лучший способ решать конфликты - избегать их.
- 27. Семь раз отмерь, один раз отрежь.
- 28. Кротость торжествует над гневом.
- 29. Лучше синица в руках, чем журавль в облаках.
- 30. Чистосердечие, честность и доверие сдвигают горы.
- 31. На свете нет ничего, что заслуживало бы спора.
- 32. В этом мире есть только две породы людей - победители и побежденные.
- 33. Если в тебя швырнули камень, брось в ответ кусок ваты.
- 34. Взаимные уступки прекрасно решают дела.
- 35. Копай и копай без устали и докопаешься до истины.
Обработка и интерпретация результатов теста
Подсчитывается количество баллов в каждой из пяти колонок. Наибольшее количество баллов в той или иной колонке свидетельствует о приверженности исследуемого той или иной стратегии в конфликтных ситуациях. Если в каких-то колонках наблюдается одинаковое количество баллов, то это свидетельствует о равнозначности использования двух стратегий.
По соотношению двух доминирующих целей, отражающих направленность «на себя» и «взаимодействие с другими людьми», выделены следующие метафорические стратегии конфликтного поведения:
Тип I. «Черепаха» - стратегия ухода под панцирь, то есть отказа как от достижения личных целей, так и от ориентации на благоприятные взаимоотношения с окружающими.
Тип II. «Акула» - силовая стратегия. Для приверженцев этой стратегии цели очень важны, взаимоотношения - нет. Им неважно, любят ли их. Они считают, что конфликты решаются лишь выигрышем одной из сторон и проигрышем второй.
Тип III. «Медвежонок» - стратегия сглаживания острых углов. Взаимоотношения важны, цели - нет. Такие люди хотят, чтобы их принимали, любили, ради чего жертвуют целями.
Тип IV. «Лиса» - стратегия компромисса. Умеренно важны и цели, и взаимоотношения; такие люди готовы отказаться от части целей, чтобы сохранить взаимоотношения.
Тип V. «Сова» - стратегия открытой и честной конфронтации. Ценят и цели, и взаимоотношения. Открыто определяют позиции и ищут выход в совместной работе по достижению целей, стремятся найти решения, удовлетворяющие всех участников.
Наибольшее количество баллов указывает на приверженность к той или иной стратегии. Если в каких-либо колонках одинаковое количество баллов, то используется две стратегии.
Тест на оценку уровня конфликтности личности
При ответе на вопросы теста из трех предполагаемых вариантов ответа выберите один. Обведите кружком выбранный вами вариант ответа и посчитайте общее количество баллов:
- 1. Характерно ли для вас стремление к доминированию, то есть к тому, чтобы подчинить своей воле других?
- а) нет; б) когда как; в) да.
- 2. Есть ли вашем коллективе люди, которые вас побаиваются, а возможно, и ненавидят?
- а) да; б) ответить затрудняюсь; в) нет.
- 3. Кто вы в большей степени?
- а) пацифист; б) принципиальный; в) предприимчивый.
- 4. Как часто вам приходится выступать с критическими суждениями?
- а) часто; б) периодически; в) редко.
- 5. Что для вас было бы наиболее характерно, если бы вы возглавили новый для вас коллектив?
- а) разработал бы программу работы коллектива на год вперед и убедил бы коллектив в ее целесообразности;
- б) изучил бы «кто есть кто» и установил бы контакт с лидерами;
- в) чаще бы советовался с людьми.
- 6. В случае неудач, какое состояние для вас наиболее характерно?
- а) пессимизм; б) плохое настроение; в) обида на самого себя.
- 7. Характерно ли для вас стремление отстаивать и соблюдать традиции вашего коллектива?
- а) да; б) скорее всего; в) нет.
- 8. Относите ли вы себя к людям, которым лучше сказать горькую правду в глаза, чем промолчать?
- а) да; б) скорее всего да; в) нет.
- 9. Из трех личностных качеств, с которыми вы боретесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:
- а) раздражительность;
- б) обидчивость;
- в) нетерпимость критики других.
- 10. Кто вы в большей степени?
- а) независимый; б) лидер; в) генератор идей.
- 11. Каким человеком считают вас ваши друзья?
- а) экстравагантным; б) оптимистом; в) настойчивым.
- 12. С чем вам чаще всего приходится бороться?
- а) с несправедливостью; б) с бюрократизмом; в) с эгоизмом.
- 13. Что для вас наиболее характерно?
- а) недооцениваю свои способности;
- б) оцениваю свои способности достаточно объективно;
- в) переоцениваю свои способности.
- 14. Что вас приводит к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?
- а) излишняя инициатива;
- б) излишняя критичность;
- в) излишняя прямолинейность.
Обработка и интерпретация результатов
- 1. Посчитайте общую сумму баллов и определите свой уровень конфликтности, используя ключ к тесту.
- 2. Проанализируйте более подробно, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. Обобщение результатов исследований психологов и педагогов, наблюдения и жизненный опыт показывают, что к таким качествам и особенностям могут быть отнесены следующие:
- Стремление во что бы то ни стало доминировать, быть первым. Там, где это возможно и невозможно, сказать свое последнее слово.
- Излишняя принципиальность.
- Излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях.
- Критика, особенно критика необоснованная, недостаточно аргументированная.
- Плохое настроение, если оно к тому же периодически повторяется.
- Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции в жизни коллектива, которые стали тормозом в его развитии.
- Стремление сказать правду в глаза. Иногда бесцеремонное вмешательство в личную жизнь.
- Стремление к независимости - хорошее качество, но до определенных пределов. Если стремление к независимости перерастает в стремление делать «все, что хочу», то оно сталкивается с желаниями и мнениями других.
- Быть настойчивым, как известно, особенно в условиях конкуренции, очень важно, но если настойчивость граничит с навязчивостью, это уже раздражает.
- Несправедливая оценка поступков и действий других, умаление роли и значимости другого человека.
- Неадекватная оценка своих возможностей и способностей, особенно их переоценка.
Ключ к тесту «Уровень конфликтности личности»:
Оценочные баллы ответов |
|||
Суммарное число баллов |
Уровни развития конфликтности |
1 - очень низкий |
|
2 - низкий |
|
3 - ниже среднего |
|
4 - чуть ниже среднего |
|
5 - средний |
|
6 - чуть выше среднего |
|
7 - выше среднего |
|
8 - высокий |
|
9 - очень высокий |
Инициатива, особенно творческая, - это хорошо, но когда человек проявляет инициативу там, где его, как говорится, не просят, то это создает напряженную и даже конфликтную ситуацию.
Тест
Тактика поведения в конфликте
Тест содержит две части: «Избегающий конфликта» и «Действующий напролом». Обе части теста содержат по 10 утверждений. Каждое из них требует ответа «да» или «нет». Вы должны будете сделать свой выбор. За ответ «да» начисляете 1 балл, за ответ «нет» - 0 баллов. С помощью этого теста вы можете оценить себя, а также интересующее вас лицо.
«Избегающий конфликта»
- 1. Всегда проигрывает в конфликте.
- 2. Считает, что конфликта надо избегать.
- 3. Выражает свое мнение извиняющимся тоном.
- 4. Считает, что проиграет, если выразит несогласие.
- 5. Удивляется, почему другие его не понимают.
- 6. Говорит о конфликте на стороне оппонента.
- 7. Воспринимает конфликт весьма эмоционально.
- 8. Считает, что в конфликте не следует демонстрировать своих эмоций.
- 9. Чувствует, что надо уступить, если хочешь разрешить конфликт.
- 10. Считает, что люди всегда с трудом выходят из конфликта.
Оценка результатов:
- 8-10 баллов означают, что в вашем поведении выражена тенденция к конфликтности;
- 4-7 баллов - средне выраженная тенденция к конфликтному поведению;
- 1-3 балла - тенденция не выражена.
«Действующий напролом»
- 1. Часто подтасовывает факты.
- 2. Действует напролом.
- 3. Ищет слабое место в позиции оппонента.
- 4. Считает, что отступление ведет к «потере лица».
- 5. Использует тактику «затыкания» рта оппоненту.
- 6. Считает себя знатоком.
- 7. Нападает на человека, а не на проблему.
- 8. Использует тактику маскировки (голосом, манерами и т. п.).
- 9. Считает, что выигрыш в аргументах очень важен.
- 10. Отказывается от дискуссии, если она идет не в соответствии с его замыслом.
Оценка результатов:
- 8-10 баллов свидетельствуют о явной тенденции действовать напролом;
- 4-7 баллов - показатель того, что имеет место средне выраженная тенденция действовать напролом;
- 1 -3 балла означают, что тенденция действовать напролом не выражена.
Вашему вниманию предлагается тест, позволяющий оценить степень вашей собственной конфликтности.
Тест содержит шкалу, которая будет использована вами для самооценки по 10 парам утверждений.
Выполнение его сводится к следующему: вы оцениваете каждое утверждение левой и правой колонок и отмечаете кружочком, на сколько баллов в вас проявляется свойство, представленное в левой колонке.
Оценка производится по 7-балльной шкале. 7 баллов означает, что оцениваемое свойство проявляется всегда, 1 балл указывает на то, что это свойство не проявляется вовсе.
1. Рветесь в спор |
Уклоняетесь от спора |
|
2. Свои выводы сопровождаете тоном, не терпящим возражений |
Свои выводы сопровождаете извиняющимся тоном |
|
3. Считаете, что добьетесь своего, если будете рьяно возражать |
Считаете, что если будете возражать, то не добьетесь своего |
|
4. Не обращаете внимания на то, что другие нс принимают доводов |
Сожалеете, если видите, что другие нс принимают доводов |
|
5. Спорные вопросы обсуждаете в присутствии оппонента |
Рассуждаете о спорных проблемах в отсутствие оппонента |
|
6. Не смущаетесь, если попадаете в напряженную обстановку |
В напряженной обстановке чувствуете себя неловко |
|
7. Считаете, что в споре надо проявлять свой характер |
Считаете, что в споре не нужно демонстрировать свои эмоции |
|
8. Не уступаете в спорах |
Уступаете в спорах |
|
9. Считаете, что люди легко выходят из конфликта |
Считаете, что люди с трудом выходят из конфликта |
|
10. Если взрываетесь, то считаете, что без этого нельзя |
Если взрываетесь, то вскоре ощущаете чувство вины |
Оценка результатов
На каждой строке соедините отметки по баллам (кружочки) и постройте свой график.
Отклонение от середины (цифра четыре) влево означает склонность к конфликтности, а отклонение вправо будет указывать на склонность к избеганию конфликтов.
Подсчитайте общее количество отмеченных вами баллов:
- 70 баллов указывает на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов - на высокую;
- 50 баллов - на выраженную конфликтность;
- 15 баллов - на склонность избегать конфликтных ситуаций.
Тест
Умеете ли Вы слушать?
Инструкция. Внимательно прочитайте высказывание и оцените по 10-балльной шкале, насколько описываемое действие или реакция характерны именно для вас.
Стараетесь ли вы срочно прекратить беседу, когда тема или собеседник вас не интересуют? |
|
Раздражают ли вас манеры вашего собеседника? |
Почти всегда Никогда 1234 56789 10 |
Может ли неправильное высказывание собеседника вызвать у вас раздражение или даже грубость? |
Почти всегда Никогда 1234 56789 10 |
Избегаете ли вы вступать в беседу с малознакомыми вам людьми? |
Почти всегда Никогда 1234 56789 10 |
Перебиваете ли вы собеседника в разговоре? |
Почти всегда Никогда 1234 56789 10 |
Делаете ли вы вид, что слушаете собеседника, а сами в это время думаете о чем-то другом? |
Почти всегда Никогда 1234 56789 10 |
Меняете ли вы тон, выражение лица в зависимости оттого, кто является вашим собеседником? |
Почти всегда Никогда 1234 56789 10 |
Изменяете ли вы тему разговора, если собеседник коснулся неприятного для вас вопроса? |
Почти всегда Никогда 1234 56789 10 |
Поправляете ли вы собеседника, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова? |
Почти всегда Никогда 1234 56789 10 |
Используете ли вы высокомерный тон по отношению к собеседнику? |
Почти всегда Никогда 1234 56789 10 |
Обработка результатов
Подсчитайте общую сумму баллов, набранных вами. Определите уровень развития своих навыков в общении:
0. А. Голубкова, С. В. Сатикова. ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ: теория и практика
менее 40 баллов - вам необходимо совершенствовать навыки слушания, так как вы упускаете много важного для себя. Из-за этого могут возникать конфликты;
- 41-55 баллов - вы «нормальный» слушатель среднего уровня. Если будете работать над собой, сможете многого достичь;
- 56-65 баллов - ваши способности к слушанию выше среднего уровня. Продолжайте совершенствоваться;
свыше 66 баллов - вы великолепный слушатель и, соответственно, вас очень ценят окружающие. У вас есть основа для успеха в любых переговорах. (Проверьте у своего окружения, а что они думают о вас, как о слушателе.)
Факторы конфликтности на работе
Инструкция. Отметьте как часто приведенные ниже факторы мешают вам в вашей работе? Укажите на соответствующую цифру.
Высказывание |
|||||
1. Работающие со мной люди не знают, что они могут от меня ожидать |
|||||
2. Вы убеждены, что вы делаете то, что нужно |
|||||
3. Вы чувствуете, что вы не в состоянии удовлетворить разноречивые требования вышестоящих руководителей |
|||||
4. Вы ощущаете перегрузку |
|||||
5. Вам не хватает времени, чтобы сделать работу как следует |
|||||
6. Вы чувствуете, что работа отражается наличной жизни |
|||||
7. Вы часто не знаете, что вам дадут делать |
|||||
8. Вы чувствуете, что для исполнения работы вам не достает власти |
|||||
9. Вы чувствуете, что не можете переварить всю необходимую вам информацию |
|||||
10. Вы не знаете, как вас оценивает ваш начальник |
|||||
11. Вы не в состоянии предугадать реакций вышестоящих начальников |
|||||
12. Ваши взгляды коренным образом расходятся со взглядами вашего начальника |
Тест имеет четыре фактора:
- 1. Конфликтность, вопросы: 1,2, 3.
- 2. Перегрузка, вопросы: 4, 5, 6.
- 3. Сферы деятельности, вопросы: 7, 8, 9.
- 4. Напряженность с руководством, вопросы: 10, 11, 12.
Для обработки результатов и интерпретации тестирования необходимо найти сумму баллов по каждому фактору путем суммирования полученных баллов на вопросы. По каждому фактору можно набрать от 3 до 15 баллов. Количество баллов от 12 и выше указывает на тот факт, что в данной сфере имеются проблемы. Общий балл по всему тесту может варьировать от 12 до 60. Показатель в 36 и более баллов свидетельствует о том, что ваша работа «насыщена» стрессогенными факторами. Высока вероятность эмоционального выгорания.
Контрольные вопросы к теме
- 1. Что такое конфликт?
- 2. Каковы основные условия возникновения конфликта?
- 3. Каким образом определяется сила (уровень) оппонента?
- 4. Почему интересы являются ключевой характеристикой конфликта?
- 5. Определите 5 основных факторов (причин) возникновения конфликтов.
- 6. Как эти 5 факторов проявляют себя в организации?
- 7. Каковы причины возникновения конфликтов в организациях?
- 8. Назовите основные функции конфликта в организации.
- 9. Что понимается под управлением конфликтом?
- 10. Каковы меры профилактики конфликтов в организации?
- 11. Какие технологии и подходы к управлению конфликтами Вы знаете?
- 12. Почему переговоры считаются наиболее эффективным методом разрешения конфликтов?
Темы для рефератов:
- 1. Предупреждение конфликтов в организации.
- 2. Основные факторы, влияющие на возникновение и протекание организационных конфликтов.
- 3. Конфликтное поведение: источники, профилактика и коррекция.
- 4. Управление конфликтами и управление через конфликт.
- 5. Переговоры как форма управления конфликтами.
Литература
Аллахвердова О.В., Карпенко А. Д. Медиация - переговоры в ситуации конфликта: учебное пособие. СПб., 2010.
Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. СПб.: Питер, 2005.
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М.: ЮНИТИ, 2008. Волков Б.С., Волкова Н.Д. Конфликтология. М., 2010.
Глазл Ф. Конфликтменеджмент: Настольная книга руководителя и консультанта. Калуга, 2002.
Гришина Н.Г. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2007. Даниленко А.А. Психологические основы управления на морском транспорте. СПб., 2004.
Иванова Е.Н. Иду на конфликт. СПб., 2015.
Иванова Е.Н. Конфликтологическое консультирование. СПб., 2010. Ильин Е.П. Психология обшения и межличностных отношений. СПб.: Питер, 2009.
Андреева О.И., Карпенко А. М., Сатикова С.В. Интегративные переговоры. В курсе обучения специалистов в области переговорного процесса: учеб, пособие. СПб.: Роза мира, 2007.
Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е ., Захаров Д.К. udp. Конфликтология: учебник. М., 2006.
Конфликтология / под рсд. А.С. Кармина. СПб.: Лань, 1999. Кошелев А.Н., Иванникова Н.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления. М., 2007.
Лукин Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами. М., 2007. Майерс Д. Психология. Минск: Попурри, 2006.
Регнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы их преодоления. Харьков, 2014.
Рубин Дж., ПруйтД ., Ким Хе Сунг. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. СПб., 2001.
Мокшанцев РИ. Конфликтология в социальной работе. Ростов н/Д: Феникс, 2008.
Фишер Я, Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. Ужгород, 2001.
Хасан Б.И.
Конструктивная психология конфликта. СПб.: Питер, 2003. Ной Л.И.
Лукин Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами. М., 2007, с. 778-780.
Методы диагностики конфликтов
Диагностика конфликта - знание основных параметров конфликтного взаимодействия (состава участников, объекта разногласий, характера и степени остроты противоречий, «сценария» развития взаимодействия) с целью управленческого влияния на противостоящие стороны.
Конечная цель диагностики конфликтов - получение новых и достоверных знаний о конфликтном взаимодействии, выработка на их основе практических рекомендаций, которые реально улучшили бы конструктивное регулирование конфликтов.
Исследуя конфликты, необходимо рассматривать их как сложно организованные объекты, состоящие из иерархически связанных подсистем и входящие, в свою очередь в качестве подсистем |в системы более высокого уровня. Важно выявить все многообразие элементов, входящих в структуру конфликта, связи между ними, а также взаимоотношения изучаемого конфликта с внешними по отношению к нему явлениями.
Современная конфликтология не разрабатывает свой собственный инструментарий, а широко использует методы и методики, разработанные в других отраслях знаний (рис. 2.1).
Методы изучения конфликтов | |||||||
Наблюдение | Социометрия | Изучение документов | Опрос |
||||
Эксперимент | Системно-ситуационный анализ |
Рис. 2.1. Методы диагностики конфликтов
Наблюдение - прямая и непосредственная регистрация конфликтологом событий и условий, в которых они имеют место. Применяется для изучения конфликтов различного уровня - от внутриличностного до межгосударственного. Как метод сбор первичной информации об изучаемом объекте путем целенаправленного, организованного, непосредственного восприятия и фиксирования конфликтных событий наблюдение обладает рядом достоинств. Наблюдение позволяет оценить действие многих факторов в конфликте, их «весомость» и эффективность воздействия. При наблюдении сохраняется естественность условий, в которых протекает конфликт. Есть возможность изучения конфликта в динамике.
Вопрос 3 Однако наблюдение как метод изучения конфликта имеет и недостатки: частный характер наблюдаемой ситуации; взаимное слияние наблюдателя и конфликта. Наблюдатель становится в той или иной степени участником конфликта и его психика подвергается изменениям, которые присущи противоборствующим сторонам (искаженное восприятие, негативные эмоции, поиск справедливой позиции и др.). Полученные таким образом факты несут отпечаток личностной, субъективной оценки. Необходимо учитывать также влияние на результаты изучения конфликта личного опыта, знаний, установок, эмоционального состояния наблюдателя. К недостаткам можно также отнести трудоемкость оформления итогов наблюдения.
Социометрия - социально-психологический тест для оценки межличностных эмоциональных связей в группе, разработанный американским социальным психологом и психиатором Я. Морено, в конфликтологии применяется для выявления напряженных взаимоотношений в малой группе. Социометрия основывается на определении каждым членом группы своего отношения к окружающим по предложенным критериям.
Разработаны различные модификации социометрии: координатно-социограммный метод позволяет выделять в исследуемых группах конфликтные пары, индифферентные личности, микрогруппы с положительными и отрицательными статусами в официальном и неофициальном общении; пространственная социометрия позволяет выявить членов группы, с которыми у испытуемого более близкие отношения; цветовой тест отношений может быть использован в тех случаях, когда у опрашиваемых существует установка на сокрытие от исследователя своих конфликтных отношений в группе и др.
Изучение документов - исследование информации для ретроспективного анализа конфликтов, зафиксированной в рукописном или печатном тексте, на компьютерной дискете, кинопленке и др.
Опрос - в настоящее время наиболее распространен в изучении конфликтов и включает разнообразные шкалы диагностики наличия конфликта и степени его выраженности, тестовые процедуры, выявляющие избираемые стратегии поведения в конфликтах. Например, шкала-опросник Ф. Фидлера - Ю. Ханина, состоящая из противоположных по смыслу пар слов (антонимов), позволяет описать атмосферу в группе и получить информацию об уровне ее конфликтности.
Тестовые процедуры позволяют выявить избираемые испытуемым стратегии поведения в конфликтах (например, опросник К. Томаса* показывает, в какой степени в поведении человека представлены стратегии соперничества, сотрудничества, избегания, уступок или поиска компромисса). С помощью широко известного опросника Ф. Розенцвейга (состоит из картинок, описывающих некие инциденты между персонажами, в которых испытуемому предлагается идентификация с одним из них) можно выявить, в какой степени человеку свойственно реагировать на ситуации, характеризующиеся крушением планов, надежд, поиском виноватого вовне, самообвинением и другими известными типами реакций. Существует созданная на основе методической идеи Розенцвейга модификация теста, адаптированная к организационным условиям нашей культуры.
В современной практике применяется широкий спектр опросных методов для выявления взаимодействия конфликтующих сторон.
Эксперимент. Экспериментальное изучение конфликта основывается на моделировании конфликтных ситуаций, преимущественно в лабораторных условиях, и фиксировании реакций человека на эти ситуации. Среди разработанных экспериментальных игровых процедур - матричные игры (типа «дилеммы заключенного»), переговорные игры (в которых участники общаются друг с другом, пытаясь достичь одностороннего или взаимного выигрыша), коалиционные игры (предполагающие формирование участниками коалиций внутри группы), локомоционные игры (с движением сторон в направлении поставленной задачи или выбранной участниками цели) и социальные игры-ловушки (социальные задачи-дилеммы), а также и более сложные конфликтные ситуации, моделирующие реальные столкновения (например, серия исследований М. Шерифа)*. Однако подобные исследования конфликтов связаны с трудностями организационного характера, некоторые из них неприемлемы с нравственной точки зрения. Кроме того, сложные формы человеческого поведения в действительности оказываются гораздо богаче своей «инсценировки», нет уверенности в том, что взаимосвязи, выявленные в игровой ситуации, проявятся в реальных конфликтах. Эти трудности привели к тому, что эксперимент в настоящее время довольно редко применяется для изучения внутригрупповых и межличностных конфликтов.
Системно-ситуационный анализ - изучение конфликтов по единицам. В качестве единицы анализа используется конфликтная ситуация - наименьшая целостная, неделимая часть конфликта, обладающая всеми его основными свойствами, имеющая определенные содержательные и динамические характеристики, временные и пространственные границы. В ходе изучения устанавливаются все основные и второстепенные участники конфликта. Определяются пространственные границы конфликтного взаимодействия. Выделяются фазы в развитии конфликта, в течение которых характер взаимодействия основных его участников качественно не изменяется. После определения пространственных, временных и содержательных границ конфликтной ситуации проводится ее системный анализ. Использование конфликтной ситуации в качестве единицы анализа дает возможность стандартизировать, хранить и накапливать информацию о реальных конфликтах. Конфликтная ситуация позволяет изучать характеристики конфликтов не «вообще», а на основе систематизации определенной информации о поведении конкретных людей и социальных групп. Конфликтные ситуации можно анализировать ретроспективно (изучение документов, опрос участников и свидетелей конфликта) и непосредственно во время реального развития событий. Для проведения ситуационного анализа разрабатывается специальный бланк, в котором отражаются основные характеристики конфликта, интересующие конфликтолога*.
Вопрос 4. Математическое моделирование. Математическое моделирование с привлечением современных средств вычислительной техники позволяет перейти от простого накопления и анализа фактов к прогнозированию и оценке событий в реальном масштабе времени их развития. Математическая модель конфликта представляет собой систему формализованных соотношений между характеристиками конфликта, разделяемых на параметры (отражает внешние условия и слабоменяющиеся характеристики конфликта) и переменные составляющие. Среди математических моделей, используемых в конфликтологии, - вероятностные распределения, цепь Маркова, модели целенаправленного поведения, имитационные модели. К настоящему времени наибольшего прогресса удалось достигнуть в анализе и описании конфликтов со следующими свойствами: число участников конфликта равно двум, число способов действий каждого участника конечно и их индивидуальные цели диаметрально противоположны. Эти ограничения, а также неочевидность целей и стратегий участников конфликтов существенно снижают круг ситуаций реального межличностного взаимодействия, к которым применимы созданные математиками описания.
Вышеобозначенные методы сбора и анализа информации используются конфликтологами для исследования организаций, малых групп. Внутриличностные и межличностные конфликты часто требуют методик совершенно другого рода .
Личностные тесты . На сегодняшний день в психологии пока не разработан опросник или тест, специально предназначенный для определения такого интегрального свойства личности, как конфликтность, отражающего частоту вступления в межличностные конфликты. Поэтому специалисты используют ряд апробированных тестов, которые фиксируют выраженность качеств, свойств и состояний, указывающих на повышенную конфликтность личности. К числу наиболее часто применяемых общепризнанных тестов и опросников, позволяющих выявить те или иные аспекты конфликтности личности и определить ее уровень, можно отнести:
тест А. Басса - А. Дарки (предназначен для определения индивидуального уровня агрессивности личности);
диагностика межличностных отношений Т. Лири (дает возможность определить преобладающий тип отношения личности к окружающим);
личностный тест Г. Айзека (позволяет выявить тип темперамента личности с помощью двух шкал - «экстраверсия - интро-версия» и «нейротизм - стабильность»);
16-факторный личностный опросник Кеттелла (позволяет выявить психологические особенности, влияющие на конфликтность - скрытность, практичность, жестокость, суровость, честолюбие и пр.);
шкала реактивной и личной тревожности Ч. Спилбергера - Ю. Ханина (предназначена для измерения тревожности как эмоционального состояния и как свойства личности);
методика « Q -сортировка» Х. Залена - Д. Штока (позволяет измерить проявление таких тенденций поведения, как зависимость - независимость, общительность - необщительность, стремление к борьбе - избегание борьбы) и др.
Личностные тесты используются в исследовательских целях и в качестве источников информации об участниках конфликта, но в строгом смысле не являются методами изучения самого конфликта.
В современной конфликтологии традиционно большое внимание уделяется качественным методам, которые осуществляют смысловую интерпретацию данных. Причем наряду с общенаучными качественными методами (анализ, синтез, индукция, дедукция и т.п.) появились эмпирические качественные методы: методика кейс-стади { case study ) - изучение единичного конкретного конфликта и реконструкция существующей теории на основе сделанных выводов; экспертный опрос - опрос компетентной группы лиц; метод изучения фокус-групп.
Сложность такого явления, как конфликт, и разнообразие подходов к его пониманию определяют и разнообразие методических подходов и приемов изучения конфликт.
Отечественные издания об основах менеджмента описывают конфликт в качестве столкновения противоположно направленных взглядов, позиций, интересов, целей двух или более людей. Это понимание закрепилось и в публикациях по управлению персоналом. К примеру, в пособии по кадровой работе В.Р. Веснина «Практический менеджмент персонала» конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей и их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов».
Если суммировать вышесказанное о конфликте, то для управленческой науки и прикладной значимости конфликтологии наиболее приемлемым будет, вероятно, следующее определение: конфликт - это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон. При всем многообразии причин возникновения, внешних форм проявления, неоднозначности своих последствий, большой доли чувственного восприятия конфликты в реальной жизни выступают способом общения и взаимодействия людей, действенным инструментом развития любых социальных систем, в том числе и организаций. Такой подход можно проиллюстрировать рядом примеров, разбор которых позволяет провести грань между разнохарактерными формами социальных связей и, в частности, четко отличать конфликт от иных противоречий - отсутствия простого согласия, несовпадения позиций, противоположности мнений по той или иной жизненно важной проблеме.
Пример первый . Двое коллег - служащих страхового общества - во время обеденного перерыва вступили между собой в спор по поводу того, является ли введение «валютного коридора» благом или злом. Один утверждал, что установление такого коридора позволяет поддерживать устойчивый курс отечественной денежной единицы и стабильность финансово-кредитной системы страны; другой же указывал на неизбежные издержки - ограничение свободы рыночных отношений, искусственное понижение курса доллара США и других зарубежных валют, что негативно сказывается на экспорте отечественных товаров и поступлениях иностранных инвестиций. Можно ли считать этот спор конфликтом?
Также нет, поскольку в данном случае имеет место лишь расхождение во взглядах. Ни одна из сторон, участвующих в споре, не настаивает на своем мнении и не навязывает его другой.
Пример второй. На крупном промышленном предприятии предстоит реконструкция одного из основных цехов. Относительно проекта перестройки цеха столкнулись два разных замысла. Одна группа специалистов выступает за модернизацию оборудования и совершенствование существующей технологии, а другая - за полную замену оборудования и переход на новую технологию. Обе стороны апеллируют к руководству предприятия, добиваясь принятия своего предложения и доказывая неприемлемость другого. Подходит ли происходящее столкновение под определение конфликта?
Безусловно, да. Каждая сторона активно продвигает свой проект и препятствует рассмотрению других предложений.
Диагностика конфликта - знание основных параметров конфликтного взаимодействия (состава участников, объекта разногласий, характера и степени остроты противоречий, «сценария» развития взаимодействия) с целью управленческого влияния на противостоящие стороны.
Конечная цель диагностики конфликтов - получение новых и достоверных знаний о конфликтном взаимодействии, выработка на их основе практических рекомендаций, которые реально улучшили бы конструктивное регулирование конфликтов.
Исследуя конфликты, необходимо рассматривать их как сложно организованные объекты, состоящие из иерархически связанных подсистем и входящие, в свою очередь в качестве подсистем |в системы более высокого уровня. Важно выявить все многообразие элементов, входящих в структуру конфликта, связи между ними, а также взаимоотношения изучаемого конфликта с внешними по отношению к нему явлениями.
Современная конфликтология не разрабатывает свой собственный инструментарий, а широко использует методы и методики, разработанные в других отраслях знаний (рис. 2.1).
Рис. 2.1. Методы диагностики конфликтов
Наблюдение - прямая и непосредственная регистрация конфликтологом событий и условий, в которых они имеют место. Применяется для изучения конфликтов различного уровня - от внутриличностного до межгосударственного. Как метод сбор первичной информации об изучаемом объекте путем целенаправленного, организованного, непосредственного восприятия и фиксирования конфликтных событий наблюдение обладает рядом достоинств. Наблюдение позволяет оценить действие многих факторов в конфликте, их «весомость» и эффективность воздействия. При наблюдении сохраняется естественность условий, в которых протекает конфликт. Есть возможность изучения конфликта в динамике.
Вопрос 3 Однако наблюдение как метод изучения конфликта имеет и недостатки: частный характер наблюдаемой ситуации; взаимное слияние наблюдателя и конфликта. Наблюдатель становится в той или иной степени участником конфликта и его психика подвергается изменениям, которые присущи противоборствующим сторонам (искаженное восприятие, негативные эмоции, поиск справедливой позиции и др.). Полученные таким образом факты несут отпечаток личностной, субъективной оценки. Необходимо учитывать также влияние на результаты изучения конфликта личного опыта, знаний, установок, эмоционального состояния наблюдателя. К недостаткам можно также отнести трудоемкость оформления итогов наблюдения.
Социометрия - социально-психологический тест для оценки межличностных эмоциональных связей в группе, разработанный американским социальным психологом и психиатором Я. Морено, в конфликтологии применяется для выявления напряженных взаимоотношений в малой группе. Социометрия основывается на определении каждым членом группы своего отношения к окружающим по предложенным критериям.
Разработаны различные модификации социометрии: координатно-социограммный метод позволяет выделять в исследуемых группах конфликтные пары, индифферентные личности, микрогруппы с положительными и отрицательными статусами в официальном и неофициальном общении; пространственная социометрия позволяет выявить членов группы, с которыми у испытуемого более близкие отношения; цветовой тест отношений может быть использован в тех случаях, когда у опрашиваемых существует установка на сокрытие от исследователя своих конфликтных отношений в группе и др.
Изучение документов - исследование информации для ретроспективного анализа конфликтов, зафиксированной в рукописном или печатном тексте, на компьютерной дискете, кинопленке и др.
Опрос - в настоящее время наиболее распространен в изучении конфликтов и включает разнообразные шкалы диагностики наличия конфликта и степени его выраженности, тестовые процедуры, выявляющие избираемые стратегии поведения в конфликтах. Например, шкала-опросник Ф. Фидлера - Ю. Ханина, состоящая из противоположных по смыслу пар слов (антонимов), позволяет описать атмосферу в группе и получить информацию об уровне ее конфликтности.
Тестовые процедуры позволяют выявить избираемые испытуемым стратегии поведения в конфликтах (например, опросник К. Томаса* показывает, в какой степени в поведении человека представлены стратегии соперничества, сотрудничества, избегания, уступок или поиска компромисса). С помощью широко известного опросника Ф. Розенцвейга (состоит из картинок, описывающих некие инциденты между персонажами, в которых испытуемому предлагается идентификация с одним из них) можно выявить, в какой степени человеку свойственно реагировать на ситуации, характеризующиеся крушением планов, надежд, поиском виноватого вовне, самообвинением и другими известными типами реакций. Существует созданная на основе методической идеи Розенцвейга модификация теста, адаптированная к организационным условиям нашей культуры.
В современной практике применяется широкий спектр опросных методов для выявления взаимодействия конфликтующих сторон.
Эксперимент. Экспериментальное изучение конфликта основывается на моделировании конфликтных ситуаций, преимущественно в лабораторных условиях, и фиксировании реакций человека на эти ситуации. Среди разработанных экспериментальных игровых процедур - матричные игры (типа «дилеммы заключенного»), переговорные игры (в которых участники общаются друг с другом, пытаясь достичь одностороннего или взаимного выигрыша), коалиционные игры (предполагающие формирование участниками коалиций внутри группы), локомоционные игры (с движением сторон в направлении поставленной задачи или выбранной участниками цели) и социальные игры-ловушки (социальные задачи-дилеммы), а также и более сложные конфликтные ситуации, моделирующие реальные столкновения (например, серия исследований М. Шерифа)*. Однако подобные исследования конфликтов связаны с трудностями организационного характера, некоторые из них неприемлемы с нравственной точки зрения. Кроме того, сложные формы человеческого поведения в действительности оказываются гораздо богаче своей «инсценировки», нет уверенности в том, что взаимосвязи, выявленные в игровой ситуации, проявятся в реальных конфликтах. Эти трудности привели к тому, что эксперимент в настоящее время довольно редко применяется для изучения внутригрупповых и межличностных конфликтов.
Системно-ситуационный анализ - изучение конфликтов по единицам. В качестве единицы анализа используется конфликтная ситуация - наименьшая целостная, неделимая часть конфликта, обладающая всеми его основными свойствами, имеющая определенные содержательные и динамические характеристики, временные и пространственные границы. В ходе изучения устанавливаются все основные и второстепенные участники конфликта. Определяются пространственные границы конфликтного взаимодействия. Выделяются фазы в развитии конфликта, в течение которых характер взаимодействия основных его участников качественно не изменяется. После определения пространственных, временных и содержательных границ конфликтной ситуации проводится ее системный анализ. Использование конфликтной ситуации в качестве единицы анализа дает возможность стандартизировать, хранить и накапливать информацию о реальных конфликтах. Конфликтная ситуация позволяет изучать характеристики конфликтов не «вообще», а на основе систематизации определенной информации о поведении конкретных людей и социальных групп. Конфликтные ситуации можно анализировать ретроспективно (изучение документов, опрос участников и свидетелей конфликта) и непосредственно во время реального развития событий. Для проведения ситуационного анализа разрабатывается специальный бланк, в котором отражаются основные характеристики конфликта, интересующие конфликтолога*.
Вопрос 4. Математическое моделирование. Математическое моделирование с привлечением современных средств вычислительной техники позволяет перейти от простого накопления и анализа фактов к прогнозированию и оценке событий в реальном масштабе времени их развития. Математическая модель конфликта представляет собой систему формализованных соотношений между характеристиками конфликта, разделяемых на параметры (отражает внешние условия и слабоменяющиеся характеристики конфликта) и переменные составляющие. Среди математических моделей, используемых в конфликтологии, - вероятностные распределения, цепь Маркова, модели целенаправленного поведения, имитационные модели. К настоящему времени наибольшего прогресса удалось достигнуть в анализе и описании конфликтов со следующими свойствами: число участников конфликта равно двум, число способов действий каждого участника конечно и их индивидуальные цели диаметрально противоположны. Эти ограничения, а также неочевидность целей и стратегий участников конфликтов существенно снижают круг ситуаций реального межличностного взаимодействия, к которым применимы созданные математиками описания.