Конфликт в целом может состоять из одной или несколь-ких конфликтных ситуаций. Можно дать следующее опреде-ление понятию «конфликтная ситуация».

Конфликтная ситуация — конфликтное взаимодействие субъектов в совокупности множества внешних и внутренних, объективных и субъективных условий и обстоятельств.

Конфликтная ситуация имеет систему содержательных ха-рактеристик (временные, пространственные и содержательные границы) и элементную структуру.

Элементами конфликтной ситуации являются:

1. Стороны (участники) конфликта. Типичными сторонами конфликта являются сами личности, социальные группы, организации. Актуальными в конфликтном взаимодействии выступают как статусные, социально-ролевые, так и пси-хологические характеристики участников конфликта.

2. Интересы и цели.

3. Принципы и позиции сторон. Как цели и интересы, так и принципы сторон должны быть противоречивыми и суще-ственно значимыми для них.

4. Существенные противоречия между интересами и целями участников конфликта. Противоречия могут быть как ре-альными, так и воображаемыми, надуманными, существу-ющими лишь в голове человека. Значимость интересов и целей может быть также субъективно преувеличенной.

5. Объект конфликта. Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из сторон. Это конкретное мате-риальное или духовное благо.

6. Повод и инцидент конфликта.

Повод конфликта — конк-ретное действие со стороны одного или нескольких насто-ящих или будущих участников конфликта, которое другая сторона воспринимает как агрессивную атаку на свои ин-тересы. Повод обычно лежит на поверхности, поскольку представляет собой явное или скрытое конкретное дей-ствие, выражающее притязания на нечто, принадлежащее другому, попытку несанкционированного присвоения чего-либо другого либо нанесение ущерба чести и достоинству личности.

Поводом конфликта служит явление, способ-ствующее его возникновению, но не определяет появление конфликта с необходимостью. В отличие от причины по-вод возникает случайно и может создаваться искусствен-но, как говорят, «на пустом месте». Так, например, пово-дом к семейному конфликту может послужить недосолен-ное (пересоленное) блюдо, тогда как истинная причина может заключаться в отсутствии любви между супругами. Инцидент конфликта — столкновение взаимодействующих сторон, означающее перевод повода конфликтной ситуа-ции в конфликт.

Конфликтная ситуация и инцидент вместе образуют конф-ликт, однако конфликтная ситуация возникает до инцидента. Она может создаваться как объективно (вне воли и желания людей), в силу складывающихся обстоятельств, так и субъек-тивно, из-за мотивов поведения, преднамеренных устремле-ний оппонирующих сторон. Конфликтная ситуация (чаще в скрытой форме) может сохраняться, не приводя к инциденту и не переходя в конфликт. Инцидент, таким образом, полнос-тью зависит от ситуации. Существенно и то, что конфликтная ситуация и инцидент могут быть либо спровоцированными, заранее спланированными, либо спонтанными, стихийно воз-никшими.

Объективно возникшие конфликтная ситуация и инцидент могут прекратиться, получить дальнейшее развитие только в результате изменения объективных обстоятельств. Субъектив-но возникшие ситуация и инцидент могут закончиться как в силу объективных перемен, так и по инициативе оппонирующих сторон. К тому же случайный конфликт менее подвер-жен урегулированию, чем заранее предусмотренный.

Конфликтная ситуация нередко возникает, обостряется и переходит в фазу инцидента из-за того, что совместно работа-ющие люди не желают слушать и слышать друг друга, не всегда владеют навыками выражать свою мысль, отношение к тому или иному факту ясно и четко.

7. Причины возникновения конфликта. Это реальное проти-воречие между субъектами конфликта, претендующими на какое-либо материальное или духовное благо одновремен-но. Причину конфликта нередко путают с его поводом. Причина всегда находится глубже. Причина конфликта обычно одна, поводов же к конфликту она может порож-дать какое угодно количество.

8. Условия протекания конфликта. Конфликт существенно зависит от внешних условий, в которых он возникает и развивается. Важной составной частью этих условий вы-ступает социально-психологическая среда, представленная обычно личными социальными группами с их специфи-ческой структурой, нормами, ценностями и т. д.

9. Образы конфликтной ситуации. У каждого участника кон-фликта имеются определенные представления о себе (мо-тивах, целях, ценностях, возможностях и т. п.), о проти-воположных сторонах и среде, в которой складываются конфликтные отношения. Именно эти образы, идеальные картины конфликтной ситуации, а не сама реальность, оп-ределяют конфликтное поведение участников. Отношения образов и реальности весьма сложны и допускают случаи серьезного расхождения.

Исходя из этого, выделяют сле-дующие четыре случая:

Конфликтная ситуация объективно существует, но не осознается, не воспринимается участниками; конфлик-та как социально-психологического явления пока нет;

Объективная конфликтная ситуация существует, и сто-роны воспринимают ситуацию как конфликтную, одна-ко с теми или иными существенными отклонениями от действительности (случай неадекватно воспринимаемо-го конфликта);

Объективная конфликтная ситуация отсутствует, но тем не менее отношения сторон ошибочно воспринимаются ими как конфликтные (случай ложного конфликта);

Конфликтная ситуация объективно существует и по клю-чевым характеристикам адекватно воспринимается участ-никами (случай адекватно воспринимаемого конфликта).

Обычно конфликтная ситуация характеризуется значитель-ной степенью сложности и неопределенности. Именно «нео-пределенность» исхода является необходимым условием воз-никновения конфликта.

Весьма полезно иметь представление о возможных иска-жениях образа конфликтной ситуации. А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов выделили основные типы искажений образа конфликтной ситуации ее участниками.

Искажение конфликтной ситуации в целом. В конфликте искажено восприятие не только отдельных элементов конф-ликта, но и ситуации в целом. Конфликтная ситуация упро-щается, сложные или неясные моменты отбрасываются, про-исходит схематизация ситуации. Уменьшается перспектива вос-приятия ситуации, предпочтение отдается принципу «здесь и теперь», последствия, как правило, не просчитываются. Вос-приятие ситуации происходит в категоричных, полярных оцен-ках по типу «черное-белое», «все или ничего».

Искажение восприятия мотивов поведения в конфликте.

А. Собственная мотивация. Как правило, себе приписыва-ют социально одобряемые мотивы (борьба за восстановление справедливости, защита чести и достоинства, демократии, кон-ституционного строя и т. д.). Собственные помыслы оценива-ются как благородные, цели — как возвышенные и достойные реализации, поэтому субъект уверен в своей правоте, а оппо-нент закономерно должен прийти к выводу, что первый прав.

Б. Мотивы оппонента оцениваются как подлые и низмен-ные (стремление к карьеризму, обогащению, лесть и т. д.). Если же воспринимающий вынужден ввиду несомненной оче-видности фиксировать и мотивы положительной направлен-ности, то возникают ошибки в оценке мотивов. Далее следует подробный анализ противоречащих общепринятым нормам стремлений его оппонента.

Искажение восприятия действий, высказываний, поступков.

А. Собственная позиция. Обычно фиксируется норматив-ная обоснованность позиции, ее целесообразность. Целевая со-ставляющая рассматривается в русле «я прав, поэтому я дол-жен победить».

Операциональная составляющая может вос-приниматься в следующих вариантах:

- «я все делаю правильно» (самоподдержка; я — истина в последней инстанции);

- «я вынужден так делать» (возложение ответственности на обстоятельства);

- «по-другому в этой ситуации невозможно поступить» (это единственно верное решение);

- «он сам виноват, что мне приходится так действовать» (возложение ответственности на другого);

- «все так делают» (размывание ответственности).

Б. Позиция оппонента рассматривается как ошибочная, без-доказательная, нормативно неподкрепленная. Поэтому цель противостоящей стороны состоит в том, чтобы заставить оп-понента уступить или проиграть.

Операциональная составля-ющая воспринимается в следующих интерпретациях:

- «это подлые поступки, удары ниже пояса» (действиям приписывается аморальное, противоправное содержание);

- «он делает только то, что мне во вред» (нейтральные действия рассматриваются как агрессивные);

- «он намеренно так поступает» (непреднамеренные дей-ствия воспринимаются как умышленные).

Исксокение восприятия личностных качеств.

А. Восприятие самого себя. Обычно выделяются положи-тельные и привлекательные черты, которые пропагандируют-ся среди окружающих, в том числе и в среде оппонента. Игно-рируются и не принимаются замечания, упоминания, указа-ния о любых сомнительных, нелепых и невыгодных качествах, свойствах своей личности. Акцентирование только положи-тельного в самом себе позволяет выдвигать постулат «хоро-шие люди совершают хорошие поступки».

Б. Личность оппонента. Происходят усиление и гипербо-лизация негативных черт и свойств личности оппонента. Сра-батывает эффект поиска «соринки в чужом глазу». Усиливает-

ся поиск всего негативного и непривлекательного. В оппонен-те игнорируется положительное, общечеловеческое, ценное. Оправдываются высмеивание недостатков (в том числе при-родного свойства), допущение оскорблений в его адрес. При-нимается и поддерживается точка зрения, что «плохие люди действуют плохими методами». В отношении оппонента фор-мируется «образ врага».

Выделяют ряд факторов, которые порождают и усиливают степень искажения восприятия конфликтной ситуации, в част-ности, состояние стресса, высокий уровень негативных эмо-ций, низкий уровень информированности участников друг о друге, неумение предвидеть последствия, доминирование в сознании оппонента «агрессивной концепции среды», негатив-ная установка на оппонента, фактор времени и др.

Иллюзия «выигрыша — проигрыша»: «Наши потребности абсолютно несовместимы, только один из нас может побе-дить». Иллюзия заключается в том, что результат, при кото-ром один выигрывает, а другой проигрывает, воспринимается как неизбежный, хотя на самом деле существует альтернатива взаимовыгодного решения.

Иллюзия «плохого человека»: Индивид рассуждает следу-ющим образом: «Мой конфликт — это прямой результат не-компетентности, грубости, глупости или других недостатков партнера; он может быть разрешен только в том случае, если тот их признает и исправит». Поскольку мы считаем конф-ликт прямым следствием личных недостатков другого, мы снимаем с себя ответственность за собственный вклад в созда-ние проблемы. Мы успокаиваем себя, считая, что виноват другой человек, а мы — лишь невинная и несчастная жертва.

Иллюзия «камня преткновения»: «Наши разногласия не-примиримы, соглашение невозможно».

Другими наиболее типичными случаями искажения явля-ются:

- иллюзия «собственного благородства» (каждый оцени-вает свою способность к сотрудничеству выше, чем у оппонента);

- «все ясно» (предельное, в результате чего упрощение ситуации утверждает истинность одной и ложность по-зиции противоположной стороны).

Опыт разрешения конфликтов показал, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.

Первая формула конфликта: Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт

Конфликтная ситуация – накопившиеся противоречия (первопричина конфликта)

Инцидент – повод для конфликта.

Конфликт – открытое противоборство.

Разрешить конфликт – это значит:

а) устранить конфликтную ситуацию;

б) исчерпать инцидент.

К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента, так как часто невозможно устранить конфликтную ситуацию по объективным причинам. Поэтому, чтобы избежать конфликта следует проявлять осторожность и не создавать инцидента.

Пример 1: между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре между собой один употребил какие-то неудачные слова. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Вышестоящий руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. «Инцидент исчерпан», - заявил руководитель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это?

Анализ ситуации: конфликт здесь – жалоба; конфликтная ситуация – несложившиеся отношения; инцидент – случайно высказанные неудачные слова. Заставив извиниться руководитель исчерпал инцидент, но конфликтная ситуация осталась, так как обидчик не считал себя виноватым, но должен был извиниться. Пострадавший, понимая фальшивость приносимого извинения, не улучшил своего отношения к обидчику.

Пример 2: 17-летний молодой человек хорошо учится, среди однокурсников слывет «ходячей энциклопедией», но в остальном ничем не выделяется. Однажды приходит из техникума с плохим настроением. Причина – никто из сокурсников не сказал ему о месте и времени встречи для совместного похода на дискотеку.

Анализ ситуации: Для подростков характерно желание самоутвердиться и обратить на себя внимание. В ход идут экстравагантные одежды, прически, поведения, превосходство в физической силе и т.п. Способ самоутверждения, выбранный героем этой ситуации, включает элемент превосходства над другими, а это не очень нравится сокурсникам, в этом состоит конфликтная ситуация. Инцидентом является случай с дискотекой.

Вторая формула конфликта: Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой. Разрешить конфликт по этой формуле – значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.

Пример 1 : Некоторые курильщики выходят покурить на балкон. Один из них, живущий на 7-м этаже, курил сигарету, периодически поплевывая вниз. Докурив, он сплюнул последний раз и удалился. Волею случая плевок попал в соседа, который жил на 6-м этаже. Он поднял голову, но никого не увидел. Решив, что это может быть только Леха с 8-го этажа, он поднялся и позвонил в дверь лехиной квартиры. Дверь открыл Леха, только что вышедший из ванны. Сосед накинулся на него с руганью, тот ничего не мог понять. Однако, разозлившись, ответил ему тем же. Завязалась ссора, закончившаяся дракой.

Анализ ситуации: Здесь проявляется эскалация конфликтогенов. Конфликт возник помимо воли участников (до злополучного плевка никто из них не собирался драться).

Первая конфликтная ситуация – бескультурное поведение курильщика.

Вторая конфликтнаяситуация – низкий имидж Лехи: плохая репутация приводит к тому, что при всяком происшествии неопределенность будет толковаться не в его пользу.

По способу разрешения конфликты подразделяются на:

- продуктивные (конструктивные)

- непродуктивные (деструктивные).

Деструктивные конфликты – это конфликты, разрушающие межличностные связи, резко снижающие эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным.

Конструктивные конфликты не выходят за рамки деловых отношений и предполагают пять стратегий поведения:

Последствия конфликтов:

1) функциональные (положительные):

Проблема решена, приемлемым для 2-х сторон путем;

Стороны расположены к сотрудничеству;

Конфликт привел к росту сплоченности группы.

2) дисфункциональные (отрицательные):

Неудовлетворенность, плохое психологическое состояние;

Текучесть кадров;

Снижение производительности труда;

Нежелание сотрудничать в будущем;

Представление об оппоненте как о враге;

Прекращение общения между конфликтующими сторонами;

Большое значение придается победе, а не решению проблемы.

Структура конфликта

Основные структурные элементы конфликта

Стороны конфликта - это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.

Предмет конфликта - это то, из-за чего возникает конфликт.

Образ конфликтной ситуации - это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.

Мотивы конфликта - это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).

Основными элементами конфликтного взаимодействия являются:

1) объект конфликта;

2) субъекты (участники) конфликта;

3) социальная среда, условия конфликта;

4) субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы.

По своему характеру и природе все элементы конфликта могут быть разделены на два вида: 1) объективные (внеличностные) и 2) личностные.

К объективным элементам конфликта относятся такие его составляющие, которые не зависят от воли и сознания человека, от его личностных качеств (психологических, нравственных, ценностных ориентаций и т.д.). Такими элементами являются: объект конфликта, участники конфликта, среда конфликта.

К личностным элементам конфликта относятся психофизиологические, психологические, этические и поведенческие свойства отдельной личности, которые оказывают влияние на возникновение и развитие конфликтной ситуации.

Черты характера личности, ее привычки, чувства, воля, интересы и мотивы - все эта и многие другие ее качества играют огромную роль в динамике любого конфликта. Но в наибольшей степени их влияние обнаруживается на микроуровне, в межличностном конфликте и в конфликте внутри организации.

Среди личностных элементов конфликта, прежде всего, следует назвать:

1) основные психологические доминанты поведения;

2) черты характера и типы личностей;

3) установки личности, образующие идеальный тип индивидуальности;

5) манеры поведения;

6) этические ценности.

Различия названных характеристик людей, их несовпадение и противоположный характер могут служить основанием конфликта.

Позиции конфликтующих сторон - это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.

Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент, где участники - это субъекты, непосредственно вовлеченные во все фазы конфликта, непримиримо оценивающие сущность и протекание одних и тех же событий, связанных с деятельностью другой стороны;

объект - это предмет, явление, событие, проблемы, цель, действие, вызывающие к жизни конфликтную ситуацию и конфликты;

конфликтная ситуация - это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких участников (сторон), каждый из которых имеет свои цели и мотивы, средства и способы решения лично значимой проблемы;

инцидент - это практические действия участников конфликтной ситуации, которые характеризуются бескомпромиссностью поступков и направлены на обязательное овладение объектом обостренного встречного интереса.

Инцидент

Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборств происходит в результате того или иного инцидента (от лат. incidens — случай, случающийся). Инцидент — это тот случай, который инициирует открытое противоборство сторон. Инцидент конфликта слезет отличать от его повода.

Повод — это то конкретное событие, которое служит толчком, предметом к началу конфликтных действий. При этом оно может возникнуть случайно, а может и специально придумываться, но во всяком случае повод еще не есть конфликт. В отличие от этого инцидент — это уже конфликт, его начало.

Например, Сараевское убийство — убийство наследника австро-венгерского престола Франца-Фердинанда и его жены, осуществленное 28 июня 1914 г. (по новому стилю) в городе Сараево, было использовано Австро-Венгрией как повод для развязывания Первой мировой войны. Уже 15 июля 1914 г. Австро-Венгрия под прямым давлением Германии объявила войну Сербии. А прямое вторжение Германии 1 сентября 1939 г. в Польшу — это уже не повод, а инцидент, свидетельствующий о начале Второй мировой войны.

Инцидент обнажает позиции сторон и делает явным деление на “своих” и “чужих”, друзей и врагов, союзников и противников. После инцидента становится ясным “кто есть кто”, ибо маски уже сброшены. Однако реальные силы оппонентов еще до конца не известны и неясно, как далеко в противоборстве может пойти тот или иной участник конфликта. И эта неопределенность истинных сил и ресурсов (материальных, физических, финансовых, психических, информационных и т.д.) противника является весьма важным фактором сдерживания развития конфликта на его начальной стадии. Вместе с тем эта неопределенность способствует и дальнейшему развитию конфликта. Поскольку ясно, что если бы обе стороны имели четкое представление о потенциале противника, его ресурсах, то многие конфликты были бы прекращены с самого начала. Более слабая сторона не стала бы во многих случаях усугублять бесполезное противоборство, а сильная сторона, не долго думая, подавила бы противника своей мощью. В обоих случаях инцидент был бы достаточно быстро исчерпан.

Таким образом, инцидент часто создает амбивалентную ситуацию в установках и действиях оппонентов конфликта. С одной стороны, хочется быстрее “ввязаться в драку” и победить, а с другой — трудно входить в воду “не зная броду”.

Поэтому важными элементами развития конфликта на этой стадии являются: “разведка”, сбор информации об истинных возможностях и намерениях оппонентов, поиск союзников и привлечение на свою сторону дополнительных сил. Поскольку в инциденте противоборство носит локальный характер, весь потенциал участников конфликта еще не демонстрируется. Хотя все силы уже начинают приводиться в боевое состояние.

Однако даже после инцидента сохраняется возможность решить конфликт мирным путем, посредством переговоров придти к компромиссу между субъектами конфликта. И эту возможность следует использовать в полной мере.

Если после инцидента найти компромисс и предотвратить дальнейшее развитие конфликта не удалось, то за первым инцидентом следуют второй, третий и т. д. Конфликт вступает в следующий этап — происходит его эскалация (нарастание).

Тема: Конфликт и конфликтные ситуации.

2. Понятие конфликта; динамика его развития.

3. Стили поведения педагога в конфликтной ситуации.

Способы разрешения конфликтов.

4. Управление конфликтными ситуациями.

Литература.

1. Гребенюк О.С. Общая педагогика.- Калининград.:1996, с77-105.

2. Питюков В.Ю. Основы педагогической технологии.-М.:2001,

3. Щуркова Н.Е. Практикум по педагогической технологии.

4. Белкин А.С. Основы возрастной педагогики.- М.: 2000.,

5. Чернышов А.С. Практикум по решению конфликтных педагогических ситуаций.- М.: 1999.

6. Корнелиус Х., Фэйер Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликт.- М.: 1992.

7. Питюков В.Ю. Основы педагогической технологии.- М.:2001., с.1006-119.

8. Сергеева В.П. Классное руководство: планирование и организация работы от А до Я.- стр.56-58.

9. Самоукина Н.В. Игры, в которые играют… .- стр.64-90.

10. Анцупов А.Я. Профилактика конфликтов в школьном коллективе.-

1. Понятие конфликтной ситуации.

«Конфликтная ситуация – это ситуация, в которойучастники (оппоненты) отстаивают свои, не совпадающие с другими, цели и интересы, касающиеся объекта конфликта».

Оппоненты (участники, субъекты конфликта- противники в споре)- отличаются друг от друга позицией, «силой», рангом (т.е. социальными характеристиками). Каждый оппонент имеет свои цели и интересы. У каждого – свои мотивы и своё отношение к объекту конфликта и друг к другу. У них уже сложены определённые отношения друг с другом.

Объект конфликта - это элемент конфликта, вызывающий к жизни конфликтную ситуацию; это то, по поводу чего возникло(ли) непонимание или раздражение.

Конфликтная ситуация:

Цели - ОП- ОБ КОН -ОП- - Цели

Мотивы ПО- ЪЕ ФЛИ -ПО- -Мотивы

Интересы НЕ- КТ КТА -НЕ- -Интересы

НТ-1 -НТ-2

О Т Н О Ш Е Н И Я.

Среди потенциально конфликтных ситуаций выделяют-

(виды потенциально конфликтных ситуаций):

Ситуации деятельности;

Ситуации поведения;

Ситуации отношений.

Ситуации ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (конфликтные) - возникают по поводу выполнения школьником тех или иных заданий, успеваемости, учебной и не учебной деятельности. Конфликтные ситуации здесь могут возникать в случае отказа учащегося выполнить задание. Это может происходить по разным причинам: утомление, трудности в усвоении учебного материала, неудачное замечание учителя, и пр.

Ситуации ПОВЕДЕНИЯ (конфликтные) – возникают в связи с нарушением правил поведения при условии, когда учитель, не выяснив мотивов и не вникнув в ситуацию, делает поспешный и ошибочный вывод о поступках кого-либо из учащихся.

Ситуации ОТНОШЕНИЙ (конфликтные) – возникают тогда, когда затрагиваются эмоции и интересы учащихся и учителей в процессе общения или деятельности; когда деловые отношения подменяются межличностными; когда даются отрицательные оценки не поступку, а личности ученика.

Возможно ли работать с учащимися без конфликтных ситуаций? –НЕТ! Конфликтные ситуации имманентно (т.е. внутренне, объективно) присущи всему процессу обучения и воспитания.

Сама должность учителя предполагает возможность конфликтных ситуаций, где объектом могут выступать, например, право учителя требовать от учащихся выполнения учебных заданий; право учащихся распоряжаться своим свободным временем; право и учащихся и учителей на чувство собственного достоинства, и т.п. Другими словами, возможность конфликтных ситуаций заложена … в должностных функциях учителя (!).

Конфликтная ситуация может существовать долго, НЕ переходя в открытый конфликт.

В то же время, конфликтная ситуация – это своеобразный сигнал (звонок, набат) какого-то непонимания или нарушения. Поэтому, не замечать этот сигнал – конфликтную ситуацию – нельзя!

Надо стремиться ПРОЖИВАТЬ конфликтную ситуацию НЕ доводя её до конфликта.

Технология разрешения неслучайных конфликтов

Помимо случайных конфликтов существуют так называемые неслучайные. Они составляют около 20 % от общего числа конфликтов, но по своему разрушительному воздействию на психику человека намного опаснее других.

С чего начинать разрешение конфликта? С установления причин. Истинные причины нередко скрываются, поскольку могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. Кроме того, в затянувшийся конфликт втягивается все больше новых участников. Тем самым расширяется список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин разногласий. Опыт разрешения конфликтов показал, что выйти из сложной ситуации намного проще, зная формулы конфликта.

Первая формула конфликта

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт

Конфликтная ситуация – это обстановка, которая сложилась в результате накопившихся противоречий, содержащих первопричину конфликта.

Инцидент – это случай, происшествие, являющиеся поводом для конфликта.

Конфликт – это открытое противоборство как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Из формулы следует, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, т.е. ни одно из них не является следствием или проявлением другого. Разрешить конфликт – это значит:

1.устранить конфликтную ситуацию;

2.исчерпать инцидент.

Случается, что конфликтную ситуацию разрешить невозможно по объективным причинам. Формула конфликта показывает: чтобы избежать конфликта, следует проявлять максимальную осторожность и не создавать инцидента. Конечно, первое сделать сложнее. Поэтому, к сожалению, в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре один употребил оскорбительные слова в адрес другого. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Вышестоящий руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. «Инцидент исчерпан», – заявил руководитель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это?

Обратимся к формуле конфликта. Конфликт здесь – жалоба; конфликтная ситуация – не сложившиеся отношения между сотрудниками; инцидент – сказанные слова. Заставив извиниться, руководитель действительно исчерпал инцидент.

А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась. Обидчик не считал себя виноватым, но должен был извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась. Тот, в свою очередь, понимая фальшивость приносимого извинения, не изменил в лучшую сторону своего отношения к обидчику.

Таким образом, своими формальными действиями руководитель не разрешил конфликт, а только усугубил конфликтную ситуацию (несложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между этими работниками.

Конфликт между людьми можно сравнить с сорняком: конфликтная ситуация – это корень, а инцидент – та часть, что на поверхности. Ясно, что, оборвав стебель, но не тронув корень, мы только усилим работу сорняка по впитыванию из почвы веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Так же и с конфликтом: не устранив конфликтной ситуации, мы создаем условия для углубления конфликта.

Вторая формула конфликта

Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация = Конфликт

Конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой. Каждая из них играет роль инцидента для последующей. Разрешить конфликт по этой формуле – значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.

В векторном виде первую и вторую формулы конфликта можно представить следующим образом:

Первая формула конфликта

К – конфликт

И – инцидент

КС, КС1 , КС2 – конфликтные ситуации

Типы конфликтов

Приведенные схемы возникновения конфликтов позволяют оценить степень неизбежности каждого из них.

Классификация конфликтов
по степени их неизбежности

Тип А. Конфликты этого типа случайны. Во-первых, потому что нередко случаен первый конфликтоген. Во-вторых, не всякий конфликтоген приводит к конфликту. И, в-третьих, может не последовать ответного конфликтогена.

Тип Б. Если не стремиться предотвратить конфликтную ситуацию, то конфликт рано или поздно произойдет. Ведь при накопившихся противоречиях для возникновения конфликта достаточно инцидента. Им может быть любой конфликтоген.

Тип В. При наличии нескольких конфликтных ситуаций конфликт неизбежен. Ведь каждая новая конфликтная ситуация добавляет противоречий и тем самым увеличивает вероятность конфликта.

Зная схемы возникновения и типы конфликтов, мы получаем основу для создания алгоритмов их профилактики и разрешения. Поскольку ключевую роль в этом играет правильная формулировка конфликтной ситуации, то назовем правила, позволяющие с достоверностью установить первопричину конфликта.

Правила формулирования конфликтной ситуации

Правило 1. Помните: конфликтная ситуация – это то, что надо устранить.

Следовательно, не годятся формулировки типа: конфликтная ситуация в этом человеке, в социально-экономической ситуации, в нехватке автобусов на линии и т.п., поскольку мы не имеем никакого права устранить человека, ни один из нас не изменит социально-экономическую обстановку и не увеличит количества автобусов на линии.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту, и инциденту. Не случайно в первой формуле конфликта на первом месте стоит конфликтная ситуация, затем инцидент и уже потом конфликт.

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать. Обратимся к рассмотренной ранее конфликтной ситуации. Поскольку первопричина ее –несложившиеся отношения, то чтобы разрешить конфликт, сотрудникам следует вести себя более сдержанно, постараться принять коллегу таким, каков он есть, и по возможности как можно реже общаться друг с другом.

Правило 4. Задавайте себе вопрос: «Почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины. Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не срывайте стебель, не вырывайте только часть корня – оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк.

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов, которые вы используете, чтобы описать конфликт. Суть в том, что при рассмотрении конфликта обычно много говорится о его видимых сторонах, т.е. о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщений. Так и появляются в формулировке слова, которых не было первоначально.

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов. Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются дополнительные смыслы. Вот уж как нигде уместен афоризм: «Краткость – сестра таланта».

Конфликтные личности

Немало конфликтов возникает из-за сложности характера людей. Можно выделить 6 типов конфликтных личностей.

Демонстративные. Характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии, каких-либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду.

Ригидные. Отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Раз и навсегда сложившееся мнение ригидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и ведет к конфликту с окружающими. Это те люди, которые убеждены: если факты нас не устраивают, тем хуже для фактов. Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.

Неуправляемые. Отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поведение агрессивное, вызывающее.

Сверхточные. Скрупулезные, предъявляющие ко всем (начиная с себя) завышенные требования. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям, подвергают резкой критике. Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся, в частности, в подозрительности. Отличаются чрезмерной чувствительностью к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей. Все это нередко приводит к неустроенности личной жизни.

Рационалисты. Расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент, когда есть реальная возможность через конфликт достичь личных (карьеристских или меркантильных) целей. Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчиненного, например до тех пор, пока под начальником не закачается кресло. Тут-то рационалист и проявит себя, первым предав руководителя.